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新华社记者 徐飞 陈光明
口气生硬的服务员、满目雪花的电视机、不能翻盖的马桶，谁也不能想象这种情况出现在一个四星级酒店里，而记者在“十一”黄金周期间就在鞍山遭遇到这样的事情。
9月30日晚，记者来到了位于鞍山市繁华商业区的一家宾馆，看到了前台的四星标志。
正在商量入住之时，一位挂有“副经理”胸牌的女士，板着面孔生硬地对记者说：“你们到那边商量完了再过来。”紧接着，在办理入住手续时，这位副经理要求记者出示证件，记者询问：“工作证可以吗？”副经理没好气地回答：“不是让你出示身份证吗？”记者看到，酒店所发放的各类主要印刷品，很多都突出“中国”和“四星级”的标志。
随即，记者进入了一间要价163元的标准间休息，打开电视发现在20多个频道里，竟然有四五个频道满目雪花，个别频道声音信号时断时续，其中一个频道甚至是黑白效果。在观看电视节目时，不时有酒店内部“桑拿浴”“推拿按摩”“火爆艳舞表演”等字幕广告出现，干扰收看节目。同时，宾馆还提供电影服务，其中收费最高的是标价68元的“偷窥无罪”和“致命性骚扰”两部电影。
记者在卫生间里发现，坐便器盖竟然无法掀起。记者要求服务员进行修理，服务员对能不能修未置可否。床头的电源松动，清晰可以看到墙壁里面的电线。坐地灯没有灯罩，开灯后非常刺眼。房间内的桌柜居然有前门无后板，打开柜门就可看见墙壁。
这家宾馆服务不见星级踪影，但房间内的商品价格却吓人。记者到处可见标着“非赠品”的食品、饮品、洗浴卫生用品。一瓶在超市里售价仅为1元多的乐百氏纯净水，竟然要价5元，并且标明每件商品都要“加收10％的服务费和政府税。”而免费为旅客提供的洗漱用具，竟然被放在一个锈迹斑斑的类似饭盒的东西里。一位经常来到这家酒店的客人说，如果星级酒店的服务质量都如此，当地的旅游业发展就是一句空话。
一位业内人士在接受新华社记者采访时说，当前一些宾馆星级越升越高，但不见服务品质提升，这已引起了消费者的极大不满。星级不仅要体现在设施档次、装修豪华程度和服务项目齐全等硬件方面，更要体现在服务是否规范，能否提供个性化、专业化的软件服务上。星级宾馆的服务档次，是一个地区旅游业水平高低与否的重要标志。每当黄金周来临之际，各地区都在全力推销本地旅游资源，却往往忽视了旅游从业者的素质、旅游设施的质量以及旅游市场的内部管理，使各地慕名而来的宾客“高兴而来，败兴而去。”
近年来，各地为了招徕游客，推动经济发展，星级宾馆遍地开花。如果连星级宾馆服务都不能达到它应有的水准，让消费者为此烦恼，那么这个地区的旅游资源再丰富、旅游宣传力度再大，也会被较低的服务质量所抵消，所造成的城市形象内伤更是难以消除。
《市场报》 (2004年10月09日 第三版)
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