冷看民生“优质”服务_滚动新闻_财经纵横

冷看民生“优质”服务

http://finance.sina.com.cn 2004年07月28日 10:06 中国经济时报

　　杨明炜

　　一个星期六的早晨，笔者前往位于北京市海淀区知春路128号泛亚大厦的民生银行北京中关村支行办理个人业务。

　　自然也是与其他顾客一样“拿号”候着办理存取款业务。虽然顾客不是很多，但因为

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节假日的原因，只有一个营业员在办理储蓄业务，业务进展速度着实让人着急。几个顾客因为着急而不住地在营业大厅来回走动，并不时用眼睛“催促”着营业员加快办理业务的进度。

　　就在人们焦急等待“电子声屏叫号音”时，这时闪进来一位中年顾客。看上去急着要取款。他在大厅转了转后，就向值班经理“寻求帮助”：由于等着钱急用，想尽快取款。值班经理就向当班营业员指示，请优先处理这位中年顾客的取款业务。营业员看了值班经理一眼，表示应该还是遵守排号依序办理业务的规定。但值班经理还是坚持优先为中年顾客服务的要求。无奈营业员优先为中年顾客办理的取款业务。

　　就在这时，几位顾客都表示反对，并提出异议并提出，大家的时间都宝贵，应该按顺序办理业务才是服务的标准。

　　由此事让笔者联想起什么是银行的优质服务这一话题：银行服务无小事。

　　可能是笔者有些“吹毛求疵”，但笔者认为，此事事关民生银行的口碑及品牌号召力。

　　道理并不深奥。股份制商业银行相比以往，不论从数量上、规模上都有很大程度的提高，其竞争激烈度也随之提高。而银行要打下属于自己的一片市场，其中服务是其中一项非常重要的内容。

　　而服务既有有形的服务，也有无形的服务。而与顾客接触银行员工则是向顾客传递服务、品牌的重要媒介。在服务过程中，银行员工也是支持和破坏品牌的过程。而具有良好服务品牌的银行往往将品牌接触内在化，向员工解释和推销品牌，与员工分享品牌的理念和主张，培训和强化与品牌宗旨一致的行为。而更为重要的是，银行应是通过员工参与，让他们关心和培育品牌。越是将品牌的概念和价值内部化，员工越能稳定有效地提供服务。否则，员工不理解或不相信品牌，就不会自觉成为品牌的一部分，也不会按企业所希望的那样去行动。

　　笔者由此想到，顾客以前遭遇的更多的是国有商业银行服务意识不强，服务态度不好之状，但现在股份制商业银行的“优质服务”“成果”也亟待“巩固与完善”。

　　近年来，许多商业银行在不断提高金融产品创新能力的同时着力改善服务软环境。众多银行的优质服务内容已经从微笑服务、礼貌待客向提高顾客满意度，提高柜员服务水平、服务技能的方向转变。商业银行的竞争领域从硬件设施向软件服务方向转变，这确实是一件令人高兴的事情。民生作为一家发展迅猛的股份制商业，一直被人们所称道。不过，通过上述事例，也似乎说明其服务成果还亟待巩固。

　　不过，观察上述整个事情的经过，笔者认为，民生银行北京中关村支行服务欠缺已经发生了两次。其实在服务学里也讲到，服务补救是服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会。而显然，其值班经理却没有这样的意识。就在其他顾客对其服务质量提出“不满”的时候，那位值班经理并不有进行“服务补救”，而是选择了“逃避”的方式——离开了营业部柜台。

　　其实在上述事情中，也不是其他顾客不近人情。如果值班经理向后面的顾客解释说明一下，以征得其他顾客的同意，也可以让中年男子有被服务的优先权，这也是“合乎情理”，同时也能实现民生银行的优质服务。

　　笔者偶遇民生“优质服务”，可能是笔者“吹毛求疵”，但笔者认为，“优质服务”无小事，顾客选择银行服务就是“冲着”其优质服务来的。如果没有优质服务，顾客可能要“另择它行”了。