民航托运行李会被“掉包”（记者来信）

　　本报驻汕头记者 侯伟生

　　日前记者从北京乘机飞往广东省汕头市，期间发生的一件事引起了记者的思索：乘机出现乘客“掉包”情况，有关部门应该如何妥善处理善后工作？

　　7月3日11时40分左右，记者在北京机场于规定时间内办妥了一切登机手续，交运一件 随机托运行李。12时30分起飞往汕头的飞机于下午3时15分左右准点到达目的地。飞机到站，颇有到家的感觉。但在机场取托运行李处，记者左等右等就是等不到托运的行李包。乘客都走光了，记者急忙找到在场的工作人员询问，被告知可能是“掉包”了。“掉包”的意思是托运行李因某种缘故没有随机到达。随后，记者又在汕头机场办理了“掉包”登记手续，留下了联系电话。记者问工作人员：“掉包”的事多吗？工作人员答：有些航班常出现，最多的一次“掉”了二三十个包！记者又问：“掉”了包责任不在旅客，机场给旅客送到家吗？得到的回答是“机场没有这项服务”。记者只得空手回家。当天晚上8时多，记者请单位的同志特地驱车再往机场，终于取回了被托在下一个航班的行李包。好在市区离机场不是很远，取回“掉包”来回只花了一个小时左右，贴了点汽油费和5块钱的停车费。

　　“掉包”是取回来了，但记者却在思考这样的问题：为什么不时会出现“掉包”的现象？出现了“掉包”给乘客带来的不便和麻烦暂且不说，机场和航空公司是如何处理这些善后事情的呢？

　　带着这两个问题，7月7日上午，记者特地来到广东省机场管理集团汕头机场公司了解一些情况。记者首先找了汕头公司党群工作部搞报道的同志，向他道明来意。在他看来，乘客“掉包”是个别现象，是小事，不值得报道，建议记者不要写。记者对他说，谈论“掉包”事情不是针对哪个机场或某个航空公司，是为了把问题摆出来，促使有关部门加强和改进管理，给广大乘客营造更加良好的乘机环境。随后，这个部门的一位经理接受了采访。据他说，乘客出现“掉包”现象，是因为机场（或其他方面）货物自动分拣机出的错，也就是说分拣机有时候会出现无法识别托运货物的托运航班、目的地，而靠人工又无法在短时间内分拣出那些分拣机退出来的货物（特别是在那些比较繁忙的机场），于是就出现“掉包”的情况。是不是有些空港飞汕头的航班不时会出现“掉包”现象？记者在这位经理的介绍中得到了证实。

　　看来，要减少或杜绝“掉包”情况的发生，就必须在分拣机和人工处理上做文章了！

　　知道了“掉包”的原因，相信广大乘客是能够谅解的。但是，乘客“掉”了包以后，有关部门是怎么处理的呢？这就成了乘客关心的问题。据上述这位经理介绍，乘客“掉包”后，机场方面会积极联系始发地机场，尽快安排旅客的“掉包”进下一个航班，并在第一时间通知乘客来机场领取。有坚持一定要机场方面把“掉包”送上门的，机场方面在征得有关航空公司同意后（主要是发生的费用问题），也提供送“掉包”上门的服务，但只限于路途较远的地方，据说汕头机场就为离机场较远的广东省梅州市乘客送过“掉包”。“远的送，近的送吗？”记者得到了否定的回答。记者大惑不解。

　　出现“掉包”，并非广大乘客愿意看到的，相信也不是机场、航空公司愿意听到的。问题是，如何才能减少乃至避免“掉包”现象的发生？“掉包”发生后，有关部门该如何正确面对，妥善处理善后呢？这是广大乘客最关心的。

　　“掉包”看似小事，其实不然。试想，如果“掉包”多了，且处理不善，机场、航空公司、飞机，还能对广大群众有多大的吸引力呢？

　　《市场报》 (2004年07月20日 第三版)