上半年“问题车”投诉骤增_滚动新闻_财经纵横

上半年“问题车”投诉骤增

http://finance.sina.com.cn 2004年07月26日 14:05 北京现代商报

　　商报讯(记者李洋)　“消费者关于轿车的投诉日渐增多，其中关于轿车的质量问题的投诉是重中之重。”这是记者日前从北京市消费者协会了解到的。

　　在上半年北京消协接到的投诉中，有271件涉及轿车，其中有169件，也就是62％是投诉质量问题的。北京市消协投诉与法律事务部副主任郎丹柯告诉记者，“被投诉的厂家涉及面极为广泛，除了几个世界顶级汽车生产商外，其余厂家都遭到过投诉，这说明客户服务体

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系在绝大部分汽车生产商那里是严重缺失的。”

　　在对消费者和汽车厂商的调节过程中，北京市消协发现很多厂商的客服意识非常不明晰，没有专业的、完整的客服系统，将售后服务全部甩给汽车经销商，而汽车经销商没有权力为用户退换“问题车”，通常也只负责技术上的维修，这并不代表客服的全部。

　　此外，消费者在客户服务方面的知情权也被剥夺，很多经销商在卖车的过程中并不告诉消费者提供客户服务的条件，客户服务的标准也没有公开。这使得消费者的车在外地、半夜等特殊情况下出现故障要向经销商或者厂家请求救援的时候得不到帮助。Ｊ111