如何“疏通”银行业新渠道

　　国际金融报记者 沈娟 发自上海

　　近日，中国工商银行宣布于7月13日至9月30日，将在全国范围内联合全国50家大型网站，开展“工行开户送礼、证书免年费、交易有奖”大型促销活动，显而易见，工行此举旨在进一步普及“金融@家”个人网上银行。

　　当然，除了工商银行，对于网上银行的推进，各大银行都是不遗余力，但成效到底又如何呢？来自易观咨询的最新调研报告显示，有51.6%的人“没有听说过”电话银行，经常使用者仅占3.3%；有34.5%的人“没有听说过”网上银行，经常使用者仅占5.3%。

　　中国在1998年开始出现网上银行，在网上银行经历了6年的发展之后，这些数据显然并不乐观。

　　网上银行、电话银行这些新渠道到底应该如何经营才能做到是对传统渠道的补充，易观咨询的咨询师王建斌认为，尽管国内银行已经尽力推广这些新渠道，但是如何更好地引导人们使用新渠道还需要更加详细的方案。

　　新渠道怎么了？

　　易观咨询的《银行零售终端使用现状及发展趋势》报告显示，目前，传统物理终端营业柜台受理了45.4%的银行业务，从普通存取款业务到汇款、转账等，造成经常排队等候的现象，有高达85.8%的个人用户反映曾在银行营业柜台前排过长队，人们对银行服务的满意度在下降。

　　但是报告同时显示，人们对这些新型零售终端如电话银行、网上银行、自助银行的认知及使用率并不高。易观调查发现，有51.6%的人“没有听说过”电话银行，经常使用者仅占3.3%；有34.5%的人“没有听说过”网上银行，经常使用者仅占5.3%。分析认为，新型银行零售终端使用率有待大力提高。

　　新型银行零售终端使用率如此之低，究竟是什么原因呢？报告显示：对于网上银行，“不安全”、“网络速度慢”及“交易成功率低”是用户抱怨的主要原因。

　　此外，心理上“不接受”以及“不易用”、“配套服务不健全”也是用户不使用网上银行的重要原因之一；对于电话银行，同样存在这“不安全”、“不好接通”、“操作不便”的问题；ATM的使用率相对较高，但是“经常出故障”、“排队”等问题也常常影响用户使用热情。

　　记者从该报告项目负责人申明华处了解到，这项关于新型零售终端的调查是从今年3月份开始着手的，分别在上海和北京两地用电话随机方式进行，每地各取150个样本。

　　也就是说，这组数据基本反映的是上海和北京这类城市居民的认知程度，如果这个调研在各类大中小城市分别进行，很可能消费者对银行新型认知程度还要更低一些。

　　过渡措施怎么做？

　　分析师认为，各零售终端业务类型重叠现象严重，未能有效实现分工是新型零售终端没能很好发挥作用的重要原因。尤其是网上银行和电话银行，未能完全实现其业务受理的潜力，也造成了新型零售终端未能有效实现对物理零售终端业务的分流。

　　对于新型零售终端的认识，王建斌认为很多中国的银行还停留在一个追随潮流的阶段上。所以虽然对于新型零售终端做很多的推广，但是推广的效果却并不显著。

　　那到底应该怎么做呢？王建斌认为，在人们从传统银行的物理渠道过渡到新型渠道如电话银行和网上银行的过程中，银行应该采取一些过渡措施。所谓的过渡措施，王建斌举例告诉记者，在国外，客户到传统银行去开户时，个人理财顾问就会用现场辅导的方式让顾客去体验新型的渠道，通过这种方式让客户有了感性认识，更多使用新渠道。

　　在这个过渡阶段，王建斌还建议，国内的银行应该在新渠道推出时多做一些可用性测试。在测试中得到更多客户的反馈后，作一些改进，使很多业务更加人性化。比如在电话银行的使用上如何减少按键的次数，这些都使可以通过技术来实现的。

　　在渠道的分工互补上，王建斌建议说，银行可以引导客户在渠道上作出不同的选择。比如说通过费用的差异，还有应该让渠道功能和相应的客户群匹配起来，在商务区多设ATM，在老小区则仍然以物理渠道为主。

　　另外，银行业在面临改制上市的压力中，很多银行都在做传统网络的收缩调整，这样出现的一些真空地区完全也可以通过新型渠道来做补充。

　　《国际金融报》 (2004年07月20日 第七版)