戴尔中国强化服务优势_滚动新闻_财经纵横

戴尔中国强化服务优势

http://finance.sina.com.cn 2004年09月07日 02:31 人民网-国际金融报

　　国际金融报记者范俊发自厦门

　　在中国企业服务指挥中心，集中式端对端呼叫管理模式和实时派单监控系统吸引了记者的眼球

　　即使在发生故障或台风、地震等自然灾害的紧急情况下，该中心也能最大限度地帮助

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企业缩短宕机时间

　　只要是当天的所有派单，都会进入我们的监控中心，我们可以对所有服务供应商的服务环节进行监控管理，如果其中有一项工作没有及时完成，系统就会自动作出反应，提示员工及时解决

　　9月6日，作为戴尔在亚太区的第一家同类机构，戴尔中国企业服务指挥中心（ECC）正式在厦门成立。戴尔表示，该中心将面向广大中国服务器及存储产品客户提供高水平、7*24*365全天候服务支持。

　　以直销模式引以为豪的戴尔公司1998年8月进入中国，6年的时间里，其实现了7.5%的市场占有率。中国计算机及相关产品、系统和服务行业的竞争日趋激烈，戴尔公司成立ECC有何实质价值呢？

　　ECC成立

　　业界认为，此次中国企业服务指挥中心的成立被看作是戴尔进一步提升企业级服务水准的最新举措，也是向客户提供高水平企业级服务与支持的承诺。

　　戴尔公司是全球领先的IT产品及服务提供商，按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速作出回应。也正是这个直接的商业模式让戴尔需要更好的系统为客户服务。

　　戴尔公司亚太区及日本总裁威廉·阿米利奥透露，ECC是戴尔在全球成立的第二家同类机构，将成为其在其他主要市场建立企业服务指挥中心整体计划的一个有机组成部分。

　　首家企业服务指挥中心去年11月在美国成立，数据表明，该中心将戴尔在美国的服务效率提升了近25%，他希望在中国的企业服务指挥中心能够更大地发挥效率。

　　据介绍，ECC坐落于厦门戴尔中国客户中心，拥有从后勤、安装到技术客户管理等各个领域的专家，并依托戴尔在企业级服务关键支持管理方面的实践经验，结合先进技术实现了客服电话、技术人员以及各部门运作情况的实时追踪，能够在第一时间掌控和解决客户遇到的问题。

　　“即使在发生故障或台风、地震等自然灾害的紧急情况下，该中心也能最大限度地帮助企业缩短宕机时间，节省成本，进而获得最大化的投资回报。”戴尔公司亚太及日本地区副总裁克里斯·阿斯库解释说。

　　在中国企业服务指挥中心，集中式端对端呼叫管理模式和实时派单监控系统吸引了记者的眼球。现场工作人员介绍说，ECC将是戴尔的支持、服务的系统中枢，这套实时派单监控系统集合作伙伴的派单系统和中心监控通过可视化的监控图形工具于一体，从而实现从指挥中心可视化的跟踪与所提供服务的管理。

　　“只要是当天的所有派单，都会进入我们的监控中心，我们可以对所有服务供应商的服务环节进行监控管理，如果其中有一项工作没有及时完成，系统就会自动作出反应，提示员工及时解决。”

　　端对端呼叫管理模式则从指挥中心实时地管理企业的技术支持、备件及现场服务，为重要客户管理高可见性服务文件，以免在某些环节会出现漏洞。

　　服务优势趋显

　　ECC的成立，对于传闻戴尔放弃面临割喉式竞争的低价PC市场份额，谋求更多利润的市场策略转变似乎更加明显。

　　根据IDC公司2004年第二季度PC市场研究报告，戴尔在中国的PC出货量以7.5%的总体份额位居中国PC市场第三，在中国市场服务器出货量排名第一，占到22.4%的市场份额。

　　戴尔公司也公布，截至到2004年7月30日的第二财季中，其在亚太和日本地区的总体产品出货量增长了28%，超过其他厂商两倍以上；服务器的出货量上升了33%。

　　将中国作为亚太区第一个企业服务指挥中心的国家，也是戴尔巩固中国市场、尤其是中国服务器市场的有力举措。

　　威廉·阿米利希望ECC的成立，能够为戴尔在服务这块领域树立一个黄金标准。他还强调，戴尔提倡的是一种低成本模式，可以为客户提供价格上的优势，并提供标准化技术带来的各种效益。

　　《国际金融报》 (2004年09月07日第五版)