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吕蓁
经过了连续几波的降价浪潮，汽车行业终于重新祭起了“服务”大旗。
随着制造技术的不断提高，产品之间的质量差距日益缩小，追求高品质早已不是制胜的惟一法宝，单纯依靠销售整车已难以形成市场竞争、获取高额利润。而服务却可以增加产
品的附加值，牢固与顾客的关系。服务能力越强，市场差异化就越容易实现。
对于汽车行业，服务才是经营者获取长期利润的一张王牌。整车销售只是一个短期的经营行为，而售后服务延伸了经营的时期，扩大了经营的范围，是一种长期发展战略。周到的售后服务还可以培养消费者的品牌忠诚度，吸引更多的潜在用户，以此形成一个往复循环的利润链，使厂家或经销商长久地“有利可图”，从而成为市场竞争中的常青树。
对于消费者，汽车是一种高档消费品，买车仅仅是经济购买力一次性的投入，而服务成本则与消费者的汽车生活息息相关。其实，售后服务质量早已成为消费者购车的决定因素和最主要的“后顾之忧”，售后服务在竞争中的重要性日益显现。国外的一项调查表明，68％的消费者更换商家是因其服务不到位，只有14％的消费者更换商家是对其产品不满意。由此可见消费者对服务的重视程度。正如德国大众的一句名言：“第一批车是由销售人员卖出的，而后的车是由良好的服务卖出的。”
重祭服务大旗是好事，重新认识服务是大事。就目前国内汽车业的发展水平而言，我们尚未好好开发这一极具含金量的宝矿。我们的售后服务还主要是维修、保养服务，而且其总体上还存在许多不尽如人意之处。消费者经常抱怨诸如维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等问题。有些售后服务仅仅停留在端茶倒水、笑脸相迎的初级层面上，并不能为消费者解决什么实际问题。要使售后服务成为一张名副其实的“王牌”，一定要使其正规化、规范化。厂家和经销商要以消费者为中心，树立良好的服务意识，建立完善的服务体系，并不断增强员工素质，提高服务水平。同时，为消费者提供的一切售后服务也不应是简单的服务与收费的经济关系，而应成为厂家树立品牌形象、巩固并提高市场占有率的长期战略手段。
《市场报》 (2004年07月27日 第十三版)
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