以人为本发展健康险（市场观察）

　　马飞孝

　　保费收入第一大省江苏上半年保费收入较去年同比增长20%，但健康险负增长38.2

　　% 保险规模占全国第三位的山东省健康险业务也出现负增长

　　在一项保险需求调查中，有77％的人希望购买健康险，但健康险不进反退

　　健康险是保险公司的鸡肋，从保险公司业务发展来看，难以放弃健康险

　　保险公司推进健康险发展是义不容辞的责任

　　从客户服务来看，健康险既然以人为保险标的，那就要凸显出特有的服务

　　近期，关于健康险的消息都让人提不起精神：各主要保险公司不约而同地停售一些健康险种，各地区上半年健康险出现负增长，如保费收入第一大省江苏上半年保费收入较去年同比增长20％多，但健康险却负增长38.2％。保险规模占第三位的山东省健康险业务也出现负增长。在一项保险需求调查中，有77％的人希望购买健康险，健康险可谓是人们最迫切需求的险种。在国民经济仍然保持较高发展速度的背景下，为什么健康险不进反退呢？

　　健康险左右为难

　　虽然保险公司在分析后退原因时不断强调，去年非典一度激发了人们的保险意识，造成了对健康险的透支。如今非典过去，健康意识重新淡漠，所以购买健康险的人就少了，出现负增长也就不奇怪了。

　　这只是表象而已，深层的原因是保险公司有意不断收缩健康险市场，从今年2月份开始，先后有太平洋安泰、新华人寿、平安等停售某些健康险，最近，中国人寿又停掉了生命绿荫保险，准备用新的险种代替。各家保险公司停售健康险是不得已而为之的自救手段。健康险赔付率居高不下，一直让保险公司头痛不已，2003年，经营健康险的30多家保险公司中，80％以上赔付率超过80％，40％左右的公司赔付率超过100％，个别公司甚至达到200％，再加上管理费用等经营成本，保险公司基本出于亏损状态。这让保险公司很是沮丧。

　　做得越多，亏得越多，与其这样，不如消极对待。所以，保险公司并不主张发展健康险，或者说不愿以积极的态度发展健康险。这样看来，健康险出现负增长也在情理之中了。

　　可健康险又是保险公司的鸡肋。从保险公司业务发展来看，难以放弃健康险。投保人对健康险有需求，很多人在投保养老险时希望同时购买健康险，此时，不可能让其在一家保险公司购买养老险，然后选择另一家保险公司购买健康险。于是，健康险更多被作为其他险种销售的敲门砖，也因此，健康险多以附加险而不是主险出现。

　　无法回避的前行之路

　　保险公司因为亏损而对健康险望而却步。但如果将亏损的所有原因都归结于欺诈过多、风险过高等外部因素，显然不公平。保险公司在经营策略上出现过偏差，曾经大力发展分红健康险，这类保险占据近50%的市场份额。让健康险的发展呈现虚胖，本来健康险风险很大，加上分红，风险更大。因此，去年10月，分红健康险被整体叫停，目的是让健康险回归保障之本意。

　　所以，保险公司不能简单地回避健康险发展的问题，不能漠视保险承担的社会“减震器”功能。保险要做大做强，要满足人们日益增长的保险需求，一味退缩、消极对待恐怕有违保险本意和发展目标。

　　由此看来，保险公司推进健康险发展是义不容辞的责任。与其坐等市场环境变化，不如主动出击，保险公司先从规范保险公司管理入手，防范各种风险，以内部改革应对外部风险变化，才是健康险发展的当务之急。

　　以人为本的精细化耕作

　　回顾保险公司发展健康险的过程，我们发现，健康险的保险标的是人，但在产品开发、服务与理赔过程中并没有“以人为本”。不是从个体需求出发，而是笼统概括，这是让保险公司遭遇尴尬的重要原因。从产品来看，健康险已经有300多个险种，这些险种趋于同质化，而且普遍求大求全，如有的险种竟然涵盖了近600种疾病。

　　从险种设计看，要注意被保险人个性化需求。社会物质的日益丰富和人们生活的多样化，导致了被保险人的多样性，对健康险需求因年龄、地区等的差别而不同。例如，现在中国60岁以上的老人有1.3亿人，但针对老年人的健康险却少得可怜。保险公司可以尝试开发针对老年人的专项险种，如只针对骨折的险种、只针对心脑血管等常见病的险种。同样，疾病的发生具有区域性特点，保险公司也可以开发针对某个地方的健康险。这样既有针对性，也可以建立起专业化的服务、理赔队伍，增强风险控制能力。其实，不少保险公司已经在这方面迈步，去年各保险公司开发的“非典险”就是一种专项健康险。

　　从承保过程看，要甄别各种风险，体现公平。现在的健康险多用年龄和性别以及被保险人的体检结果等基本情况决定保费，这还不够，健康险更要注意那些可能引发风险的细节，根据细节确定保费。今年开始，有保险公司对肥胖者、抽烟者提高费率，尽管有人称这是歧视，但在笔者看来，这是保险公司开始区别对待被保险人，毕竟肥胖、抽烟会增加发病率，这也是风险，当然要提高保费了。除此之外，保险公司还有许多被保险人的细节需要注意，细到日常生活的各种习惯，如是否经常锻炼身体、饮食是否规律等。真正体现“以人为本”。

　　从客户服务来看，健康险既然以人为保险标的，那就要凸显出特有的服务。提起健康险服务，人们一般会想到的是出险后到保险公司理赔，这是保险公司的服务现状：只注重出险后的服务，而忽视过程服务。这种服务只是粗线条的，隐藏了许多风险。其实，保险公司的服务应该体现在对人的关怀上，这既可以规避风险，也能够培养客户忠诚度。例如，对于一些投保长期健康险的被保险人，半年或者更短时间针对某些项目体检；在春、冬季节，嘘寒问暖，提醒客户预防感冒，或者发放相关预防药品，对于诚信客户来说，不出险是最好的保障。他们愿意接受这种温情脉脉的服务。

　　《国际金融报》 (2004年08月25日 第十一版)