|
徐峰光
近日，碰到两则有关银行注重细节服务的事例使我感触颇深。第一件事是，在某储蓄所，凡做小额质押贷款的储户按完手印后，工作人员总会及时递上一张纸，提醒储户把手上的红手印擦拭干净，免得弄脏了衣服。这微不足道的“一递”，竟让许多储户感动不已，连连夸他们想得周到。也是这举手之劳的“一递”，使他们的名声远播，好的服务品牌很快树
了起来。该储蓄所主任说，对待储户我们不一定付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得客户的心。第二件事是，有位储户去家门口的一储蓄所缴纳电话费。把钱递过去后，无意间一瞥，发现在柜台玻璃后面有一个醒目的提示牌。这个提示牌的内容不是银行业务，而是手书的一个哲理故事。当他把这则耐人寻味的故事读完，里面的工作人员也把办妥的手续递了出来。后来，听人讲，这个储蓄所怕客户等候无聊，就用这个提示牌为客户增加些乐趣，内容也经常换，很受客户欢迎。
前后两件事例足以证明，细节服务在银行业务工作过程中所起到的作用是不可低估的。笔者认为，在银行之间竞争日趋激烈的今天，银行与客户之间除了单纯的业务交往外，也是一种感情的交流。可是我们身边还有不少员工不屑于或者根本没有想到在一些用细节服务吸引客户的小事情上做文章，他们总认为小事多余，殊不知，有时候往往正是一些看似不起眼的细节服务决定着一桩生意的成败和一个企业的形象与声誉。前面两件重视细节服务的生动事例，不正表明了我们银行职员那种浓郁的人情味、强烈的公关意识和让客户满意的商业信誉吗？
古人云：不积跬步无以至千里，不聚细流无以成江河。增强服务意识，树立企业形象需要从小事做起，需要从点滴做起。但愿我们广大员工在市场竞争的大潮中不要小看了细节服务这样的“小事”，要从大处着眼，从小事做起。或许，一只包装袋、一杯热茶，正是你成功的开始。
《市场报》 (2004年09月07日 第十二版)
| 
