终结霸王条款箭在弦上先退后查试解话费争议_滚动新闻_财经纵横

终结霸王条款箭在弦上先退后查试解话费争议

http://finance.sina.com.cn 2004年09月01日 09:06 中国经济时报

　　本报记者曹增光

　　8月18日，本报以《电信业要搞赔偿机制霸王条款走向末路》为题第一时间披露了电信业霸王条款面临终结的信息，赔偿机制的引入虽然未上升到政策的层面，但我们看到，一些运营商已经开始意识到用市场化的服务理念来赢得用户的信赖，而相类似的补偿办法已经将用户地位放到了一个前所未有的高度。

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　　中国网通市场部副总经理赵凌在8月23日信产部电信管理局主办的“电信服务年研讨会”上表示，在针对用户发生的话费争议问题上，网通已经尝试采纳“先退后查”的原则，并开始在全国一些省市分公司地区进行试点，比如青岛。

　　两套指导标准出炉

　　一直以来，在电信合同中存在霸王条款这一问题上业界质疑颇多，其中争议较多的内容包括：过期电话卡余额不退还、利用格式合同抹消用户权利和运营商推卸责任、运营商指定银行缴费、强迫用户接受运营商单方要约等。

　　日前，在信产部公布的今年第二季度电信服务质量通告显示，信产部共受理用户申诉2760件，在运营商负有部分或全部责任的67件申诉案中，涉及手机业务的申诉案42件，占62．7％；涉及计费、收费争议的31件，占46．3％。

　　从二季度通告看出，较第一季度有大幅度的增加，这也表明电信服务质量必须引起各电信运营企业的高度重视。

　　电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛表示，信产部正在加紧完善电信服务管理制度建设，以保护用户合法权益。目前，信产部已经组织专家，对原有《电信服务标准试行　》及其配套的《电信服务标准网络性能测试方法》进行修订。截至目前，修订工作已经基本完成，新版本标准有望在年内更名为《电信服务规范》后正式发布施行。

　　而另外一套辅助申诉判定标准的法规《电信用户申诉受理判定标准》也在孵化当中。据沈泳涛透露，目前该标准已经征求各省市通信管理局和电信用户申诉受理机构的修订意见，有望近期正式出台。

　　同时，国家行政工商管理部门也开始参与其中，就在信产部欲为电信服务动法规政策的大手术时，记者获悉，信产部电信管理局已与工商行政管理部门就电信合同文本的规范问题进行磋商，电信合同示范文本将在明年正式发布。

　　四大热点七大问题成规制重点

　　来自于信产部电信管理局的消息称，信产部将对用户反映强烈的热点问题进行专项整治。按照总体署，“电信服务年”服务质量方面专项整治活动的四大投诉热点被列为规制的重点区。这中间包括“短信陷阱”、电信服务协议、新业务推广及宣传行为、研究固话提供市话详单的可能性。

　　另外，电信用户申诉受理中心副主任孟繁胜也罗列出了在电信服务中暴露出来的七个问题：ＳＰ（内容增值服务提供商）声讯信息台的服务和收费不规范、用户间的通话受阻问题、宽带接入业务、运营商的资费优惠套餐宣传、小灵通话费、计费引发的争议申诉、运营商自行修改服务协议、消复号中的管理漏洞。

　　近期，规范电信服务协议上的调研摸底工作也已展开，据电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛透露，已研究起草的《关于规范电信服务协议有关问题的通知》就该通知征求了各通信管理局和运营商的意见。特别是在运营商自行修改服务协议或协议中存在明显的格式、免责条款是规范的重点。

　　而在新业务推广和宣传上面侵害消费者权益的问题也屡屡抬头，出现了诋毁竞争对手、误导甚至欺骗用户、假冒其他企业员工欺骗用户（见本报8月4日报道《“假电信”上门诈骗惊现运营商恶性竞争抬头》）、变相鼓动用户用户滋事等恶劣现象。

　　对此，信产部服务质量监督处对宣传承诺、上门服务、新业务试用、平台外呼和代经销业务拓展等行为进行了具体规范，并发布了《关于严格规范电信业务推广和服务宣传工作的通知》。

　　此外，在要求电信运营商提供固话市话详单这个普遍问题上，信产部也在试探性地研究其可行性。随着用户因所谓“收费欺诈”与运营商对簿公堂事件的时有发生，这个问题已经成为难以纠缠的老大难问题。沈泳涛对记者表示，信产部正就此鼓励运营商进行市话详单查询试点工作，经过评估和测算后，希望能拿到解决这个难题的实施方案。

　　电信服务走向精细化运营

　　在规范电信服务上，信产部连续投下猛药来根除“霸王条款”、不规范行为等顽疾，显然，这是扭转国内电信运营商经营意识的一次“洗礼”。对此，有专家表示，目前，国内电信业内还远远没有达到真正提供服务的水平，甚至没有像其他行业市场中的产品的概念。

　　在剔除掉“霸王条款”等干扰因素后，国内电信服务才算是迈上了正轨，与电信运营商的迟钝相比，一些设备商早已嗅到了电信服务商机。爱立信中国北方区副总经理景貌在接受记者采访时表示，爱立信正在转变角色，向外界透露出的信号就是不仅仅是一家设备提供商，更是一家专业的电信服务商。

　　但是，对于国内的六大运营商来说，摆在眼前的问题是必须突破思维上的定势，转换思路，真正把用户的利益放在首位，避免出现剥夺消费者权利的不合理现象。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉对记者表示，国内一些运营商由于网络技术或升级改造或人为原因导致通信中断，面对众多消费者的损失，仅以一纸通知了事，这距离用户需要的服务还有很长的路要走。面对此类情况，相关企业必须要足额、到位地对消费者进行补偿，并适当减免话费。