美航空公司如何处理航班延误

　　杨扬

　　近来，中国航空公司相继出台各种航班延误赔偿标准，成为一个热门话题。那么，在公认全世界航空业最发达、最成熟的美国，对此又是如何处理的呢？

　　没有统一赔偿标准

　　美国的航班延误率并不低。另据一位业内人士透露，“9.11”后美国不少航空公司日子不好过，有时一些航班客座率不高，索性就找个理由取消，把乘客并入下一班以减少成本。

　　统计还说明美国国内航班的延误时间普遍不很长，一般在几十分钟到1小时左右，每年旅客因为航班延误或取消而投诉航空公司的情况也相当少。

　　尽管美国政府颁发了反航班延误的有关法规，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客作出规定，而是各航空公司自行制定标准。从记者了解到的情况来看，美利坚、联合、西北、三角等大型航空公司的补偿标准基本很接近，美西、西南、捷蓝等一些低成本航空公司的标准则要低一些。

　　目前，一些美国主要航空公司正在推广新技术手段以减少延误，如电子票和自助登机。上网订完机票，用信用卡支付后，凭自己的信用卡到机场自助服务机前就能打印出登机牌，还可以选择座位和托运行李。在一些大机场，这样做比拿着普通纸票请工作人员换取登机牌要节省大约半小时。而美国航空、西北航空等更进一步，网上订票后可以直接下载打印登机牌。如果没有托运行李，乘飞机那天就不需要去柜台，直接拿着打印的有条形码的登机牌和有效证件就能安检登机。

　　过夜才有赔偿

　　按照美国航空业法规，因为非航空公司的原因，比如天气、突发事件机场关闭、空中管制等造成航班延误或取消，航空公司一律不承担责任。

　　公司原因造成延误只有过夜才会赔偿。因为飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国的通常做法是，只要旅客不过夜，主要是安排转机，提供餐饮和免费使用电话，但是并没有4小时或者8小时以上需要赔偿的规定。

　　由于美国大航空公司在大城市之间的航线几乎每小时甚至更短时间就有一班，十分密集，航空公司可以把延误旅客很快分解到其他航班。而美国机场密度也相当高，大城市基本都有几个机场，就是只有10来万人口的小城市也会有可以起降中型客机的机场，航空公司还可以把旅客向目的地周边机场分流。这样，旅客被延误的时间一般不会很长。

　　如果因为航空公司的原因造成延误旅客必须过夜，这时航空公司会进行赔偿，一般标准是一次400美元左右，属于比较高，但是一律不赔偿因此造成的间接损失。

　　美国航空业处理航班延误和取消，有一些值得中国同行借鉴。首先是航空公司各种规章比较完备，执行严格，旅客对自己的权利和义务的知晓度也比较高。遇到航班延误或者取消，航空公司会严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。如果航空公司不需要承担责任的，或是旅客的要求超出规定范围，再争吵也没有用。

　　其次是信息及时透明。航班延误后，航空公司会力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。再就是相关配套安排比较周到。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。

　　《国际金融报》 (2004年07月14日 第七版)