人保“三个中心”的执行困境

　　利润下滑与考核无关？

　　人保“三个中心”的执行困境

　　本报记者　陈恳　南京、杭州报道

　　一个可能更为严重的问题是，“三个中心”建立使得利润考核没有人愿意负责，没有人能够负责，利润考核难以落到实处。

　　8月23日，中国人民财产保险股份有限公司（下称“人保”2328.HK）公布了2004年1～6月的半年报，尽管该公司上半年净保费收入增至人民币242.1亿元（上年同期为199.3亿元），但利润却下滑27％，为人民币9.63亿元。

　　同时，公司内部一场关于“三个中心”改革利弊的大论争正方兴未艾。而“三个中心”改革恰恰是人保顺利上市的卖点之一。

　　“三个中心”的执行困境

　　2003年11月6日，人保在香港上市，股票获得国际市场105倍的超额认购，超出发行价50％。上市成功后，“三个中心”被誉为人保吸引海外投资者的“亮点”。

　　“三个中心”是人保根据麦肯锡的建议，在中心城市分公司的基本职能和组织结构进行调整的基础上，分别设立财务中心、业务管理中心、客户服务中心，简称“三个中心”。

　　“三个中心”实现了“四个分离，三个集中”：业务拓展与实务管理的分离，展业与理赔的分离，查勘定损与理算赔款的分离，保费收入与支出的分离；以及资金的集中，数据的集中，查勘、定损、理赔的集中。

　　据一位不愿透露姓名的人士称，这一模式上收了基层支公司的查勘、定损、理赔的权力。改革后，支公司的主要功能就是拉业务，“三个中心建立后，保户的报怨是———理赔速度太慢（因为环节太多了）；业务员的报怨是———保费难收（因为不参与理赔了）；基层经理的报怨是———权力缩小（因为实行了报帐制）；财务人员的报怨是———工作量更大（因为程序更加繁琐了）。”

　　一位原人保杭州支公司的负责人说，“三个中心”割裂业务和理赔，造成“两张皮”的后果。“做业务的管不了理赔，理赔只是按章办事，全不知展业的痛苦。”

　　7月22日，记者到南京市的“三个中心”采访，见到记者，一位负责人谨慎地表示“‘三个中心’刚开始运行，难免有问题”。

　　另一种观点认为，“三个中心”模式本身没有问题，病因在于执行。

　　“三个中心的创意很好———财务中心、业务中心、客户服务中心，可是实施得不好、衔接得也不好，感觉上好象三个中心成立后，事情反而变得越来越多，越来越复杂。”

　　“问题不是出在‘战略’上，而是出在‘执行’上，如果微观基础没有按总公司规范要求去做，不是做好核保服务、定损服务、财务服务，而是在玩弄核保权、定损权、财务权，如何去监督、如何去激励？”

　　一位曾经在人保工作过10多年、现为香港一家风险管理咨询公司负责人的人士也认为，问题的关键仍然是执行。他说，“三个中心”代表的集中化管理的确是国际保险经营管理的大趋势。例如前述运输公司负责人遭到的冷遇，肯定是培训不到位造成的，因为没有一个职业保险经理人会直接对客户说出这样拒绝的话。

　　但是，也有部分人士对“三个中心”的可操作性提出质疑。

　　以浙江一个中等城市为例，每年处理的赔案就超过3万个，按照“报案、定损、送单证和领赔款”四次计算，一年被保险人就需要去“三个中心”超过12万次。按照每年250工作日（假设保守估计每年有50周）计算，每天去了的人次就超过480人次。

　　“怎么可能不排队？”该人士反问。

　　利润下滑与考核无关？

　　“一个可能更为严重的问题是，‘三个中心’建立使得利润考核‘没有人愿意负责，没有人能够负责’，利润考核难以落到实处。”前述人士说。

　　业务部门认为，自己只负责拉业务，至于承不承保，怎么理赔都不是自己说了算，当然不能对利润负责。

　　核保部门认为，自己只是按照规定核保，业务又不是自己做进来的，当然不能承担利润考核。

　　核赔部门认为，自己也是按照规定，根据定损做个赔案而已，当然也不能为利润负责。

　　这样，利润考核容易落空。同时，业务人员为了多做业务，“甚至可能出现内部公关核保人员的情况。”

　　该人士回忆，2002年4、5月份的时候，他曾对当时东北的“三个中心”做过一个调研。尽管沈阳当时已经完成了“三个中心”的建设，但是公司内部仍然有不同的意见。

　　根据江苏省保险行业协会的统计，人保江苏分公司1～6月保费收入超过23亿元，比去年同期增长3亿元，但市场份额却由去年同期的59.1％降为51.62％。在杭州保险市场份额也由60％～70％降为50％左右。

　　不过，市场份额的变化并不一定和“三个中心”相关。人保总公司认为：“国内主要财产保险公司市场份额下降的原因主要有这样两个方面：第一，保险市场主体不断增加，竞争不断加剧；第二，我国保险公司增长模式正在发生深刻变化，大多数保险公司正在由规模扩张型向效益增长型转变。”

　　实施之痛

　　今年年初，人保总公司开始对各地的“三个中心”进行验收。

　　一中心员工称，按照总公司的要求，所有的未进入业务处理系统的生效保单都需要进入系统。“有的内勤甚至因为长时间连续补录保单，手都开始抽筋了。”

　　另外，一些技术上的不足也导致工作不畅。例如，在总版赔案处理流转系统的使用过程中，由于系统的不完善，导致95518报案处理系统运转缓慢，无法达到3分钟录入一个案件的标准，无奈之下，只能使用旧系统处理，然后利用空余时间再把案件一个个重新录入到总版系统。

　　“（就在“三个中心”建设尘埃落定之后，）部分分公司出现了员工流出有所上升的现象。”人保总公司也坦言。

　　大地保险公司杭州营业总部经理确认，该分公司85％以上的人员来自原来的人保。

　　不过，人保总公司认为，“‘三个中心’建设与人员的流动没有必然的联系。”导致员工流失的原因主要有三：首先是“新的保险公司相继成立”；“第二，保险中介市场逐步活跃，人才发展空间选择增多”；以及其他就业机会增加。“我公司流出人员中约有50％选择了到非保险行业去发展。”

　　面对人保的困难，前述香港某风险管理咨询公司的负责人仍然相信：“没有人能够打倒它，如果最终出了问题，只可能是自己打倒了自己。”