保单处理关系公司声誉（编辑手记）

　　舒丹尼

　　目前太平洋安泰人寿公司此类“孤儿保单”总计已达3万多份，而中宏保险高峰时期每月出现“孤儿保单”也将超过2000份。

　　究竟是什么原因滋生了如此数量惊人的“孤儿保单”？在波士顿咨询对保险业务员访 谈而得到的调查数据中显示，平安保险工作第一年的员工流失率达到85％；泰康保险、中宏保险第一年的员工流失率达到80％；安联大众为75％；中国人寿、新华人寿、友邦保险均为70％。

　　据了解，随着WTO的进程，外资保险公司纷纷进入中国保险市场，保险界也掀起了一股“跳槽风”。寿险行业在上半年出现负增长，该行业中代理人的流动性增大，保险业务员跳槽频繁，造成买了保险后，业务员突然“蒸发”的“孤儿保单”大量出现。而这直接造成众多保单随着业务员的离去而成为了“孤儿”。

　　对于保险人才的频繁跳槽，保险业内有识之士早已开始担忧。保险公司的经营需要细水长流，不能急在一时，“人才就那么多，如果抢来抢去，‘孤儿保单’也会越来越多，最终的受害者是消费者。”投保人出险后，找原来的业务员，被告知“直接找保险公司”，原本承诺的“由业务员协助办理索赔”就变成了一句空话。此外，很多保单到期后，原来的经办人走了，该续缴保费了，却无人提醒投保人，直接导致保单失效，给投保人造成损失。

　　保险客户无法阻止自己的保单成为“孤儿保单”；“孤儿保单”能否得到一如既往的服务，取决于保险公司的服务水平，以及接手代理人的个人素质。

　　对保险公司而言，一张“孤儿保单”只是他们千万个客户中的普通一员；但对客户而言，这样的事情只要发生一次，就足以让其对该保险公司甚至整个保险业失去信心。保险公司对每一张“孤儿保单”都不能马虎，否则影响的只能是自己的声誉。

　　目前各家公司对于“孤儿保单”的处理都已形成了一整套比较完善的业务流程。代理人或业务员跟保险公司都只是代理关系，投保者的保险合同是与保险公司签订的，得到的服务也是保险公司提供的，投保人的保险权益基本上不会因代理人的变动而受到影响。

　　但另一个问题似乎不容忽视：除了跳槽、离职撇下一大堆“孤儿保单”外，还有个别业务员会私下在多家保险公司任职，利用自己手中的客户资料和其他同行交换信息，要是业务员缺乏职业道德，某种程度上会导致保户的个人资料泄露。很多投保人会因此受到其他保险公司业务员的“骚扰”。业务员直接掌握了投保人的个人资料，会否泄露这些资料，涉及到该业务员的职业道德，保险公司对此并无有效的控制办法。

　　激烈的市场竞争使保险业务员流动很“正常”；不断增加的“孤儿保单”，可能也不会对保险公司有什么影响；但对于投保人而言，新增的那一张“孤儿保单”很可能就是自己的。买保险本来是为了图放心，防万一；可靠的业务员几乎是投保人和保险公司联系的重要纽带，也是他们体验保险公司服务的主要途径。

　　《国际金融报》 (2004年07月21日 第十五版)