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业界专家提醒：国庆、中秋黄金周旅游投诉应理性行事
本报综合消息 在国庆、中秋黄金周来临的时候，游客遭遇游程“缩水”或强行购物等不愉快的事情，纷纷选择投诉以维护自己的正当权益。然而，笔者近日在采访中得知，由于部分游客在处理纠纷时不够理性，最终得不偿失。有关部门提醒广大消费者：旅游投诉应理性行事，要注意消费维权。十大不满意
从各地消费者协会旅游投诉内容中分析，可以发现,消费者对旅游业有十大不满意。
一、 对吃、住、行的不满意。主要指消费者在旅游当中所住的酒店、乘坐的交通工具、吃饭的档次比旅行社承诺的标准低。
二、 对日程、景点缩水不满意。旅行社减少参观的景点;将路途时间算成旅游时间。
三、对随意转团、拼团不满意。当消费者到达景点后,导游将团队转给当地的旅行社,再次收费;导游将团队与其他旅行社的团队拼合在一起,形成一个团,以此减少费用,增加消费者的负担。
四、对变相收费、重复收费不满意。以聘请当地车辆、人员等理由,再次向消费者重复收取费用;以增加景点为由,向消费者收取费用，获取暴利。
五、 对强制收费不满意。旅行社强制消费者参加自费项目,如不交钱,就在服务方面大打折扣，百般刁难消费者。
六、 对景点的环境不满意。主要表现为对人文环境、自然环境和景点所售商品的不满意。
人文环境：景点旅游车任意改变路线、强行拉客、强行收取过路费、强行兜售物品、设一些圈套游艺骗取钱财;饭店、宾馆向各种阶层的消费者出示不同的价目表。
自然环境：景点内外到处是烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾,不仅不卫生、不环保,而且与景致形成极大的反差。
景点所售商品：假冒伪劣商品坑害消费者的现象普遍存在。
七、 对格式条款不满意。旅行社为了减少免除自身义务,将合同条款设订成模糊条款,以此规避自身责任。
八、 对宣传不满意。旅行社对景点的设施、参观的项目进行夸大宣传,误导消费者。
九、对引诱购物不满意。景点购物店以超低价、“攀老乡”、“仿名牌”、“免关税”、“保佑、祈福”、剧中奖“拍照免门票”等形式诱导消费者。
十、对旅游安全不满意。消费者在住宾馆、酒店时,财物被盗的事件屡屡发生；交通道路无安全警示、旅游车辆超标准行驶等原因造成人员伤亡的事故越来越多;有的景点售物点,在消费者不情愿购买时,谩骂消费者,殴打消费者,致使消费者财产、人身安全受到威胁。理性消费维权
笔者在采访时了解到，一些游客对旅游途中的住宿、用餐、交通工具等方面不满意，要求旅行社给予赔偿，但投诉一般不会成功。“旅游质监部门在调查中没有发现旅行社有违约行为，游客之所以投诉，主要是签订合同时没有看清住宿、用餐、交通工具等方面相应的标准。”南宁市旅游质监所所长曾国宁解释说。
据介绍，一些“马大哈”游客在出游前，往往只注意团费的高低，而疏忽其他方面的标准，结果在出游过程中发现这些内容与自己的愿望相差太远，就以为旅行社存在违约行为。
曾国宁说：“旅游合同条款对这些都有明确规定，并确定了各自承担的责任和义务，看清合同再签约至关重要。如果签了约，则表明你对合同表示认可。”据他介绍，一些游客可能对旅行社的管理体制不太清楚，在出游时只要出现一般纠纷，便把责任推给接团社，在旅游途中纠缠不清，既费时又费力。“他说，其实，根据相关条例，组团社因接团社的行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对接团社的行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向接团社追偿。”
一些地区的消委为此发出消费警示：旅游谨防五大陷阱坑人：一是防违规公司，慎选旅行社。外出旅游前，要货比三家，慎重挑选有合法资格的旅行社。要审阅该旅行社是否具备《企业法人营业执照》、《旅行社业务经营许可证》等合法手续；观察该企业是否管理规范；留意服务人员素质高低。
二防格式条款，慎签旅游合同。不规范的旅行社喜欢在合同上玩猫腻，常见的有：条款模糊，价格单位不清，报价涵盖的内容不明，格式条款蒙骗等。因此消费者在签订合同时一定要慎重。
三防价格欺诈，慎避旅游风险。“零利润”、“负费用”等不实宣传是不法旅行社打出的虚假广告伎俩，不实的价格必然从降低服务质量、增加购物点、增加自费项目来弥补。
四防诱饵购物，慎选旅游线路。率领、推荐游客到旅游景点购物，从旅游购物景点的企业利润中提成已成为旅行社赚钱的手法。旅游购物点采用“老乡”推荐、短斤少两、以次充好手段欺骗消费者的例子时有发生。因此消费者在签订合同时要明确旅游线路，拒绝非本人意愿而旅行社安排的购物景点。
五防无据投诉，慎存维权证据。消费者在筹划旅游时，就要有风险意识。因此宣传资料、合同、相关的票据都要注意保存，以备当合法权益受到损害时便于消费者委员会等维权机构调查取证。几个投诉渠道
专家建议有以下几个渠道投诉：
1、向旅行社、旅游组织(包括网络)的质量监督管理部门或客户服务部门投诉，这是许多游客通常做法。据了解，市内各大中型的旅行社都会设立一个这样的部门，客人可以拨打其投诉电话、发送邮件等方式，向工作人员进行申诉。
2、如果是在旅游目的地遇到问题，游客可以向诸如酒店、景点等地工作人员索取当地旅游管理部门的电话进行直接投诉，或是向地接社进行投诉。据了解，在国内的每一个省份及绝大部分城市均有旅游管理部门，而据市内旅行社反映，由于游客通常是回国或回本地才向组团社进行投诉，由于地域问题，组团社与地接社的信息交换就会存在滞后问题。
3、向本地旅游质量监督部门或消费委会进行投诉。据介绍，旅游质监所有权对违反合同规定的旅行社等旅游企业进行裁决，同时由于该机构能持有旅行社交纳的“旅游质量保证金”，必要时动用此金额赔偿游客损失，因此消费者只需提供相关的证据就可以投诉了。（来源：经济参考报）
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