山西证券太原迎泽大街营业部的发展纪实

　　打江山易，守江山难。山西证券太原迎泽大街营业部在山西证券市场上保持了多年的领先地位。十载的风雨，十载的历程，十载的峥嵘岁月，见证了她的历史辉煌，见证了她面对的挑战和承受的种种艰辛，见证了她面对竞争奋力拼搏走出困境再创辉煌努力转型所踏过的征程。请看：不畏浮云遮望眼 击浪沧海再扬帆

　　引子 ：历史辉煌篇

　　太原，是山西的省会和政治文化中心，号称龙城，历史上曾是唐王李世民的起家之地，这里历来民风淳朴，经济发达，晋商文化、山西晋祠、佛教圣地五台山等闻名全国。一出火车站，一条宽30米的大道扑面而来，它就是太原的一条最主要的街道——迎泽大街，山西证券迎泽大街营业部正是位于这条街道上，地理位置非常优越，并且是山西省成立最早，规模最大，人气最旺的证券营业部，伴随着中国证券业的发展，风风雨雨走过了十几个年头。

　　多年来，营业部始终以“团结奋进，稳健高效，有序自律，专业服务”为宗旨，深入贯彻“客户为根，服务为本”的经营理念，创造了无数的辉煌。交易量和开户数量一直在山西范围内的营业部中独占鳌头。

　　1997年营业部被团省委和省财政厅联合授予全省财政系统(首批)“青年文明号”称号；1999年又获得团中央授予的国家级“青年文明号”称号；2000年被中国证券业协会评为“全国优秀证券营业部”。营业部日交易量曾有创下10140万元的好成绩，曾有过没有五万元客户保证金就不给开户的历史，截止1999年底，就顺利开通了侯马、临汾、官庄、祁县、育翠苑五个服务点。在那个“躺着数钱过日子”的暴利时代，能作为太原迎泽大街营业部的客户是山西人的一种荣誉和骄傲，更是一种身份和地位的象征。

　　走入 ： 残酷竞争篇

　　随着中国证券市场的逐步开放和发展，竞争不可避免的来到了，垄断市场的时代从此画上了句号。从2001年起，营业部就面临着前所未有的严峻的竞争环境，周边外地券商的营业部迅速增加，对手如林，采取的都是硬件设施高起点建设、高比例返佣的营销策略。其豪华的交易环境和优惠的佣金措施对老的营业部相对破旧的环境和旧的设施造成了直接的威胁，客户的分流自然不可避免，市场份额自然而然被得以瓜分。

　　更让人感到严峻的是中国的证券市场在经历了牛市时代后已步入了调整时代，如果说2001年的行情可以总结为一半是海水、一半是火焰的话，那么2002年的大势算得上是死水一潭，即便是有3月份的反弹和6月份的脉冲行情，也没有兴起任何波澜。尤其是2002年5月1日开始实施的佣金浮动政策，对老的营业部无疑是雪上加霜，使得营业部赖以生存的整体佣金收入平均降低了三分之一多，浮动佣金制加剧了市场的恶性竞争。

　　客户就是上帝，在严峻的市场环境下，营业部间分割市场，争夺客户的竞争因而达到了一种白热化状态。市场的低迷和佣金的下调加上竞争对手的进入使证券营业部的经营举步维艰。一切的一切都在显示着经纪业务已经从卖方主导的时代转到买方主导的时代。

　　面对如此严峻的市场环境，面对如此残酷的竞争，如何保持自己多年来辛辛苦苦打下的江山，守住自己的市场份额，保住自己在龙城的领先地位，同时还要开拓自己另外的发展天地，已不仅是营业部领导考虑的问题，而且也摆在了公司领导的日程中来。先人一步，自然先人一筹，太原迎泽大街营业部作为山西证券的领头羊和排头兵，进行业务转型和服务转型的试点被迫切的提了出来并进行了实施。

　　主篇：再创辉煌篇

　　搭建完美的投资环境

　　首先，在公司领导的大力支持下，营业部以300万的大手笔投入进行了大户厅、特户厅的装修工程改造，为投资者提供了优美的投资环境。改造后的营业部营业面积达3000多平方米，环境优雅，拥有了特、大、中、散四个交易大厅，每个厅四季放有鲜花，常年喷泉流水，每个人来到这里，能深深体会到无限的温馨和舒适。

　　为了满足投资者日益增多的不同层次的需求，对营业部的网络结构及电脑软、硬件进行了升级更新和扩容，网络结构从百兆升级到千兆以太网，结构化布线采用美国公司系列产品，网络主干交换机和行情服务器和交易厅电脑采用了国内最先进的机器，一方面保证了客户资金的安全和客户交易的高效率，另一方面提高了客户的满意度。除此之外，新装修过的交易大厅还采用了中央空调，增加了背景音乐，闭路电视系统，硬件设施和各种配套设施争取作到最好，尽营业部所能给客户争取提供一流的投资环境。

　　以团建工作带经济效益

　　“青年文明号”是先进集体的标志，太原迎泽大街营业部自1997年获“省级青年文明号”，1999年获“国家级青年文明号”以来，在公司党组和团委的关心支持下，以“讲文明、树新风”为主题，以“规范管理，达星级服务”为标准，开拓创新，创经济效益为目标，营业部全体团员青年齐心协力，锐意进取，加强团组织建设工作，坚持精神文明物质文明两手抓，大力推行内涵式服务、一对一服务，将企业文化和客户服务工作有机结合起来。特别是在竞争加剧的今天，全体团员青年以实实在在的行动为客户提供优质服务，积极开展星级岗位和服务明星评比活动，以推进青年团员整体思想水平、业务水准、服务质量的提升。

　　在营业部的社会效益和经济效益取得喜人硕果的同时，我们不忘奉献爱心回报社会。营业部积极响应共青团“青年文明号助万家帮困结对子”活动，先后为十余名下岗职工提供再就业机会；抗洪、抗非典捐款捐物；利用节假日走上街头义务宣传、义务咨询，累计发放宣传资料3万册，为提高山西证券的知名度，活跃山西证券市场起到了积极的作用。

　　“青年文明号”工作本身代表着不断的进步和不断的创新，在公司党组和团委的领导下，营业部全体团员仍会一如既往的以高昂的热忱，使青年文明号的工作长久、深入地开展下去，焕发出应有的生命光彩，以团建工作带动经济效益，再创辉煌！

　　网上委托突飞猛进

　　网上证券交易起源于20世纪90年代初的美国，与传统交易方式相比，网上证券交易方式打破了时间和空间的限制，提高了投资选择的自由度，增加了证券市场的流动性，提高了信息传播的速度和效率，并且还具有安全性高、速度快、操作便捷、成本低、信息丰富等诸多优点。

　　山西证券的网上交易起步于2000年，相对比较晚，随着现代证券信息技术的发展和无形竞争的加剧，公司决定将网上委托作为证券业务拓展的重要手段。2000年10 月，太原迎泽大街营业部开通了网上交易，在营业部的大力宣传下，网上交易开户人数稳步增长，网上交易量保持高速增长。2003年营业部网上交易开户数量比往年加倍，交易量也翻了几翻。为推广网上交易业务，营业部还尝试与电信局结成联盟伙伴关系，给客户提供优惠，赠送客户宽带，配合公司网站在营业部大厅专设网上交易现场演示点，多次对员工和客户培训网上交易基本知识，并派专人上门服务，指点网上操作技巧，深受客户好评。

　　细致体贴，一诺千金的客户代表制

　　业精于细。为了给客户提供更细致更体贴的服务，营业部结合自身客户结构的特点，首先提出并推行了客户代表制，对所有的现有客户，实行包干到人，同时引进CRM的先进理念，对包干到人的客户进行科学的客户关系管理，根据客户的交易量、资产总值、风险偏好、兴趣爱好、资产收益率水平进行分析，给客户提供贴身的差异化服务，借助公司总部研发力量，对重点客户量身制做理财产品。

　　为探索一条全员营销的路子，对营业部的现有传统业务流程进行了改造，拆除了以往封闭的交易柜台，对客户进行开放式接触和开放式服务，同时对后台和交易柜台进行了“减肥”精简，对客户服务人员进行了“增肥”充实，以便达到 强身健体的效果。同时为了发扬团结协作的精神，在实行全员营销的基础上，对前台后台人员进行了合理搭配组成客户小组，互帮互助，作到了扬长避短，互相弥补。

　　实行了客户代表制实现了以客户的利益为最大的出发点，切实做好了从客户的角度思考问题，理解问题。来实行对客户的全方位的服务。这种以服务营销为主的倾斜体系非常符合了以客户为中心的新的营销理念。

　　重经营更重管理的配套激励制

　　实行客户代表制不能只是形式，还要有配套的激励机制，要有严格的考核标准，并且要进行量化。为此，公司实行了工资跟客户管理绩效挂钩的考核机制，打破平衡，合理拉开分配档次，体现多劳多得，利益共享，风险共担的原则，实行经济指标和非经济指标结合打分制。合理的把各部门的岗位职责与经纪职责，个人经纪业绩与小组经纪业绩有机的结合起来，充分调动了员工的积极性和工作热情。

　　通过严格执行公司的考核原则和员工考核经纪指标数据采集途径与计算方法，不仅稳定了现有的客户群体，而且新开户数量也有了增长，员工对客户服务的热情空前高涨，工作积极性和主观能动性有了很大提高。

　　提高员工核心竞争力的学习培训制

　　要员工提供完美服务，就要给员工充电。创建一个学习型组织是提高一个组织竞争力的最佳战略，它不仅可增强组织竞争的力量，同时也可以增强组织竞争的速度，使组织获得最大的竞争优势。

　　营业部深入贯彻公司总部建立学习型组织的号召，组织了严密的学习培训计划，围绕财务知识、金融知识、营销知识进行交叉培训学习，让员工做既做老师又做学员，增强了员工的沟通交流能力，又学习了知识。互动学习培训使得员工增加了与客户 交流沟通的资料，提高了自己的客户服务水平，提高了自己的综合素质， 为给客户提供完美的服务打下了良好的基础，真正实现了知识图强，求实奉献。

　　沟建心与心交流的桥梁—投资者俱乐部

　　为给广大投资者提供一个民主团结、轻松愉悦的投资环境，营业部由投资者自发组成了投资者俱乐部。她是代表着投资者利益的群众组织，是营业部客户服务工作的拓展和延伸，以投资、求知、探索、保护投资者合法利益为宗旨。

　　俱乐部成立以来，会员们多次进行交流、学习、研讨活动，每周五的股评讲座和每周日的股市沙龙，为投资者提供学习和交流的一片空间。为真正把营业部建成投资者的家园，投资者的乐园，营业部和俱乐部人员定期的举行体育比赛，带领客户出去旅游，大大加强了与客户的感情交流。

　　为了满足客户的需求，营业部不定期的举行客户恳谈会，海纳百川，了解客户的需求，从客户需求出发，急客户所急，想客户所想，听取客户的意见，改正自己的服务方式，使自己的服务更贴近市场。

　　多赢的完美结局

　　经过服务转型后的太原迎泽大街营业部，成为了一个生机勃勃的客户服务中心。营业部与客户之间结成了一种荣辱与共、休戚相关的关系，营业部在客户眼里是低姿态的、开放的、善解人意并积极向上的、富含底蕴的、值得投资者信赖的营业部。在这里，客户能享受到作为个体所不容易得到的家的服务体验，并在愉悦的投资芬围中，使自己的资产稳定的保值，增值。员工发展了自己，营业部也得到了

　　发展，客户得到了满意的服务，达到了多赢的目的！

　　心声

　　回首过去的十年，营业部全体员工在公司领导的统一领导下，积极倡导团队协作精神，齐心协力，同舟共济，用心血，用汗水浇灌了那三千多个日子。以进取诚信服务着投资大众，为山西证券的辉煌发展添光增彩。

　　有辛勤的耕耘就有喜人的收获，透过一路踏过的征程，我们不仅看到草长鹰飞的天时，土厚天高的地利，也看到不断面对的挑战和承受的种种艰辛，更看到挑战带来变革的奋进情怀和激情岁月。

　　行百里路半九十，前面市场拼搏的路还很长，山西证券迎泽大街营业部任重道远，但我们相信前面的风景将会更加绚丽多彩。

　　我们自豪，与往事干杯！

　　我们期待，明天会更好！

　　有关衔接：

　　太原迎泽大街营业部历年获得的荣誉

　　1.1997年3月被山西省信托投资公司授予 “1996年度各项工作成绩显著先进集体奖”。

　　2.1998年1月被山西省信托投资公司授予 “1997年度各项工作成绩显著先进集体奖”。

　　3.1998年被共青团山西省委授予 “青年文明号”称号。

　　4.1999年被共青团中央授予 “全国青年文明号”称号。

　　5.2000年4月8日被山西省信托投资公司授予 “解决证券Y2K问题先进集体奖”。

　　6.2000年4月8日被山西省信托投资公司总部授予 “1999年度先进集体奖”。

　　7.2000年3月被山西省信托投资公司授予 “1999年度安全保卫先进集体奖”。

　　8.2002年7月被山西省证券业协会授予 “优秀证券营业部奖”。

　　9.2000年10 月被中国证券业协会授予“2000年全国优秀营业部奖”。

　　10.2001年9月被山西省财政系统创建青年文明号活动领导组授予“2000年度青年文明号先进集体奖”。

　　11.2001年10月被山西省总工会财贸工委授予“山西省财贸系统优质服务先进集体奖”。

　　12.2002年1月被中国证监会太原特派办授予“投资者教育活动先进单位奖”。

　　13.2003年2月被山西证券有限责任公司授予“先进集体奖”。

　　14.2003年3月被山西证券有限责任公司授予“2002年度安全保卫工作先进集体奖”。