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日前出台的《关于推进证券业创新活动有关问题的通知》标志着券商创新试点的大幕即将开启，监管层将充分发挥试点券商创新的积极性和主动性，支持其从管理、经营、产品等方面进行全方位的创新。券商是否已经作好了创新的准备呢？我们带着疑问走访了西南证券杭州庆春东路证券营业部。西南证券是国内首家整体通过ISO9000国际质量管理体系认证的券商，并被评为“2004年度中国最受尊敬的20大证券公司”。其杭州庆春东路证券营业部在杭城开业三年来，不断进行业务创新，营业部率先在全国推出新股合作配售业务，使其在业界
一夜闻名。在市场火爆时，营业部敢于推陈出新，面对如今证券市场的黯淡，营业部如何应对？面对我们的提问，营业部总经理陈敏说：“行业的兴衰是暂时的，凡事看长远，要相信自己的选择。目前营业部更加关注客户需求，用个性化的星级服务来回馈客户。”
这位被评为“中国2004年最具影响力的100位证券营业部总经理”的老总在谈到荣誉时一笑而过，“成绩只能说明过去，在加强风险防范的基础上，不断的进行服务探索，务实创新，营业部才能长久保持活力。”面对证券市场传统经纪业务的低迷，西南证券杭州营业部在新的业务和市场上进行了开拓，今年以来营业部不仅基金卖的热闹，ETF和国债跨市场套利这些新玩意，也在营业部有针对性的展开。在其他证券公司纷纷缩减开支以渡过行业的低潮时，营业部心系普通客户，推出非现场客户和一般投资者的服务质量跟踪，让回访人员到客户家里去，用自己的热情感染对市场失去信心的普通客户，收集客户建议，寻找差异化服务的新内涵。谈到客户回访的效果，陈总兴奋地说：“好！比预想的还要好！现在大部分券商与散户、非现场客户的沟通实在太少了，而这一客户群恰恰能反映出营业部一些较本质的问题所在。”根据营业部7月份的回访资料显示，客户对回访工作的满意度达到了90%以上。营业部回访工作并没有流于形式，而是通过对客户的回访信息进行规范化管理，对每份回访表都进行了编号，整理回访情况描述、客户意见建议、客户经理处理意见、相关部门处理意见，并附有客户签名、电话、问题处理的跟踪及处理结果等。同时，将客户的回访资料进行归档，并生成相应的数据报表，对各类信息进行汇总分析，发现焦点，从而提高营业部的服务品质。陈总表示，客户的肯定，是营业部员工更好地开拓创新的源动力；客户的回访信息，是营业部宝贵的财富。此项活动在今后将继续开展下去，还要做出规模，并逐步形成一套完善的客户服务体系，使更多的客户感受到西南证券带来的用心服务。
在证券业创新大门开启的时候，我们欣喜的看到券商们的创新意识不仅仅是停留在产品上，他们已经在向服务创新、向管理创新做出了尝试，“服务探索，务实创新”也许这开启的将是证券业崭新的一页。(企业形象)
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