旅客航空公司如何两得利

　　本报记者张良

　　7月23日至25日国航航班因飞机机械故障延误近40小时，滞留乌鲁木齐最后离开的90名乘客在成都国航分公司得到了全额机票赔款。自民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》到深圳航空公司7月5日推出国内首个航班延误补偿标准细则之后，围绕在旅客与航空公司间的航班延误赔偿纠纷不绝于耳，且有愈演愈烈之势。一时间，航空公司不可避免地陷入了 滞留旅客愤怒的“火海”之中。

　　昨日，民航总局有关负责人在接受记者采访时表示，民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》是针对航空公司由于自身原因造成的航班延误进行补偿的一个指导意见，是出于对消费者维权的考虑，但这不能成为少数旅客采取“占机”、“罢乘”，要求航空公司赔偿的理由。同时，航空公司自身也需要不断加强服务意识，多为旅客切身利益着想。

　　裁判缺位赔偿案

　　虽然国内大多数航空公司并未出台具体的航班延误补偿标准细则，但遇到航班延误的情况，一些航空公司还是赔付的。据不完全统计：7月5日，虹桥机场6个航班延误、共赔偿人民币7.55万元；7月7日，浦东机场2个航班延误、共赔偿人民币2.778万元，虹桥机场2个航班延误、共赔偿人民币1.5万元；7月8日，浦东机场1个航班延误、共赔偿人民币2.86万元等。3天时间，航空公司就支付了15.588万元赔偿金。

　　东航董秘罗祝平在接受记者采访时表示，作为航空公司来说，如果确实是因为自身原因造成航班延误的确应该负责补偿。毕竟，航班正常率是航空公司服务质量高低的一个十分重要的指标。但具体的补偿方式本身应该由航空公司来决定，且必须是航空公司可以兑现的，可以用现金也可以用服务来弥补。

　　“现在最主要的问题就在于‘裁判’缺位。”罗祝平一针见血地指出，“政府政策出台了，但‘裁判’还没到位。以前民航总局曾有意让航管局来担当‘裁判’的角色，后来由于种种原因不了了之。其实国外很多国家都有行业协会来负责这方面的工作，而我国的行业协会还不够成熟。‘裁判’很重要的能力就在于‘取证’，我国目前的行业协会还无法做到这一点。”

　　“最近很多地方出现了航班延误引起旅客‘罢乘’、‘占机’的事件，我想没有一家航空公司不希望航班能准时到达，但有些时候造成延误并不是人力所能控制的。需要着重指出的是，航班延误补偿可以是民法协调的，但‘占机’、‘霸机’的行为就不是民法可以协调的范围了，在国外那些‘占机’旅客会立刻被警察带走。其实旅客的心情我们也明白，但希望双方能够相互理解。”罗祝平说。

　　航空公司是受害者

　　民航总局该人士指出：“其实航班出现延误，航空公司自己也是受害者。民航票价放开之后，打折票越来越多，机票的含金量已经不高，加之航油、航材的高价格，航班起降费、飞机折旧等费用，航空公司自己也是有苦说不出。”

　　该负责人坦言，今年6月份全行业航班正常率已达到了82.2%，其实这个比例已经相当高了，但问题出在我国的航班密度不及外国航班密度大。国外的机场由于航班密度大，签转起来非常容易；我国航班密度较低，尤其是小城市到小城市，有时候两到三天才会有一个航班。因此航班延误后，旅客容易产生不满情绪。

　　据深圳航空公司党委办公室主任柴宗盛向记者透露，深航的飞机大都为130座，客座率为80%左右，每天差不多有120班飞往全国各地，深航的航班正点率在80%以上，深圳飞上海需要2小时，飞行成本在6万元左右。

　　记者向机票代理点查询得知，7月30日深圳-上海的经济舱机票全价1400元，电脑显示可以打7折（980元）。记者为此算了一笔账：如果参照以上数据，深航每个航班大约载104人，从机票收入上深航可以获得10.19万元，扣去运营成本6万元，每个航班的收益在4万元左右。如果出现航班延误的情况，按照深航推出的补偿细则（4-8小时内，补偿不超过票面价格的30%），赔付票面价格的10%，则104人需要10192元；赔付20%需要20384元；赔付30%需要30576元。这里还没算入因该航班的延误造成的后续航班的延误赔偿。此外，航空公司每年还要向国家上缴包括民航基建基金在内的各项费用。这样算来，航空公司的赢利就所剩无几了。

　　旅客维权有多种方式

　　东吴基金一位长期从事民航运输研究的专家认为，赔付的支出对高成本经营的航空公司其实影响甚微。究其原因，航班延误的赔付属于企业行为，目前仍没有任何相关机构充当“法官”，这样一来怎么赔、赔多少缺乏足够的依据。而航班延误有天气、机场的运作、空中管制等多种因素，由于航空公司自身原因导致航班延误的比例事实上只占20％。因此，仅由航空公司负责赔偿是不公平的。唯今之计，只有民航总局与中国消费者协会加强监管和协调，航空公司自身不断强化服务意识，尽量提高准点率，才能使消费者利益得到保障。

　　她表示，航班延误使得旅客利益受到损害，旅客可以在延误现场向航空公司力争，但如果不能当场达成共识，旅客可以事后再与航空公司协商，总之维权的方法有多种，但都应该是合理的。航空公司是企业，企业在商业活动中需要收支平衡才能生存，收入大于支出才能发展。不正常航班的赔偿应该在一个合理的范围内，因为所有的不正常航班赔偿都会进入航空公司运输成本，运输成本会影响机票价格，最终还是会影响每位旅客。