江苏移动通信以优秀的企业文化塑企业管理之魂

　　前 言

　　文化管理是现代企业管理的最高境界，现代企业最高层次的竞争是文化的竞争。一个具有凝聚力的企业文化，不仅是企业可持续发展的基本驱动力，也将成为企业管理的核心灵魂。

　　作为一家从传统邮电行业分离出来的移动通信运营公司，江苏移动通信有限责任公司自独立运营以来已经走过了六年多的历程。在这期间，江苏移动经受住了市场和竞争的考验，并成功地实现了运营发展的跨越，一是打造了现代化的企业机制，培养出一支充满凝聚力的团队，二是形成了健康的运营发展指标体系支撑企业未来发展，三是塑造了具有凝聚力的企业文化。

　　六年来，江苏移动客户总数从1998年的140万户上升到目前的1300万户，保持53%的复合增长；运营收入1998年的55亿元上升为2003年的118亿元，保持17%的复合增长；企业年纳税额从1998年的1.7亿元上升到2003年的20亿元；企业资产超过250亿元，净资产增长超过一倍。江苏移动的发展在中国移动通信集团公司独树一帜，始终保持在“第一方阵”，在中国移动通信集团2003年度绩效综合评比中排名第一。江苏移动以“以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越”为核心价值观的企业文化已成为企业的管理之魂，维系并不断推动着企业的持续发展。

　　传统与变革的碰撞：江苏移动企业文化建设历程

　　企业文化的形成和进化过程就像人体的DNA形成和进化过程一样，首先源于遗传，其次是外部环境突变诱发的变异。有企业就有企业文化，纵观江苏移动的发展，企业文化建设如影随形，这其中既有对邮电行业文化和江苏地域文化的承袭，又有移动剥离上市、市场竞争、领导变革等为江苏移动增加的新的文化元素。

　　自从1998年剥离上市以来，江苏移动一直积极地开展企业文化建设的探索与实践，继承并吸收最先进的文化理念，志存高远、追求卓越，致力于服务与业务领先，不断地向世界一流企业迈进。

　　1998年-2000年 培育积淀阶段

　　江苏移动较早就开始了对企业文化建设的探索和宣传，既继承了江苏传统邮电文化中的“艰苦创业、团结奋进”等优秀文化特质，又针对上市、竞争等新情况、新问题，进行文化变革和文化创新，结合本企业的发展特点的和地方人文特征提出了管理理念体系，并主动到海尔、华为等企业文化建设工作较出色的企业取经，把先进的文化建设成果和经验运用到企业实践中去。

　　剥离之初，一方面江苏的移动通信网从1992年开始，从零开始，白手起家，造就了江苏移动人的创业精神。剥离后江苏移动的工作条件非常艰苦，大多市、县公司都没有自己的办公场所，租用邮电的局房，车辆、物资等也非常匮乏，常年累月的艰苦工作炼就了江苏移动员工吃苦耐劳的精神。另一方面，由于移动通信的竞争格局尚未完全形成，广大员工还停留在对原邮电“国营事业”单位的认识程度，存在着“官商”作风。

　　在这一阶段，江苏移动首先提出要全面提高管理水平，树立“三个理念”，既全方位管理理念、客户至上理念和创新理念，对于全体员工的要求是艰苦奋斗，勇挑重担，要求广大员工恢复成为一个普通企业员工、一个创业者所应有的平常心，加快相互之间的学习和融合，员工从经验型向知识型转变，企业从生产型向学习型转变，领导从控制型向指导型转变，大力倡导“日清、日高、日美”，企业效率得到了显著提高。与此同时，江苏移动还在全国率先启动人力资源改革，提出了构建“人力资源管理智能大厦”的管理思路，迅速启动进入推出机制、激励约束机制和培养发展机制，公司上下对“以人为本”、“干部能上能下，员工能进能出”、“学习型组织”等理念有了切身的体会。

　　为顺应产业飞速发展的趋势，满足人民群众的消费需求，力争在市场竞争中立于不败之地，江苏移动还较早启动了“客户满意工程”，全力打造“网络领先、产品领先、服务领先、市场领先”的竞争优势，并积极倡导和实践基于社会合作意识的价值链管理理念，与社会上其他企业结盟，以诚信、务实、专业来共同构建移动价值链，移动梦网、合作营业厅等商业模式迅速推广，集产业链各环节的优势提升和服务水平和服务质量。

　　2001年-2002年 贯彻落实阶段

　　2001年，中国移动通信集团公司确立了企业文化的核心——企业理念体系，并将其作为企业发展战略的重要组成部分。在这一阶段，江苏移动大力推广理念体系，深入贯彻以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为核心内容的企业使命，以“追求客户满意服务”为主题的企业宗旨，以“持续为社会为企业创造更大价值”为基本概念的价值观，大力弘扬“改革创新，只争朝夕，艰苦创业，团队合作”的企业精神。

　　同时，根据集团公司“各省公司在企业理念、企业价值观、企业精神、企业标识等方面要与集团公司总体保持一致，各省公司应逐步建立企业文化子系统”的要求，扎扎实实地推进“三步走”战略，力争实现省内、业内领先，逐步实现集团公司确定的企业使命；深入推进全方位管理、客户至上和创新的三个理念，扎扎实实地做好企业运营的各项工作，不断提高客户满意度，不断实现良好的企业业绩，更好地为社会创造价值。对于广大员工，积极提倡“讲价值、讲贡献、讲诚信”的精神，推动企业健康发展。

　　这一阶段，日益激烈的竞争引发了市场的本质性变化。公司提出了“外抓服务，内抓落实”的总体要求，全面推进服务与业务领先战略。员工对客户的价值、服务的价值的认识不断提高，江苏移动在服务意识和市场竞争意识上有了明显的提高。“投诉是服务的试金石”等理念的提出，标志着江苏移动在服务理念上的不断突破，“倒三角”服务模型的提出与构建、从“窗口服务型”到全过程“服务链”的提出也体现了江苏移动从组织上落实服务理念的实践。

　　2003年-2004年 提炼升华阶段

　　根据中国移动通信集团的战略部署，从2003年开始的3-5年将是全集团企业文化建设的关键时期。江苏移动牢牢把握了这个关键期，并在2003年决定在前两个阶段企业文化建设实践的基础上启动新一轮的企业文化提升项目，对公司文化进行全面提炼和升华。为了实现“从优秀到卓越”的新跨越，江苏移动把企业文化建设当作“一把手工程”来抓，成立了由公司领导牵头、跨部门协调管理的领导小组，指导企业文化的宣贯和推广。

　　在这一阶段，江苏移动的企业文化建设迈向了更加系统化、有效化的成熟期。经过前面两个阶段的积累，通过企业文化提升项目，江苏移动形成了独具特色的文化体系，不仅较好地承袭和体现了中国移动通信集团公司的理念体系，还立足自身特点，提出了“高品质服务代表、可持续发展典范”的企业愿景，明确了“以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越”的核心价值观，完善了经营理念和管理理念。随着移动通信市场从规模扩张转向规模效益型发展，企业对运营发展的思考更多的体现在了内涵提升和效益提升等方面，这一阶段，江苏移动先后提出了“加强科学决策，提升企业执行力”、“树立科学发展观，创造竞争新优势”等管理思路，在经营发展上争做“全能冠军”，在市场竞争上追求“领先一步没有竞争”的全新境界，对企业的持续稳定增长起到了重要作用。

　　企业文化建设的组织机构和宣贯体系也进一步完善和细化，全面整合企业文化资源，对内强化企业文化的导向作用、凝聚作用和管理作用，对外塑造良好的企业形象，大力提升企业的品牌价值，为江苏移动争创世界一流通信企业打造稳固的文化基石。

　　文化与管理的统一：江苏移动企业文化体系及其主要特点

　　(一)江苏移动企业文化体系主要内容

　　通过对中国移动通信集团公司理念体系的贯彻、对江苏移动企业文化特质的提炼和先进企业文化理论及管理思想的运用，形成了江苏移动独特的企业文化体系。该体系包括使命愿景、核心价值观、经营理念、管理理念和企业精神五大部分(见江苏移动文化大纲结构图)，成为江苏移动经营管理的指针和贯彻集团公司企业文化的基石。

  江苏移动企业文化大纲内容

• 企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁
• 企业愿景：高品质服务代表，可持续发展典范
• 核心价值观：以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越
• 经营理念：进取、诚信、稳健、专业

经营理念体系：

              价值创造观－经营以客户为中心

            规模效益观－管理以财务目标为中心

               客户服务观－客户需求是我们永恒的追求

               品牌战略观－品牌是信誉，是资源，是效益

       市场竞争观－引领竞争，超越竞争

 社会合作观－服务社会化，功能专业化

管理理念：高效、精细、共创、共享

管理理念体系：

• 沟通观－真心诚意，知彼解己
• 领导观－使组织富有前途、工作富有效率、员工富有成就
• 执行观－不遗余力，精益求精
• 职位观－尊重差异，能位匹配
• 绩效观－科学衡量，有效激励
• 薪酬观－外具竞争，内求公平
• 学习观－员工立身之本、企业发展之源

企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作

　　(二)江苏移动企业文化特点

　　江苏移动的企业使命和企业精神均承袭了中国移动通信集团的理念表达，体现了中国移动通信企业文化的一致性。经营理念体系和管理理念体系被形象地描述为驱动企业发展的“双引擎”。经营理念体系充分体现了“服务社会”的价值观，比较全面地回答了企业在市场竞争、规模拓展、客户服务、社会合作等方面的问题；管理理念体系则充分体现了“以人为本”的价值观，比较全面地回答了沟通机制、绩效薪酬、组织管理等方面的问题。整个文化体系不仅清晰地勾勒出了江苏移动的战略发展方向和基本理念，还提出了各项经营管理活动的标准和原则，各项观念和理念的提出基于企业经营管理实践的归纳和提升，对企业运营具有很强的指导意义和可操作性。

　　江苏移动的企业文化建设以巴纳德的组织理论和沙因的企业文化理论作为指导，认为企业中所有的经营管理问题都有其文化方面的根源，企业文化是解决组织协同问题的重要手段，其根本的目的是提高组织效率，解决以往科学管理所不能解决的组织协同问题。在这一理论基础上，江苏移动将企业文化建设和解决企业内部的经营管理问题紧密的结合起来，而不是将之分离。江苏移动企业文化建设的切入点正是企业现实存在的经营管理问题，并根据现实的经营管理问题从企业文化理念的角度、用组织行为学的原理分析产生问题的原因以及背后的症结，然后从文化的角度寻求现实经营管理问题的解决途径，提出企业所需要的文化变革。

　　江苏移动企业文化的特点主要体现在以下四个方面：

　　特点一 基于对企业可持续性发展的认识，与企业战略密切结合

　　企业内、外部环境的不断变化，客观上要求江苏移动必须进行企业战略的选择。基于对内外部环境的认识和分析，江苏移动在全国较早就明确提出了企业的可持续发展战略。在企业文化大纲中，江苏移动阐明了其争做“可持续发展典范”的愿景，追求以技术、管理、文化为主要驱动的发展，追求兼顾当前和长远的发展，追求在发展的道路上跑的更稳、更久，追求发展中综合能力的持续提升，努力通过持续健康发展，使员工与企业共享成功、实现人生理想，使投资者、合作者不断获得价值增长的机遇，使企业成为信息社会发展的引领者。

　　江苏移动把稳健原则作为企业可持续发展的重要保证，赞赏如履薄冰的经营心态，反对浮躁冒进的做法，追求稳定健康的经营业绩，克服各项指标的大起大落。江苏移动认为可持续性是比任何具体目标都更为重要的目标，质量是比任何数量更为重要的发展目标，在横向上追求各项工作均衡推进，在纵向上追求短期和长期协调发展。江苏移动坚持走规模效益型之路，努力实现企业外延与内涵同步发展，实现企业从做大到做强、做优，强调财务指标是企业经营管理成果的综合体现。

　　江苏移动对可持续发展的认识更好地体现在其对竞争的认识和“引领竞争、超越竞争”的竞争观上。面对移动通信市场愈演愈烈的竞争，江苏移动主动拥抱挑战，立足于做竞争的主导者、引领者，倡导守法竞争，积极把握竞争主动权，但决不陷于低层次价格竞争的泥潭，而是不断创新，通过品牌、服务、业务、价格、宣传等多种因素的综合使用更为有效地应对和引领竞争。江苏移动一向注重处理好“竞合”的关系，倡导灵活运用竞合策略，赢得更有利的竞争环境，并着眼于超越竞争谋求发展，持之以恒地寻求提升服务价值的途径，将整个行业引导上更为广阔的价值创造领域，将企业引导上更为领先的境界。

　　特点二 基于对企业社会责任的认识，与价值创造过程密切结合

　　江苏移动服务的是数以千万计的广大消费者，担负着促进人类沟通的崇高事业。江苏移动以“服务社会”为价值观，强调企业是社会生态的组成部分，服务社会是企业责无旁贷的使命和义务，企业的所思、所想、所做、所为都必须围绕为社会创造价值展开。江苏移动致力于成为“高品质服务代表”，力求以技术、业务和服务促进经济发展，推动社会进步；通过信息传播促进人际交流、创造社会财富；不仅要成为江苏省内优质服务的典范和集团内优质服务的标杆，还要努成为世界一流移动通信运营商，为整个人类社会的信息沟通和发展贡献更大的力量。

　　为客户创造价值是江苏移动为社会创造价值的基本前提和首要表现。客户感知决定企业价值，江苏移动坚持以客户为中心开展生产经营活动，提供领先的业务和一流的服务，以“创造客户价值，便利客户使用”为原则，充分整合资源，做到随需而变，快速反应，注重客户感知和客户体验，打造基于客户的流程体系，通过技术、营销和服务的最佳适配为客户提供物超所值的产品和服务，实现客户和企业价值的同步提升。

　　在为社会、为客户创造价值的过程中，江苏移动始终把诚信作为立身之本，坚持“信誉第一，盈利第二”的原则，宁可企业受到损失，也要取信于客户，勇于向客户兑现承诺，勇于接受社会监督，努力营造便捷、透明、公开的服务氛围，树立守法经营、真诚可信的企业形象。

　　特点三 基于对企业管理特性的认识，与管理实践密切结合

　　管理，是为打造健康的组织机体提供内在驱动力，保证企业经营活动的有效开展。一方面，江苏移动强调现代化管理工具的应用，不断优化管理流程和系统，提高管理效率；另一方面，江苏移动也深刻认识到任何管理制度和层级之间都是有间隙的，必须用企业文化这种软性管理来填补硬性管理的间隙，通过文化的结构化来规范类群和个体间的非正式关系，从而消除传统管理的机械性，使有机型的组织结构在变革中延续生命。

　　江苏移动强调“高效、精细”的管理理念，在管理中不仅慎于思，更是敏于行，拥有小企业一般的速度和活力，管理者善于发挥整体合力，尽量减少内部损耗，善于把握机遇，既做到科学决策，也避免机遇在完美的流程中丧失。“细节决定成败”的意识在江苏移动已经深入人心，江苏精细化的文化传统加上对执行力的高度强调形成了江苏移动特有的科学决策、关注细节、精密运筹的执行文化，改善管理从小事做起、从细微之处做起，努力做到低成本、高效率、低消耗、高收益。“真心诚意，知彼解己”的沟通观更是营造了企业内积极向上、多元化的文化氛围，不仅创造了和谐的沟通机制，提高了部门间协作的效率，通过“总经理信箱”、“信息平台”等多种渠道鼓励不同意见的争论，创造敢讲真话、畅所欲言的氛围，倡导工作中适当的争论与思想碰撞，通过碰撞激发创新的灵感，通过争论孕生创新的思路，碰撞出解决问题的真知灼见。

　　特点四 基于对员工成长需要的认识，与提升员工素质密切结合

　　企业内存在一对最基本矛盾：企业统一目标和个人多样化的社会需求的矛盾，根据不同企业对于两者的关注程度企业的文化会分成散裂型、功利型、网络型和共生型四种。上市初期的江苏移动属于功利型文化，江苏移动努力通过企业文化建设解决组织需要和员工需要的矛盾，将企业目标和员工多样化的需求统一起来，稳步向共生型的企业文化迈进。

　　通过企业文化建设，江苏移动成功搭建了一个在企业的核心价值体系基础上形成的、具有延续性的共同认知系统，形成员工共同的心理契约，使每一个员工知道企业提倡什么，反对什么，怎样做才能符合组织的内在规范要求，怎么做可能会违背企业的宗旨和目标，通过文化去引导员工达到最高境界。

　　员工和企业是一个命运共同体，企业的成长依赖于全体员工的长期努力，江苏移动坚持员工与企业共同成长的管理理念，为企业内的每一个劳动者提供个人成长与发展的舞台和机会，同时希望每一个员工都自觉担负企业成长的责任，以高度的进取心、责任心对待本职工作，积极融入自己所在的团队，与企业同心同德、同舟共济，共同到达理想的彼岸。江苏移动还强调，企业的成就归功于全体员工的共同努力，将通过客观的评价机制、公平的竞争和分配机制，使员工能够根据自己的贡献分享到企业发展的成果，企业将持续为员工提供尊重、信任、友爱、成就等精神回报，与员工一起享受成长的快乐，追求卓越的人生。这种“共创共享”的文化在江苏移动被形象地描述为，员工为企业贡献个体的“温度”，企业为员工提供组织的“温度”。

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