售后服务：进口车市的引擎

　　中国经济持续不断的高增长，使法拉利、玛莎拉蒂、保时捷、奔驰、宝马、VOLVO、捷豹等国际豪门纷纷大举进军，加之进口车许可证价值趋零，车价探底，市场蕴藏的巨大购买潜力理应开始释放，然而进口车销售并未出现预期的井喷式增长。业内人士分析，除进口主流车型迅速国产化，其价格优势对同档次进口车产生较强的替代作用外，售后服务瓶颈凸显是进口车销售不畅旺的主要原因。

　　进口车售后服务消费者心中的痛

　　品质无疑是消费者选择购买进口车的主要理由，但进口车“买车潇洒修车难”的状况一直是消费者心中的痛。曾轰动一时的砸大奔事件即是进口车故障及服务纠纷演至极端的一个典型。

　　目前，国内高档进口车售后服务整体上并不乐观。受汽车产业政策限制，目前中国汽车服务贸易市场尚未完全开放，加之进口车厂商没有全力介入中国市场，进口车的售后服务保障体系还不健全，消费者经常排队修车。一般小问题和正常的维修保养，车主尚还能基本满意，但是，售后服务不够的品牌，一旦出现“屡修屡犯”的顽症时，势必形成时间和精力上的“持久战”；另外，如果说高昂的价格是进口车消费主要制约因素，昂贵的维修保养成本更让普通消费者望而却步。主要部件出现问题，花费动辄上万元甚至几万元，部分关键部件如果换件，还必须向国外厂家定货，不但成本高，维修周期也长；更有不少消费者在纠纷投诉中将“服务态度不尽人意”列为进口车服务的第一问题……如此种种，最终造成部分进口车品牌形象下滑，许多消费者转而将目光投向国产车阵营。

　　服务决定购买厂商开始战略转移

　　据中国质量协会、全国用户委员会日前一项调查显示，在轿车用户及潜在用户“最关注对象”中，“售后服务”受关注程度高达9.55（最高值为10），在所有备选项目中排名第一；其次依次为“技术指标”（9.38）、“价格”（9.14）、“车辆外形”（8.52）、“品牌形象”（8.49）、“口碑”（8.08）等。可见，在售后服务的优劣直接关系到产品销售好坏的今天，服务已成为汽车厂商在激烈市场竞争中致胜的关键环节。

　　在经历上世纪90年代进口车风潮及2001年后的国产车井喷之后，逐渐回归理性的中国车市开始由卖方市场向买方市场转换，滞后的售后服务问题提醒着进口厂商：占领中国汽车市场的根本和前提既是产品本身，更是完善的售后服务。进口车厂商纷纷将战略转向完善售后服务体系。

　　保修年限延长捷豹、路虎服务抢先机

　　众所周知，保修服务是进口车售后服务最关键的环节，也是高端车领域的增值服务环节。目前，在中国进口车市，大多数品牌售后保修期只有1~2年。而捷豹、路虎两个品牌近日率先在高端房车和顶级越野车领域推出“3年或10万公里保修”政策，这项优于其他品牌的国际标准的保修政策取得很好的社会效应，树立了中国进口车服务的新标杆。

　　传统上国外汽车品牌进入中国市场时，总是大举抢占销售市场，而漠视售后服务市场，于是造就了消费者心中的痛。而新近进入中国市场的顶级房车捷豹彻底地打破这个传统，率先强势打造售后服务品牌。记者从捷豹汽车设在深圳的服务中心了解到，捷豹轿车在正式进入中国市场前，就从销售管理平台、厂家技术支持平台、配件供应保障平台、技师培训平台、维修硬件设施平台等方面进行了科学合理的设置。在营销理念、技术保障、服务快捷、用车成本降低等方面达到全新的高度，实现了营销服务保障体系的一步到位。在推出的3年或10万公里免费保修及二千和一万公里免费保养增值服务的同时，捷豹和路虎的进口商中汽南方正在打造以“心悦服务”为主题、以“让用户心情愉悦”为标准的系列化服务，这无疑是英国贵族服务文化的本土化软着陆。

　　任重道远进口车市尚有无限空间

　　进口车经营过去以一般贸易商为主，主要依托保税区这个缓冲平台和交易平台进行运作，随着市场的变化和政策的调整，进口车网络正在逐步向正式授权的代理商为主转变，更高的产品品质不再是制胜的惟一法宝，提供超出顾客期望的服务的意义重大。业内分析人士指出，2004年进口汽车市场已经进入调整期。

　　捷豹汽车中国公司售后服务经理AllanRobson先生称：“我们希望中国车主能和全球其他捷豹爱好者一样享受捷豹的高标准服务。推出三年或十万公里保修服务，一方面展示我们对产品质量和性能的信心，另一方面表现出我们对中国市场的重视。同时，这一举措也出于捷豹品牌全方位地立足于中国的长远考虑。”

　　日前英国著名车商不断提高服务门槛的诚信举动，受到高端客户的交口赞誉，同时更给进口车市场带来前所未有的震撼。很多市场敏锐的进口车销售商普遍反映，进口车市场真正的竞争时代提前来临了。现在竞争的焦点不仅仅是过去简单的价格折让，而是将在授权模式的代理商和游击队拼缝方式的销售商间展开，是品牌和服务的竞争。

　　毫无疑问，竞争的成功者必将是那些未雨绸缪，已经取得国外厂家授权认可的进口代理商。中国进口车市呼唤更多的捷豹式服务，进口车市任重而道远。（潘杨）

　　作者:潘杨