CRM为保险公司客户关系管理上保险

　　国际金融报记者 王婷婷 发自上海

　　中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合

　　入世后，保险市场竞争越来越白热化，如何与国外大型保险公司相竞争，成为我国保险业内共同关注的问题。现代的保险业竞争，完善的服务和先进的数据管理都是必不可少的，而这一切都需要信息化手段来护航。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，也就成为中资保险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。

　　特性决定

　　竞争的激烈使得几乎所有的保险公司都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？那就必须借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。

　　保险行业的竞争最大的特点在于为客户提供优质与个性化的服务。这种特性就决定了企业信息化建设对保险公司更加重要。如何加强对客户的把握、以客户为中心，如何为客户选择最佳的产品，如何进行有效的市场开拓，增强自身的竞争力，在激烈的竞争中领先于你的对手，是各保险公司经常考虑的问题。

　　中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合。

　　保险公司的客户服务系统、业务运作系统、管理系统、决策支持系统、知识管理体系等都是建立在信息管理的基础上的。因此一套适合行业特点，能真正与相关保险业务相结合的系统是各保险公司所大量需要的。

　　弥补缺失

　　除了保险业的基本特性之外，中资保险公司对客户关系管理上的一些缺失使得CRM显得尤为重要。

　　中资保险公司服务面过于宽泛，缺乏针对性。面对入世后激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的中资保险公司如欲盈利，必须通过准确的市场定位和细分与外资保险公司展开错位竞争。

　　而CRM的一个主要特点就是利用价值分析等方法对客户进行准确的定位和细分———通过对客户进行分析，对客户的需求进行归纳，把客户按群体进行分类，并区别不同的客户群体实行差异化的营销和销售策略，以满足中资保险公司客户价值最大化的诉求。

　　同时，中资保险公司普遍重展业、轻服务，很多中资保险公司只知道跑市场、拉客户，等客户买了保单，以后的事情就乏人问津。现有的理赔机制也不健全，客户经常会因为赔偿事宜与保险公司发生争执，保险公司不能给客户安全感和信任感。CRM强调客户服务和支持，通过保持高品质的服务来吸引客户并同客户保持稳固的关系。通过应用CRM，可以扭转中资保险公司“重展业、轻服务”的错误认识和做法，培养中资保险公司提供优质服务的能力。

　　市场广阔

　　在保险业进行信息化建设过程中，客户关系管理CRM越来越受到重视。

　　研究发现，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或有发展前景，所占比例最高；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率只有10.2%。

　　到2004年，保险业的IT投入将达14亿多元，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中，因此未来保险业客户资源管理(CRM)和数据集中将成为信息化投资的重中之重。

　　有关机构认为，保险行业今后2年在IT投入费用每年将保持近10%的增长，从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加。保险业IT投入的产品结构会发生变化，服务器、尤其是小型机的投入将会逐渐加大，以满足数据集中的要求。相应地，存储设备的投入也将加大。

　　对国内保险企业来说，其软肋不仅仅是客户资源的数量，更是客户资源的质量，不仅仅是硬件，更是软件。引进具有先进的管理模式与有效方法（适用的流程与表单）的应用软件，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。实际上，实施CRM的过程就是保险企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。

　　另据预测，业务流程管理，包括支持CRM解决方案的客户联络中心的外包等今后也将得到迅速增长。由于CRM服务市场竞争变得越来越激烈，提供商要想成功，不仅需要提供CRM服务，同时还需要开发用于完成某种特定目标的CRM战略和构架。

　　厂商重点

　　由于CRM对于保险行业以及其他金融机构都具有重要意义，因此，市场前景的广阔使得大批软件厂商都将CRM作为发展重点。

　　凭借先进的国外的经验优势，借助其行业化的优势进入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等国外的厂商已相继进入中国市场，并拥有不少金融业客户。

　　也有不少软件公司采取了“ERP+CRM”的模式，扩展产品线，增强竞争优势。用友公司的金种子计划，金碟公司的东方明珠计划逐渐加强投入，神州数码与台湾软件公司的合作恐怕也不会不对这样一块蛋糕有所想得。

　　专业的CRM联成互动公司、创智PowerCRM、TURBOCRM也都在CRM领域增加了投入。

　　新技术的应用

　　目前国内的CRM市场存在不同行业的需求特征差异较大。有的侧重业务流程处理，有的侧重信息挖掘和决策支持。因此，了解行业对CRM的不同需求，是最关键的。业内专家认为，制约保险行业CRM发展的关键因素之一是适合本地企业应用特点与发展阶段的CRM软件产品太少。CRM的发展只有做到与用户的深度实施相结合，不断地将新技术引入，才能逐渐走向成熟。

　　据记者了解，保险行业的CRM系统必须具备几大要求：能对其市场、销售、服务三部分业务进行紧密的整合管理，以提高对客户投保的响应速度；具有强大的客户信息自定义功能，可以对车险的数万客户的各种资料进行完备管理；管理层可以随时轻松地了解每位员工的工作进展情况，并可通过系统的数据挖掘功能，分析投保客户特征，从而扩大业务量。

　　要提高CRM的优势，充分利用CRM，就必须不断引入新技术。日前，SMS（短信息）介入了CRM，在保险公司客户服务体系中起定时提醒功能。

　　对于每一家保险公司而言，除了发展新用户这个最现实的挑战之外，就是要留住已有客户，使用适当的手段，提醒客户每月及时续缴保费，并及时向部分用户发布通知，将新的险种和费率变化通知到每一位用户。

　　目前，国内保险公司采用邮政信函为主要通知手段，再辅以业务员直接致电的办法，耗费大量人力和财力，效果依然不佳。引入SMS技术的及时通知功能后，保险公司可以定时以发送短信息的方式完成，而且可以方便地解决CRM系统中的用户地址与姓名匹配问题。

　　《国际金融报》 (2004年07月27日 第八版)