伴随着互联网技术的飞速发展，电脑应用和电子商务的逐渐普及，网上证券交易前景日益广阔，在这样的市场背景下，长江证券提出以经纪业务转型为先导，全面拓展非现场交易，建立集中交易模式下的统一客户网络和营销网络，实现经纪业务的低成本运行。在公司战略方针的指引下，旗下武汉武珞路证券营业部通过建立营销团队、大力发展网上交易等非现场方式，以设立电话服务中心，提高服务手段和质量、塑造长江证券品牌作为转型的突破口，对非现场业务进行开拓性的探索，凭借公司快捷、方便、安全、高效的

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交易平台，致力于搭建辐射武汉三镇的营销网络和以个性化服务为落脚点与出发点的信息服务平台。

    截止2004年6月31日，武汉武珞路证券营业部95%以上客户开通电话委托、网上交易；2004年1-6月，非现场交易量占营业部总交易量的77.6%，比去年45%的非现场交易占比有大幅增长，营业部非现场业务迈入发展的快车道。

    战术一：宣传 滴水穿石

    营业部依托公司“长网”资源，对非现场交易进行了全面的宣传，坚持向每一位客户推荐网上交易，同时积极收集相关信息，挖掘潜在客户。为了使客户具备网上交易条件，针对小区居民，营业部积极与电信、网通等宽带运营商合作，只要客户达到一定的交易量，送宽带；针对营业部客户高校教职工居多的特点，营业部积极与高校联系，直接用光纤将行情委托等传到高校网上，客户通过内网即能实现交易，避免了通道堵塞；针对机构客户，营业部将网上贵宾室搬到他们指定的任何地方；针对已经具备上网条件的则提供上门安交易软件的服务。营业部为了将现场客户转为非现场客户，在散户大厅设立网上交易演示中心，向客户推荐网上交易的优势，辅导客户操作使用电脑；通过“网上交易宣传月”、“网上交易知识有奖问答”等系列活动，提高客户的非现场交易意识，同时提供全方面技术、服务的支撑。

    营业部每一个非现场交易客户的开发都倾注着员工的汗水，而做好现有非现场交易客户的维系工作也并非易事。非现场交易客户平时较少来营业部，归属感差，极易受外界的影响。因此，在如何维系好现有非现场客户上，营业部要求认真受理非现场客户每一个咨询电话，第一时间反馈意见，营销人员也各显身手，通过细微之处，给客户带去了阵阵暖风，拉近了心与心的距离，仅用了两个年头，营业部非现场交易成为主流的交易方式。

    战术二：营销 以点带面

    长江证券武汉武珞路证券营业部非现场工作的重点立一直立足于高校。武汉地区高校云集，校园网价格低廉，居住者基本上都有固定、较高的收入来源，投资意识强，接受新生事物快，是拓展非现场交易的极佳选择。

    为了将长江证券品牌深入人心，营业部派出优秀拓展先锋前往某高校，并尝试在学校内部招聘兼职大学生，利用当地人力资源，定期举办股市沙龙和网上交易演示。营业部还参与高校校园网作文比赛及各种运动比赛活动当中，为长江证券网上交易宣传造势。

    创新赢得市场，诚信铸就品牌，“高校非现场演示方案”赢得当地客户的信赖，营业部第一次“走出去营销”牛刀小试，初显锋芒。

    几乎是突如其来，2002年，浮动佣金制的实施，各大券商同时将急切的眼光对准了电子商务。当年，佣金价格战名正言顺的打响，一些券商的“零佣金制”、“年佣金制”、“1%佣金制”的营销方案点燃战火，证券行业重新洗牌，营业部处于生死攸关的境地。是毫无理性的降低佣金挽留客户，还是“打服务牌”，以“服务”制胜，稳定现有客户，争夺新客源？武汉武珞路证营业部迎难而上，义无反顾地选择了后者。同年4月，营业部通过对市场调研分析：武汉市目前居民小区开发逐步成熟，均加入了宽带网络，若我们另辟蹊径，在其他券商还未行动之际，将一些规模大、居民多的小区纳为营销拓展对象，将会抢得先机。

    商机闪现，时不待我。营业部顺应时势，适时成立非现场业务部，制定了“以营业部为核心，住宅小区为辐射点，以点带面全方位推动非现场业务”的战术规划。

    随着时间的推移，武汉武珞路营业部非现场交易推广的脉络隐约可见。武珞路营业部采取外延式拓展道路，以点带面，把触角逐步伸向周边市场，在武汉三镇、咸宁地区都留下了我们繁忙的背影。

    战术三：技术 引领服务

    非现场拓展若仅只注重以传统方式进行业务扩张，生命力是非常有限的。必须具备统一的技术平台才能真正实现资源整合。根据总公司“以有形推无形，以无形促有形”的推广战略，营业部凭借公司良好的技术平台，开始在技术服务上动脑筋。

    一、高品质的“长网”为营业部多样化的服务提供了技术平台。

    长江证券“长网”连续两年荣膺“中国十大优秀证券网站”称号，并先后获得“最具潜力网站”和“最佳个性化服务”奖。“长网”不仅是一个行情接受系统、交易委托系统，通过“长网”，客户还可以享受到财经报道、机构测评、B股、基金、债券等公共资讯服务，以及长证研究、长证业务、经纪人在线、专家在线、长网社区、营业部主页、个人主页等长网专区服务，以及代办股份转让、网上预约开户、24小时查询等业务。

    二、专业证券call center为营业部多样化的技术服务提供了技术手段

    2004年上半年，长江证券公司又统一设立了客户服务及委托电话（4008888318、027-85551098），集交易、查询、语音咨询、业务咨询、营销等功能为一体的的综合服务平台，通过电话、传真、短信、电子邮件、WEB等多种手段接入，可以让客户得到功能齐全的自助式服务或贴心、专业的人工应答式服务，便于客户进行电话委托，在公司系统内集中实现我们对客户全方位的服务。

    三、集中交易的实施，为客户跨部门交易提供了保证。

    2003年，长江证券在湖北地区营业部实行了集中交易，建立包括集中交易、集中资金划拨、集中核算、集中清算等在内的数据交换平台，以区别传统交易方式。集中交易模式下，所有营业网点的经纪业务都统一接入到总部，淡化了营业部的通道职能，营业网点的业务职能从以代理交易的通道为主，转变为以核心客户的专业服务和公司各项业务的市场营销为主。营业部将由以前的结算中心向营销中心、服务中心转变，为客户跨营业部交易成为现实。

    四、银证联手，为客户的资金流转提供了最大的方便。

    为了便于客户顺利地划转资金，武汉武珞路营业部同时与工行、招行、农行、建行开通了银证转账系统，客户可以一对多地开通此项业务，顺利地实现了银行资金与营业部之间的对转，极大地方便了客户的交易，为非现场拓展开辟道路。

    五、公司后台支撑与客户营销结合，为非现场交易客户的服务及营销提供有力的支撑。

    长江证券研究所是国内首批获得证券投资咨询资格的机构之一，拥有30多位行业公司和投资策略研究人员。为服务一线客户，早在2002年底，公司研究所就开始将每日、每月、每季、每年的研究成果通过公司内部网络向经纪系统营业部进行反馈。从那时起，营业部的非现场工作人员每天上班第一件事，就是上网浏览研究所的资讯，并将之有选择地向非现场交易客户传送。

    2004年，为了更好地将研究成果更好地与营业部客户服务及客户营销工作结合，公司研究所给予了营业部大力的支持。同时，营业部以长江证券研究所的“金长江”产品，实现了非现场业务信息服务的飞跃。（“金长江”是长江证券研究所的研究产品和投资咨询服务的市场化推广平台，本着“诚信为本、专业理财、避险增值、超载自我”的原则，为客户提供一系列专业化的理财产品和投资咨询服务）

    除研究所对营业部提供信息服务产品外，公司资产管理总部、固定收益总部也成为专业的产品供应商，与研究所、甚至合资证券公司一道，通过经纪系统的每一家营业部、每一个营销终端，实现各类产品的价值。营业部销售的货架上已不仅仅限于交易所上市的经纪类产品，开放式基金、受托理财产品、各种技术产品等正不断地丰富着我们的货源。有了金融产品质量和数量的保证，营业部作为整个公司的销售终端，就是把最好的产品和个性化服务送到最合适的客户手中。

    战术四：服务 多元化

    以客户需求为导向，一切为了客户，这是客户服务的根本宗旨。但客户的情况千差万别，客户的需求又各不相同，公司经纪业务总部作为统一的营销策划中心、统一的资讯配送中心，充分发挥电子商务的特有优势和整体功能向营业部下发，营业部在推广非现场交易过程中，不断摸索改进，建立健全非现场推广的运行模式，逐步形成了服务流程标准化与服务内容差异化的良性统一。

    ●营销人员在上门服务上采取标准化服务方式：统一用语、统一着装、统一挂牌，在基础服务中赋予长证品牌形象。

    ●针对客户不同需求，营业部本着标准化产品的差异化应用，满足客户个性化的需求；

    ●针对客户地域差异，在非现场的拓展中，根据各地经济发展水平与实际情况不尽相同，在统一协调的前提下，实行“地区差别化”的市场开发策略；

    ●针对长网用户，长江证券“长网”作为公司证券资讯的基础数据网，对客户进行了分类管理，将客户初步划分为浏览客户、注册客户、一般交易客户和重点交易客户四个类型，不同类型的客户享受不同级别的服务。为了向重点交易客户提供更加贴身的个性化服务，长网还将开辟VIP俱乐部，接受客户的委托，由公司的投资顾问为客户量身定制理财方案。

    ●针对营业部客户，将营业部客户分为公司级、AAA级、A级等七大类，根据不同类别制定不同服务流程，分类向客户推送标准化和个性化服务。

    创新赢得市场，融合创造力量。从非现场交易的宣传推介到上门安装交易软件，从营业部的战术策划到客户“售后”服务，武汉武珞路证券营业部以自己的实际行动实践着“以客户为中心”这一宗旨。在这里，非现场业务被赋予了新的涵义，它不仅仅只是一种交易方式，更是营业部乃至券商服务能力和适应市场变化的体现。

    成功的第一步，意味着持续成功的开始。虽然，网上交易在国内已经发展到了一定的规模，但长远看，证券电子商务还只能说是发展中的初级阶段，目前，券商正在逐步完善整体业务平台，进行科学化管理，从而真正体现非现场交易的成本和效率。

    任重而道远，武汉武珞路证券营业部仍将在电子商务浪潮中继续搏击。