电子政务建设服务型政府的必由之路_滚动新闻_财经纵横

电子政务建设服务型政府的必由之路

http://finance.sina.com.cn 2004年08月04日 09:08 中国经济时报

　　方洲

　　放眼世界，服务型政府是各国政府改革的大势所趋。服务型政府与电子政务有着必然的联系。对于政府而言，任何一项新的建设——包括电子政务在内，都会牵涉到新的财政支出、制度变革和人员培训。电子政务对于服务型政府的哪些方面有影响？与其他传统的改进政府工作的手段相比有什么本质上的不同？电子政务能否在不同政体的国家中发挥同样的作

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用？这些问题，是世界各国政府在实施电子政务时都会遇到的困惑。

　　近日，作为互联网革命的发起者之一和全球最大的网络技术领导厂商，思科赞助了由默门顿研究集团开展的一项有关欧洲电子政务实施状况的调查，并形成了一份题为《网络影响2004：从联网到生产率》的报告，对我国目前的电子政务建设来说，是一个非常有益的参考。

　　出色的政府部门

　　＝“网络＋应用＋流程＋文化”

　　《网络影响2004》的研究对象是8个欧洲国家：法国、德国、意大利、荷兰、波兰、西班牙、瑞典和英国。为了进行这次调查，默门顿研究集团访问了这8个国家中的1400多位ＩＴ工作者和政府工作人员。这8个欧洲国家虽然都是发达国家，但有着不同的政治制度和历史沿革，在政府部门设置上也有较大的差异。对他们的电子政务建设进行调查和分析，能够较全面地反映电子政务在发达国家中的发展现状，也能够对电子政务的普适性做出令人信服的回答。

　　思科系统（中国）网络技术有限公司副总裁张思华认为，以往对电子政务的最大质疑，是认为通过电子政务建设能够实现的目的，如政府部门生产率的提高，通过其他途径也可以实现。如今，互联网革命已经走过了10年，人们对电子政务有了完全不同的认识。在此次对欧洲8国的调查中，通过对效率、服务规模、收入增长、公众满意度等12项指标的测定，得出了惊人的结果：在电子政务实施方面最出色的政府部门，其生产率提升程度是同行的3到7倍。这个结论，可以说将完全改变电子政务在政府改革中的地位。

　　而成功的政府部门均采取了如下措施：1．投资于先进的网络基础设施。2．在部署应用之前，改造业务流程以提高效率。3．自动执行各个业务流程和互联网应用，同时将它们与其他服务职能集成到一起。4．使政府部门的文化向流程改进和服务供应的方向发展。5．部署正规的衡量系统，以跟踪运作效率。

　　这五项措施，可以归纳为一个电子政务的实施公式：“网络＋应用＋流程＋文化”。

　　第一需求是提高工作效率

　　在本次调查中，超过80％的欧洲8国受访者希望加快政府部门的工作效率。调查发现，基于流程改造的电子政务应用对于效率提升的影响最为显著。

　　自动执行重复性事务（如计费和收款）有助于大幅度地提高效率。公民可以在网上查看要求和申请建筑许可，甚至上网交费，从而可以比那些必须在市政厅排队、通过电话查询信息或者通过邮件索取表格的公众节约更多的时间和资源。缩短对公众请求的响应时间不仅是政府部门的主要目标，而且也会直接影响到公众的满意度。在有的受访国家，因为实施网上审批流程，建筑许可的审批时间从60天减少到35天。

　　公众满意度

　　是检验服务型政府的重要指标

　　公众满意度是检验服务型政府的一个重要指标。在调查的欧洲8国中，78％的受访者认为提高公众满意度是联网的第二大目标，44％的受访者表示，在过去12个月中一直在跟踪公众满意度。

　　张思华说以前的网络影响调查发现，公众的满意度与政府部门效率存在着密切的联系。尤其需要指出的是，政府部门响应和满足公众需求的速度越快，满意度越高。这个结论在此次调查中得到了证实。它表明，如果平均案例解决时间和单位时间解决案例数提高100％，分别会导致公众满意度平均提高37％和30％。

　　要大幅度地提高用户满意度，所需要的并不仅仅是提高效率。调查发现，对服务规模提升的关注也会对公众满意度产生积极的影响。网上提供的服务越多，满意度评分就越高。