* 1994年，在台州地区率先开通电话委托业务；

    * 1997年，成立了“家庭大户服务部”，为客户提供“证券知识培训＋免费上门维护”为一体的个性化服务；

    * 1998年，首家推出“银证转帐”业务，利用成熟的技术，在台州

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各市县迅速发展代理点八个，初步具备了日后网上交易的雏形；

    * 2000年8月，方正证券网站正式开通，开始了业务模式由“有形”向“无形”的根本转变，业务也步入了网络化营销的全新时代；

    * 2003年，营业部网上交易每年以15％的速度递增，交易量在台州地区和公司名列前茅；

    * 营业部连续两年被浙江省证券期货业协会评为“优秀证券营业部”，成为台州地区唯一获此姝荣的营业部；同时在2003年业务评比中荣获多项第一，获得方正集团“最佳团队”的殊荣；

    * 2004上半年，营业部在业务量稳居台州地区和公司第一的情况下，在省内150家券商中业务量排名跃居前六名。

    地处东南沿海的台州三面环山，一面濒海，群山叠翠，景色秀丽,是中国股份制企业最早崛起的地区之一，1993年底，方正证券（原浙江证券）台州营业部在此扎根落脚，成为当地最早的证券交易营业场所之一。经过不懈努力，2000年9月，台州营业部实现了真正意义上的网上交易，非现场业务突飞猛进，2004年6月，营业部非现场业务占比达70％以上，其中网上交易占50％，超过同行业平均水平。这份成功源于台州营业部一贯坚持的“以客户为中心，用心赢得客户”的服务理念，并在实践中得到广大投资者的认同。

    人无我有，开天辟地

    1994年营业部在台州地区率先大规模推出电话委托系统，一举改善了现场交易的“瓶颈”现象，缓解了现场压力，同时利用有线电视行情接收系统和电话委托，在偏远的山区设立了第一个异地代理点。1997年家庭可视电话委托的开发和远程交易系统的完善，以及“银证转帐”业务的及时开通，为异地客户的开发创造了良好的条件，1998年当各大券商纷纷在中心城市筹建营业部，抢占“地盘”时，方正证券台州营业部已将敏感的触角伸向偏远的乡镇，与地方经纪人合作，建立代办点八个，填补了证券交易网点的空白，同时给营业部带来了新的利润增长，非现场业务交易量占比达到了40％。

    2000年4月在“方正证券网”全面开通,台州营业部凭借原有的网络优势，大面积推广网上交易，使营业部交易通道得到延伸，经纪业务模式逐渐转型，形成场内外相互补充、相互促进的良性循环，使不断扩大的虚拟市场体现出无限生命力。

    宣导———培育市场的基础

    台州地域广袤，私营经济发达，投资潜力较大，但投资者的知识层次较低，对于新生事物的理解存在一定的差距。为了普及电脑和网上交易的知识，营业部成立了“网上交易培训中心”并编制了生动活泼、通俗易懂的教材，定期举办培训，为客户讲授电脑、网络基础知识及网上交易软件的下载、安装和使用，让客户一边学习一边实践。同时营业部大打宣传攻坚战，印制精美的宣传资料，通过邮政部门进行全地区发放；在各网吧进行张贴；将资料有目的的向铺设有上网宽带的小区发放；与电信部门实行客户资源共享，依托电信部门客户名单，向宽带用户逐一邮寄宣传资料。

    员工培训是营销的基础，是使网上交易占领市场的关键，在宽带并不普及的当时，营业部租来网吧让员工上网培训，做到人人都是营销员，人人都能为客户流利地解答问题。同时要求员工不断提高文化素养，鼓励员工参加各种形式的进修班，通过培训和自学，员工全部通过了从业资格考试，70％以上的员工获得了本科学历。凭借着优秀的员工队伍对客户的开发与引导，网上交易的优势在潜移默化地改变着客户的理念，加上其它配套服务措施，营业部逐渐拥有了一批稳定的非现交易客户群体。

    优质服务———券商永恒的话题

    对于非现场业务，台州营业部从不认为自己有什么先见之明和独特之处，营业部以“客户满意是我们的愿望”为宗旨，不以利小而不为，走联合发展之路为客户带来了诸多便利。1998年营业部的可视电话用户已达3000多，为方便客户交费和日常维护，营业部与浙江图文电视台合作，获得“通视卡”的台州总代理权，并签订代理交纳年费协议书，不仅方便客户交费，营业部还从中获得部分年费分成。网上交易开通后，营业部和当地电信部门合作，开通96518网上交易专线，并召开规模宏大的推介会，在当时163、196计时收费的情况下，96518包月只需60元，为网上交易客户带来了极大的优惠。随着宽带的普及，营业部及时推出“优惠装宽带，优惠用宽带”活动，利用现有的客户资源，引进电信、铁通和网通等多家竞争机制，让客户真正享受到实惠。网上交易咨询热线、电子邮件传送咨询信息、手机短信群发等业务在台州营业部已不新鲜，最近与中国移动和中国联通(资讯 行情 论坛)的手机炒股业务也开展得有声有色，进一步推动了网上交易的发展。

    随着市场的不断变化，营业部原有的经营模式和服务水平已远远满足不了日益激烈竞争的发展要求，为了给客户提供完善的服务，1997年营业部组建了“家庭大户服务部”，制定出一套完整的内部考核机制以及业务标准和操作流程，培养出一支“上门开户＋软件安装＋培训指导＋免费维护”的专业化队伍，提出了“把大户室搬回家，服务到你家”的口号，为客户提供一流品牌服务。七年间，该部也多次易名，成为现在的“非现场业务服务中心”，已成为非现场交易中不可或缺的组成部分，在客户中赢得较好的口碑。

    搭建“证券论坛”平台，加强网上交易客户互动式管理。因券商对非现场交易客户的有形服务不便，往往忽视与这部分客户的沟通。为解决这一问题，营业部充分利用网络技术的便利，搭建资源共享平台和互动平台设立“证券论坛”专栏，以“证券论坛”为纽带，把他们形成一个组织，象现场客户一样管理起来，使这些客户真正感觉到网上交易的便利，享受到坐在家里就得到大户室的待遇。可以说，虚拟营业部的有形化管理，既可以加强股民和券商、股民和股民、股民和部分市场专家之间的互动交流，又是推广非现场交易，稳定客户群体的有利武器。现在“证券论坛”在员工客户的共同维护下，已形成一种良好的投资氛围，非现场客户的稳定性大大增加，营业部的服务档次得到进一步提升。

    建立客户管理制度。由于营业部系统达不到对非现场交易客户进行独立分类的要求，营业部只得对客户档案进行手工登记，并对客户进行细分。客户档案的建立便于对客户服务的预约登记、服务质量的电话回访，以及客户对网上交易的使用情况调查等工作的开展。开展积分奖励活动，发放网上交易使用情况调查表。召开“网上交易恳谈会”，将客户的意见向公司反映，并及时向客户进行反馈。对优质客户专门登门专访，加强对客户的联络。自编程序，将公司的研究报告用EMAIL群发或邮递的方式，及时传递到客户手中。

    优秀团队———专业化的象征

    走入台州营业部，扑面而来的是那种浓浓的文化气息。文化之窗别具风格，资讯信息图文并茂，各种非现场业务的小册子、小折页应有尽有，琳琅满目，柜台上的员工耐心地接待着每一位客户。这是个充满活力的集体，更重要的是拥有一支优秀的具有对上对下熟练沟通能力和解决员工实际需要的领导班子。正因为思想素质过硬，加上自上而下良好的沟通，科学的管理，造就出一支业务过硬的干部员工队伍，培养出员工爱岗敬业，积极进取的职业道德，使员工懂得保持一颗平常心，经受来自各方面的考验，自觉抵制各种诱惑，做到有所为有所不为,营业部上下形成了一种融洽和谐的氛围和积极向上的团队精神，在客户中也赢得较好口碑，很大程度上提高营业部的声誉和知名度，同时取得了骄人的业绩：营业部连续两年在公司中业绩稳居第一；在台州券商中始终名列前茅；2003年，又当之无愧地被方正集团授予“最佳团队”称号；2004上半年交易量又跻身浙江省前六名的行列。

    成绩只能代表过去，现在只是零起点，今后的路还很漫长。伴随着中国电子商务蓬勃发展的进程，凭着“人本方正，与时俱进”的创新发展理念，通过方正人孜孜以求的探索和实践，延续“方正”百年老店的优质品牌，在提升自身核心竞争力的同时，也为推动证券业电子商务的发展作出自己的贡献。