耗材行业服务备战

　　综述本报记者 朱菲娜

　　随着通用耗材产品品质的不断提高，越来越多的打印机用户开始选择通用耗材以减少其打印成本，通用耗材所占整体耗材市场份额已经从2002年的10％上升到现在的20％。除了产品、技术、通路的竞争之外，服务的好坏已成为耗材企业能否获得更大市场份额的关键。

　　目前，通用耗材市场第一阵营的品牌，在服务方面都相继加大了投入力度，其服务项目以及服务网络不断丰富与完善。他们不约而同地将服务列为其重头戏，且服务内容直指原装耗材的某些服务条款，这预示着经过了产品价格竞胜期后，通用耗材开始转向对原装耗材的服务提出挑战，整个耗材行业竞争焦点正逐步转向服务。

　　原装耗材霸王条款成为“软肋”

　　以ＨＰ、ＥＰＳＯＮ为代表的打印机厂商为保护自身利益，在打印机保修须知中增加了“霸王”条款，引来中国消费者的不满。该条款如下：若由于使用非本公司提供的耗材，或者自行添加墨水、碳粉而造成故障、损伤，不享受三包服务。

　　业内人士指出，这个明显有着“反通用”痕迹的条款如果放在欧美地区是违法的，在商业秩序良好的地区，政府以及公民反对任何形式的垄断，而事实上，ＨＰ、ＥＰＳＯＮ在欧美市场所推的产品，其说明书中的确不曾出现该霸王条款。

　　尽管如此，对于通用耗材而言，原装耗材的这一霸王条款却为他们提供了一个契机，一些耗材厂商对此作出了回应，以消除通用耗材购买者的顾虑。

　　如耗材厂商“格之格”近日在武汉刚刚设立的格之格“全国联保服务站”里作出如下承诺：如果格之格用户的打印机出现故障，哪怕不是出自耗材的缘故，格之格也将为其进行维修。此承诺对广大通用耗材用户而言不啻是一剂强心针，让大众以及对手看到了来自通用耗材的魄力与决心。

　　其他的一些品牌ＩＢＭ、紫光等也开始加强服务环节的力度，并逐步获得了大众的认可。据一位经营耗材的商家介绍，近年来，特别是2003年下半年以来，点名要购买通用耗材的顾客有明显增多，现在仍在使用原装耗材的顾客基本上是打印机还在免费保修期内的，一旦打印机过了保修期（即一年时间），大多数顾客倾向于购买性价比更高的通用耗材。

　　而据第三方调研机构统计，2002年中国耗材市场的格局是原装、假冒、通用所占比例为5：4：1，随着通用耗材的崛起，目前这一格局已经开始发生变化，通用耗材的市场份额在一年内增加了近10个百分点。通用耗材做作出的放心服务承诺，以及通用与原装品质之间差距的减少，使通用耗材的市场份额迅速提高，原本固若金汤的耗材格局已经产生动摇。

　　要建立大品牌经营思路

　　为了回应原装耗材的霸王条款外，通用耗材厂商全力打造服务网络的背后，是否还有另一层用意？

　　对此，格之格品牌经理舒畅接受记者采访时认为：通用耗材行业的发展，需要强势品牌的促成。目前，当通用耗材产品的品质、技术研发实力已经不成问题时，服务将成为下一个建设重点，只有这样，才能建立起一个真正的大品牌。

　　从产业角度审视，通用耗材市场尚处于一个成长期，除少数正牌耗材外，有些地区存在地方品牌、杂牌的混战局面，某些杂牌产品品质低劣、售后服务不专业、不规范，有些甚至没有任何的售后服务，给消费者以及整个行业带来伤害。“大品牌经营思路”对企业本身以及整个行业的持续健康发展来讲，是必要而且必须的。