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重大服务

http://finance.sina.com.cn 2004年09月06日 16:17 中国人寿网站

　　→2000年7月，中国人寿保险公司推出“中国人寿国际支援服务卡”。该卡是与国际“SOS”救援中心及现代运通中国酒店预定共同合作开发的，可为持卡人提供17种附加值服务。

　 →2000年7月，中国人寿保险公司、中国青少年发展基金会及中国工商银行就推展“牡丹希望工程认同卡”项目及为之提供配套保险保障服务达成协议。

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　 →2001年2月20日，中国人寿保险公司与中国工商银行在北京举行“牡丹国寿保险联名卡”签字暨首发仪式。此卡除具有银行卡一般功能外，还提供一年期人身意外伤害保险、异地查勘理赔服务、旅游紧急救援及保险理财顾问等服务功能。

　　→2001年9月19日，中国人寿保险公司在钓鱼台国宾馆举行了 “中国人寿保险公司客户服务专用电话——95519 开通仪式”，王宪章总经理在开通仪式上宣布中国人寿“95519”客户服务电话正式开通。

　　→2001年11月12日，团中央和我公司在北京、上海、武汉等11个城市统一行动，隆重举行“共青团赠保险，中国人寿保安康──为全国进城务工青年提供保险服务”活动启动仪式。

　　→2002年3月18日，中国人寿保险公司与联合证券有限责任公司在北京签署全面业务合作协议，这是我国保险企业与证券公司首次进行业务全面合作。

　　→2002年4月，中国人寿保险公司与白俄罗斯国家保险公司正式合作开展境外紧急救助和代理查勘理赔业务。从此，中国公民赴白俄罗斯(包括途经)，一律办理境外人身意外伤害和紧急救援保险。在境外出险时，由白俄罗斯国家保险公司进行紧急救助和代理查勘理赔。

　　→2002年7月24日，《中国人寿保险公司个人代理人职业道德建设纲要》颁布，使中国人寿保险公司个人代理人职业道德建设又上了一个新台阶。

　　→2002年8月，中国人寿保险公司制定《中国人寿保险公司代查勘/理赔管理办法》，统一使用中国人寿保险公司代查勘/理赔网络系统联系单，建立了代查勘/理赔网络体系。

　　→2002年9月，中国人寿保险公司启动与中国工商银行即时出单系统的试点工作,银行即时出单系统开发项目是中国人寿保险公司首次与银行系统的技术合作。

　　→ 沉着应对“非典”疫情　推出十项客户服务举措

　　2003年“非典”肆虐期间，我公司适时推出《防治传染性非典型肺炎期间的十项客户服务举措》及相应的客户服务与理赔配套办法，及时、迅速处理了相关咨询、理赔事项，有力克服了“非典”为公司业务带来的不利影响，取得了良好的社会效益和经济效益。

　　十项客户服务举措：

　　1、 24小时值守受理理赔报案

　　2、对“非典”保险责任给付理赔预付款

　　3、 24小时之内兑现“非典”赔付

　　4、在全国范围内提供“非典”异地理赔服务

　　5、实行为期 10天的“非典”疾病观察期

　　6、为团体与个人客户量身定做的两个“非典”险种

　　7、因“非典”防治隔离、住院期间未及时交纳续期保费，保单不失效

　　8、陆续赠送“非典”防治材料等资料

　　9、 95519客服电话24小时不间断地受理客户投保防治“非典”保险等险种意向

　　10、开展防治“非典”基本常识与定点医疗机构信息咨询服务

　　→ 移动 95519-中国人寿短信客户服务系统投入试运行

　　2003年 3 月至12 月，我公司先后完成了“移动95519-中国人寿短信客户服务系统”在北京、四川的试点开发并先后在海南、厦门推广使用，分公司反映良好，目前该系统已进入试运行阶段。现阶段“短信服务系统”主要是向客户、代理人自动发送“新单祝贺”“生日祝福”“催收通知”等通知类短信息，随着该服务系统的不断完善，短信服务的方式和内容也将进一步拓展。

　　→ 中国人寿保险股份有限公司 95519电话服务中心--CALL CENTER 系统投入使用

　　2003年12月19日，我公司95519电话服务中心--CALL CENTER 系统在广西成功上线，至此，我公司共完成江苏、上海、深圳、四川、北京、新疆、广西7个分公司的电话系统升级改造工作，超过全系统50%的客户电话由新系统处理，其它分公司电话系统的升级改造工作也将陆续展开。通过电话服务中心集中受理客户的电话，利用CALL CENTER系统强大的客户信息处理功能提升电话中心的服务品质，成为我公司客户服务水平提升的一个重要里程碑。

　　→ 客户服务柜面实行规范化管理

　　为进一步对我公司客户服务柜面实行规范化管理，统一并提高我公司对外服务形象，切实发挥客户服务柜面的服务窗口作用， 2003年11月，我公司制定和下发了一系列针对柜面职场及柜面服务人员的管理制度和基本要求，主要包括：《柜面职场设置基本要求》、《柜面基本管理要求》、《柜面服务礼仪指南》、《柜面服务人员行为守则》、《柜面服务人员培训大纲》、《柜面职场及人员基本考核要求》。这些制度为柜面日常工作提供了执行标准，同时也为今后全面、规范地对柜面进行管理奠定了基础。


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