车市竞争进入“后服务时代”

　　在经历了连续几个月的走低表现后，中国车市的供求关系正在发生转变，连续两年的井喷行情如枯萎的黄花一去不再，汽车生产厂商们开始冷静下来，寻求新的市场增长点。如何加强售后服务、全面提高汽车消费群体的满意度，成了汽车厂商和消费者最关心的话题，汽车营销的“服务战”号角已经吹响！进口高端房车领域中的贵族———捷豹汽车、进口SUV领域中的越野车之王———英国路虎敢为天下先，同时推出“3年或10万公里保修”的行动，率先拉开了车市“服务战”的帷幕。

　　2002年，很多汽车销售商在谈到车市的表现时兴奋莫名，那时的车市火爆程度令所有汽车销售商和生产厂家欣喜若狂，超过60％以上的增长也同样让所有的国外汽车巨头目瞪口呆。那时没有多少人能预见到，其实每年60％的增长是一种极端畸型的现象。而车市增长的正常回归却是迟早要来的事。

　　再度经历2003年高速增长后的中国车市，2004年却显得异常的冷静，连续几个月的负增长，让很多汽车厂商迷失了方向。简单地盘点一下，不难发现有不少车商已相继地被洗牌出局，也有一些厂商逆势飘红，而逆势飘红的正是那些注重服务、已建立了完善的售后服务保障体系的厂商。

　　在注重汽车产品质量的同时，消费者已充分关注售后服务的保障，对厂商而言，加强售后服务，不仅仅是吸引客户这么简单，更是持续提升市场综合竞争力的举措。

　　捷豹、路虎敢为天下先

　　豪华车的售后服务历来为人所诟病，由于配件系原装进口，很多车型的维修费用相当昂贵，“买得起、用不起”已成为一种市场共识。较早进入中国的豪华品牌，借先期销售筑建了知名度，但漠视售后服务，砸奔闹剧闻名四方，这样便给新进入中国车市的品牌留出了广阔的天地。

　　自5月份开始，进口高端房车领域中的贵族———捷豹汽车、进口SUV领域中的越野车之王———英国路虎敢为天下先，同时推出“3年或10万公里保修”全新的售后服务标准，一举超越众品牌，率先拉开了服务战的帷幕。

　　可以看到，目前奔驰、宝马、凌志、保时捷等品牌在国内均实行2年5万公里或不限公里的保修标准，而这一标准与其在国外的服务标准有明显差距。捷豹与路虎“3年或10万公里保修”这项全新的售后服务标准，与国际上发达国家与地区的标准接轨，展示了厂商对用户利益的充分重视。从目前的销售情况来看，这项标准已取得消费者的广泛认同，与起社会共鸣，大幅拉动销量的提升。

　　扩大优势的市场策略

　　从J．DPOWER调查结果显示，捷豹汽车以“全新捷豹，全新品质”位居欧洲轿车品牌质量第一，英国贵族血统的概念已深入人心，航空工艺的全铝车身搭载了人性化的科技运用……产品优势不胜枚举。但作为一个新进入中国市场的品牌，捷豹面对与在中国拼杀了多年的奔驰、宝马的正面交锋，必须扩大市场优势。“3年10万公里保修”意味着什么？如果参看一下捷豹的具体服务条款就会发现，它意味着消费者在购买捷豹汽车后，3年内将几乎不会发生维修费用，后顾无忧。对于百万身价的豪车，这种市场诱惑，这种售后服务的尊崇，消费者又怎能错过？

　　返璞归真的时代，越野体验已成时尚潮流，严酷的使用条件也给越野车的保修带来了更大的难度，素有“越野车之王”美誉的路虎，在全新的保修标准的支持下，用户还有忧虑吗？路虎已向越野车领域的保修标准提出了前所未有的挑战！

　　历史原因造就服务差异化

　　奔驰、宝马在中国实战多年，却一直没有将国际标准的服务引入中国市场，对长期以来的进口模式有直接关系，奔驰过去在中国有南星、北星、东星做代理机构，但这三家机构却并不能全权代理奔驰的产品，在网络体系方面也没有进行大量建设，很多国内的销售商同样可以通过其它渠道获得奔驰产品，这使其售后服务标准始终难以统一。

　　森那美算是宝马在中国的认可代理商，但很多进口宝马车同样未经森那美就可以进入中国，森那美在中间只是起到了规划协调的作用。宝马在中国落户后，华晨宝马对网络进行了重新梳理，才使售后服务得以改善。

　　捷豹在进入中国市场后，首先设立了区域代理制度，区域代理商对产品的市场拓展计划有充分的建议权，这也是捷豹、路虎等品牌刚进入中国就可以引入国际售服标准的根本原因。

　　捷豹、路虎品牌售后服务总经理艾伦·罗宾逊在接受记者采访时表达了很鲜明的观点：“我们始终坚持服务先行的理念，在产品进入市场前半年，就开始着手做售后服务的准备工作，这也使产品一进入市场就可以‘两条腿’健康的走路。”正是受这一理念的支持，捷豹和路虎在展开销售前就具备了良好的服务基础。

　　由产品战进入服务战

　　捷豹和路虎全面提升售后服务标准，树立了豪华轿车和SUV服务的新标杆，售后服务的竞争已成为所有汽车生产厂家的新课题，产品竞争日趋同质化，车市售后服务领域的战役必将全面爆发。目前国内多数汽车产品仍采用1年2万公里的保修标准，这种明显落后于国际标准的服务可能被根本性改写，推行与国际接轨的服务标准将可能成为车厂争相推行的新举措，而捷豹式服务只是这场“服务战”的一根导火线。

　　“服务战”的打响，代表中国车市“后服务时代”已经到来。

　　作者:深圳商报记者高晓宁