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国际金融报记者 李峻岭 实习生 尤越 发自北京
随着银行技术的不断进步，银行产品的日益丰富，银行的个人金融服务已经进入了客户细分的时代。银行，不仅是“保值”，更是“增值”
工行北京分行个金部实施的“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目效果显著。
这个项目是2003年工行总行部署实施的，2003年北京分行有10家个人理财中心成功试点，2004年上半年完成31家“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目推广工作，下半年将启动52家个人理财中心“核心竞争力”项目的推广工作
银行的竞争归根结底是对客户的竞争，各大银行对个人客户的争夺也显现出越来越激烈的局面。中国工商银行北京市分行提出了为加强个人金融业务营销能力，构建高度整合、高效统一的“大个金”经营格局的战略。
片段一
———一个老人的“误会”
不再是守着银行长长的队伍办理业务，而是通过简便的机器操作自助完成，这些自助机具的运用，正在悄悄地改变着工行客户对储蓄所的概念，对银行的概念
今年7月初的一天傍晚，一位老大爷急匆匆地跨进工行北京分行新街口储蓄所的大门。此时的储蓄所里，五个柜台前面只有一个顾客在窗口办理业务，这位老大爷连忙走向一个窗口，“小伙子，买500度电。”大爷一边说着，一边着急地掏出电卡和钱包，窗口的对讲扩音器里传出老人急促的喘息声。
“大爷，您别着急。我们六点半才下班呢。”储蓄员小伙子一边接过电卡，一边安慰老人。
“是啊，还是你们这里好，我跑了三站地三个储蓄所都五点多就下班了，就你们这一家开着。要是都六点多下班多好。”
“我们下周也要改成5点下班了。您……”小伙子怕老人下回碰空，赶忙向老人叮嘱道，可话还没有说完，老人急了：“什么？也改5点了，我还不如不夸你们呢。银行不是为人民服务的么？怎么营业时间越来越短了？”老大爷这回生气了。
“以后像买电这些中间业务您都可以用储蓄卡在自动柜员机上面通过转账操作买电。我们的自动柜员机24小时都办理业务。您用自助机几分钟就操作完了，方便快捷。”储蓄员赶忙解释道。
这时在柜台外的咨询员赶忙走到了老人的跟前，“大爷，我教您怎么用自动柜员机买电。很容易学的。”老大爷心里似乎还是不踏实，“我这么大岁数了，能学会么？”说着,老人拿着电卡和工资卡随咨询员来到屋外的自动柜员机前。从第一步按哪个键，到电卡刷卡成功。几分钟后老人乐着下了台阶：“还真是挺容易的。要知道这么简单，以前就不在屋里排队了。不错，谢谢你。”“您现在知道我们为什么不再营业那么长时间了吧。因为柜面的业务在柜台外的自助机器上面24小时都能办成。还可以说延长了营业时间呢。”
这是储蓄所里发生的平常一幕，但这不仅仅是“偶然”的“误会”，而是“必然”的变化———从储蓄所里的新业务新服务中显示出银行个人金融业务服务的变化。据工行北京分行个金业务部总经理张爱民介绍，截至2004年6月末，工行已经投入运行的ATM机达到953台，单台日均交易笔数达到245笔，离柜业务量占总业务量比重超过30%。自助机具使用率大幅提高，ATM机单机日均交易283笔，比年初增加48笔，增幅20%。同时，为积极参与全行自助机具代理业务功能的改造工作，北京分行于6月中旬配合信息科技部完成了对所有型号的ATM增加售电、缴费功能的改造工作，使工行北京分行现有各种品牌、型号的ATM全部能够提供自助购电、代缴交通罚款、市话、手机等费用的功能。
不再是守着银行长长的队伍办理业务，而是通过简便的机器操作自助完成，这些自助机具的运用，正在悄悄地改变着工行客户对储蓄所的概念，对银行的概念。
工行北京分行个人金融业务部负责人说，离柜业务的增加，不仅减少了人力物力，方便了客户，而且对缓解工行一直以来面对的“排队尴尬”也起到了很大作用。今年，工行一直加大力度引导客户使用自助机具，在社区、写字楼、小区进行产品宣传，提高人们对新产品、新业务服务方式的认同和使用的积极性，以缓解人们一直以来只依靠柜员办业务排队的难题。相信不久的将来，进银行排大队的情形,将像往事一样如烟。
片段二
———财务经理的“惊讶”
个人客户经理也就是大家俗称的理财师，要详细了解每一个理财金账户的客户的需要和情况，有针对性地给客户提供投资理财方面的帮助，还会定期向客户发产品介绍的材料，根据客户平时的业务类型和需要向他们介绍银行的新产品，还为理财金账户的客户举办各种客户沙龙、联谊会，为客户开设投资理财方面的知识讲座，给客户一对一面对面的指导和服务
夏日的一天，在外企做财务经理的张先生像往常一样来到了工行北京分行的东直门储蓄所存款。外资企业优厚的工资收入让张先生有些余钱很想搞投资。而此次来储蓄所，是因为接到了储蓄员打来的电话向他推荐了工行的“理财金账户”。
进了储蓄所的大门，接待张先生的储蓄员却从柜台内走到了柜台外，而且是在一间通透落地玻璃的大房间里，与张先生面对面坐在黑色的皮沙发上，“我是新上任的个人客户经理，也就是人们常说的理财师。”“储蓄员”自我介绍道。
而这次存款，张先生没有“存钱”，而是通过与理财师对投资基金、债券等业务进行了一个多小时的交流，有外币收入的张先生根据理财师的建议办理了个人外汇理财品牌“汇财通”，并且根据他做公司财务经理所面对的一些账务管理上的烦恼，理财师还向他推荐了安全性、财务管理性强、并且具备公司理财功能的“企业网上银行”业务。
张先生此次进储蓄所有些惊讶。因为学经济出身并且做财务工作的他不仅获得了很多个人投资理财方面的知识，还通过对企业网上银行的了解扶助了他的“事业”。
记者通过对工行北京分行理财师的采访中得知，个人客户经理也就是大家俗称的理财师，要详细了解每一个理财金账户的客户的需要和情况，有针对性地给客户提供投资理财方面的帮助，还会定期向客户发产品介绍的材料，根据客户平时的业务类型和需要向他们介绍银行的新产品，还为理财金账户的客户举办各种客户沙龙、联谊会，为客户开设投资理财方面的知识讲座，给客户一对一面对面的指导和服务。
随着银行技术的不断进步，银行产品的日益丰富，银行的个人金融服务已经进入了客户细分的时代。银行，不仅是“保值”，更是“增值”。
工行北京分行个人金融业务部总经理张爱民对记者说，目前的个人金融服务产品已经从基础的服务型向理财型转变，从单一的存款型向为客户量身打造理财方案、为客户创作增值服务的多元化服务型转变。
2004年6月末，工行北京分行完成上半年33家理财中心项目推广工作。在培养理财师、发展理财服务中，开展了“浓缩智慧，用‘新’理财”———个人理财方案设计大赛，倡导全行青年员工主动学习了理财业务知识，并于6月初举办了“个人理财方案设计大赛”决赛活动。通过开展此次活动，提高了工行的个人客户经理队伍业务水平，创新了个人理财服务思路，丰富了个人理财服务手段。理财师，将是银行未来发展的一颗新星。
在对工行北京分行个人金融业务负责人及个人金融业务的业务员的采访中，我们深深地感到了与我们每个人接触最为直接最为平凡的银行个人金融服务的变化。以前，“投资”、“理财”这些与普通人似乎不搭界的词，越来越多地被人们挂在嘴边，像“开放式基金与封闭式基金的区别”这种原来很专业问题已经越来越频繁地出现在大众报纸的报端，小学生用银行卡缴学费、老大娘商场卡消费这样的事情已经普遍的出现在人们的视野里……这些变化，远比那些枯燥的经济统计数据，让人们更深刻地体会和见证了银行个人金融服务的新变化和新风貌。
个人理财中心项目全面启动
该项目的最终目标是促进该行建立起以客户为中心、以理财为核心产品的具有国际竞争力的个人理财中心，通过提高理财中心的客户关系管理能力和整体营销能力，增强个人金融业务的核心竞争力
据介绍，工行北京分行个金部实施的“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目效果显著。这个项目是2003年工行总行部署实施的，2003年北京分行有10家个人理财中心成功试点，2004年上半年完成31家“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目推广工作，下半年将启动52家个人理财中心“核心竞争力”项目的推广工作。该项目的最终目标是促进该行建立起以客户为中心、以理财为核心产品的具有国际竞争力的个人理财中心，通过提高理财中心的客户关系管理能力和整体营销能力，增强个人金融业务的核心竞争力。
北京分行推广“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目带来的成果之一是优质客户服务体系得以初步建立。具体表现在，首先，经营观念迅速转变。通过项目的推广实施，各级员工深入理解了优质客户服务工作的重要性，网点内形成多岗位协作服务的良好氛围，主动营销、定向营销、对公、个人业务关联营销的意识得到了进一步强化，“以客户为中心”的经营理念深入人心。其次，网点物理布局得到改善，岗位职责进一步明确。通过项目实施，网点内物理分区更趋合理。大堂经理、理财经理、营销经理、非现金柜员、现金柜员等岗位职责更加明确。通过各岗位的有效分工协作，网点客户服务水平有了较大程度的提高。另外，项目对网点客户服务流程进行了全面的梳理。各网点对优质客户进行了分层管理，客户建档工作陆续完成并逐步完善。在建立完善优质客户服务流程的同时，客户经理运用营销技巧的能力得到提高。实践证明，核心竞争力项目讲述的优质客户服务流程及工作规范能够有效地提高网点挖掘优质客户、维护优质客户的能力和精细化管理水平。
此外，项目推广网点经营业绩也日趋突出。据工行北京分行提供的数据显示，通过实施项目，大堂经理识别的主动性大大加强，优质客户数量稳步上升，31家推广网点理财金账户数目5月比上月增长8.54%，而4月份只有3.06%。其次，存款余额保持稳定增长，北京分行今年5月底31家推广网点前5个月存款增加量占整个北京分行存款增加量的16.7%。
在个人外汇可终止理财产品和基金的销售中，项目推广网点销售成绩也表现突出。销售业绩北京分行排名中，在排名前列的网点大部分为实施项目网点。例如在博时基金销售中，实施项目网点有6家位于分行前十，前二十位中50%的网点是实施项目网点。第六期可终止外汇产品销售中，北京分行排名前十的网点中有9家属于实施项目网点；前二十名中有14家，前三十名中有18家。
另一个比较显著的效果是：普通客户分流效果显著。工行北京分行的有关人士称，项目的实施有效缓解了柜台压力，大大提高离柜业务量占比。实施项目过程中,很多网点在督导组的建议下，重新优化柜内人员配置,减少柜内人员充实到柜外服务,做好分流与营销工作。通过简单的一句“请问您办理什么业务？”，大堂经理对进入网点的每一个客户都给予关注，通过大堂经理有效地分流和引导，部分普通客户被分流到自助机具上；部分办理复杂业务及不动用现金的客户被分流到非现金区；而贵宾客户引导到理财专区，享受专属优先服务。事实证明，网点加强分流工作,就能减轻柜内压力,柜内就可以调出人员，继续支持柜外分流以及营销工作,从而产生良性循环。今年5月份自助机具的使用和离柜业务的开展较4月相比有很大的进展。今年5月ATM日均业务量比4月整体上升了20%，部分网点高峰期日均能达到近400笔。缴费通开户比4月增长了30%。电话银行开户数上升近50%。
《国际金融报》 (2004年09月30日 第四版)
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