游客投诉居高不下 行业利润日渐式微

    种种迹象表明，国内旅行社行业的发展正面临巨大的挑战，面对价格和服务的双重压力，旅行社显得左右为难。一方面，游客的投诉居高不下，对旅行社行业的满意程度大幅降低；另一方面，由于市场竞争的加剧，旅行社行业的利润已经处于微薄甚至危险的境地，企业纷纷叫苦连天。

    在刚刚结束的“十一黄金周”中，对旅行社的投诉依然位居前列。来自国家旅游局的通报显示：10月5日18：30,接游客电话反映，由青岛中苑国际旅行社组织的41人旅游团赴河南焦作、洛阳旅游，地接社为河南国际旅行社和焦作都市旅行社。在旅游过程中，河南国际旅行社违反合同，擅自改变行程，安排游客前往合同外的景点广华寺游览，并要求游客烧香、购买开光石佛等；10月6日凌晨4点，接一名游客电话反映，称他参加的一个37人旅游团，乘船到大连旅游，地接社为大连好利旅行社。导游接团后，在商谈日程时，要求该团增加自费游览项目，遭到游客抵制后，该导游便不让游客上车，已与游客僵持近两小时……这类由于旅行社接待问题引发的投诉还有很多，突出地反映了当前旅行社面临的主要矛盾。

    “免费的午餐”不免费

    最近几年，不少人可能都见过这样的旅游广告：参加旅游线路的报价低得惊人，甚至有些还打出了“零团费”和“负团费”的招牌。面对这种仿似“天上掉馅饼”的事情，许多人纷纷尝试后得出的结论往往是一脸苦笑，的确，世上哪有“免费的午餐”呢？

    一份新出炉的市场调研报告指出：企业乱打价格战、削价竞争是近年来我国旅游市场的主要问题之一。客人在组团社报名时交纳的团费，通常仅相当于往返交通费，有的甚至连这个费用也不够，旅游目的地的地接费用完全靠安排客人购物以取得回佣来填补。这种零团费、负团费的操作模式三年多以前开始蔓延。

    事实上，近几年来，这种起始于东南亚旅游的“零团费”和“负团费”操作模式在国内大有愈演愈烈之势，在国内的海南游和港澳游等线路中已经蔓延开来。一位业内人士痛心疾首地对记者表示：“目前不仅‘野马’旅行社和‘野马’导游如此，为数众多的正规旅行社也开始陷入泥潭不能自拔。”

    在游客怨声载道的同时，旅行社也有一本难念的经，海洋国旅董事长杨军对记者倒出了苦水：“别人都这么做，而且泰国等东南亚国家也那么操作，我们如果不这样，就会丢掉了最大的一块市场，所以明知深受其害，可也只能硬着头皮做。”

    泰国旅游局驻北京的工作人员在接受采访时提醒消费者：“要首先想想某些旅行社的报价够不够来回的机票钱，如果连基本的费用都不够的话，导游肯定会在地陪上大做文章的。”

    市场混乱形成“多败”局面

    我国的旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，10多年来得到了飞速发展。统计显示，全国共有旅行社10716家（其中国际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均增长21.24％；导游人员作为旅游业的形象大使到2001年底已达到15万，比1991年底增加了13.2万多人，扩大了近8倍，年均增长23.62％。

    旅行社行业进入门槛较低，企业和从业人员的激增造成了市场竞争的惨烈。而低价竞争的结果就是造成了游客、旅行社、游览地“多败”的局面：旅行社利润减少被投诉增多，游客因为被迫加入的自费和购物项目而难以享受到旅游的乐趣，而旅游目的地因为市场混乱而影响了形象。

    上海春秋国旅董事长王正华在接受采访时对记者表达了他的忧虑：“根据世界旅游组织的预测，今后20年内，中国将在世界旅游市场发挥重要作用，到2020年将成为世界第一旅游大国。在这么庞大的旅游市场上，旅游服务的基本面貌应该是什么？是低价泛滥、天天购物吗？”

    “回头路”走得通吗

    面对利润日薄西山的境地，面对游客的强烈反感，许多旅行社都在反思“低价竞争”的策略是否还能适应当前的国内旅游市场，并采取了一些与主流“反其道而行之”的做法。

    2001年底，针对旅游市场上以低价竞争为主，泰国游等线路的零团费、负团费现象向海南线、港澳线蔓延的状况，上海春秋国旅推出了“贵族之旅”纯玩团产品，以“全程无购物，购物随客意”为口号。其后，随着市场认知程度的逐步提高，全国各地许多旅行社推出了类似产品，只是名称略有不同而已。业内一些人士认为，“纯玩团”的发展前景良好，有较强的生命力，在市场上起到了“拨乱反正”的作用。同样也有人对“全程无购物”的做法提出了不同意见。

    面对争议，王正华对记者表示：“‘纯玩团’整体报价比普通团队高出500元左右，并非绝对不购物，而是不诱导、不强迫客人购物。而且我们提出善待导游，每天给导游300元补贴，使导游安心做好服务。实践证明，这种‘高价团’正在吸引越来越多的游客。”

    呼唤“规范之手”

    采访中，不少业内人士都呼吁有关部门出面规范市场，并加强旅游行业协会的组织、协调、约束职能。

    针对“高价团”的出现和“低价团”对市场的冲击，国家旅游局政策法规司司长张坚钟在接受采访时告诉记者：“‘高价团’其实不是创新，而是一种回归。旅行社不要在价格竞争中找出路，而是面临着如何重新定位的问题。此外，导游问题也是必须重视的，因为直接关系到游客的出游品质。而除了价格因素以外，游客更应关注出游的品质。”

    海南旅游局局长吴文学告诉记者：“纯玩团有利于海南旅游产品升级换代，对于应对市场的新变化有积极作用。从这种产品的推出可以总结出，旅游目的地应根据旅行社的经营需要调整产品结构，推出适应市场变化的产品。低价团、长时间购物的产品结构远远不能覆盖整个市场。”

    带动市场发展的“低价团”问题百出，回归市场本质的“高价团”尚待培育，左右为难的旅行社处境日益艰难。面对价格日益下滑的“欧洲游”，不少业内人士又开始担心起来。也许，只有旅行社真正走出价格竞争的怪圈，旅行社的日子才会好过起来。然而，走出这一步又谈何容易。

    （采访札记）为啥只剩价格战

    旅行社行业遭遇的困境喊了不是一天两天了，从业人士大多是一肚子苦水：哎，日子难过啊。说日子难过吧，可不止一位旅行社的老总又对我信誓旦旦地表示，手下不少人又买房子又买车。

    在不少人看来，旅行社真正红火的日子已经过去了。可与之相悖的是，在中国这块土地上，真正富裕起来从而开始有些闲钱和闲功夫想着去旅游的人渐渐多起来，也就是最近这几年的事情。怎么想旅游的人多起来的时候，旅行社的生意反倒显得江河日下了呢？

    其实，旅行社甚至比以前还要忙，导游们也一点不比从前闲在，问题是，干这行的人也多了，竞争也激烈了，所以，显得挣钱也不那么容易了。但话说回来，对一个服务性的行业来说，竞争本来是件挺好的事情啊！有竞争，才会充分搅活市场，让人们有更多的选择。于是问题的关键就水落石出了：旅行社行业没有做好充分迎接市场竞争和市场检验的准备，还是一副老面孔，就想着不怎么努力、不怎么创新，也能够和以前一样坐等收钱。事实证明：此路不通了。

    人们富裕了，就开始想要出去走走。业内人士说，只有中国大陆和台湾省的游客才流行“低价团”，欧美等国家的旅行者更多是选择旅行社的“自由人”甚至干脆自助游，但那样所付出的成本却是要高出许多的。

    由此想到我们的旅行社，充分竞争的同时却不注意充分挖掘市场———最后，只能剩下“价格战”了。