数十万“孤儿保单”威胁客户隐私(图)

数十万“孤儿保单”威胁客户隐私

　　因保险业务员跳槽频繁会直接造成客户的联系电话、住址、职业等个人资料的泄露

　　日前，有媒体报道，由于保险业务员跳槽频繁，造成买了保险后业务员突然“蒸发”的“孤儿保单”大量出现，估计浙江“孤儿保单”涉及到的保费至少在3亿元以上。

　　记者在随后的采访中发现，“孤儿保单”其实已经成为国内保险市场上的一个普遍现象，在北京，由于去年以来包括外资保险等新公司的不断进入，保险从业人员流动性非常大，由此滋生的“孤儿保单”数量可能更为惊人。据透露，仅某家人寿保险公司北京分公司目前的“孤儿保单”数量就已经接近30万张，涉及到的保户有二十五六万人之多。

　　很多消费者对此十分忧虑，一旦自己的保险成为“孤儿保单”，保险权益会不会受到损害？还会不会有业务员来通知自己到时续交保费？有了保险方面的疑问向谁去咨询？出了险谁来代替原来的业务员来帮自己进行理赔？

　　“孤儿保单”是寿险业的正常现象

　　业内人士表示，其实“孤儿保单”的出现是寿险业中一个非常普遍和正常的现象。这是因为，一般寿险合同期限都比较长，30年、40年甚至终身寿险合同非常普遍。而随着保单年期的增长，当初办理保险的代理人很自然会由于转行、跳槽，甚至生、老、病、死等各种原因逐渐发生变化而出现所谓的“孤儿保单”。

　　记者对京城几家寿险公司采访后了解到，各家公司目前对于“孤儿保单”的处理都已经形成了一整套比较完善的业务流程。代理人或业务员跟保险公司都只是代理关系，消费者的保险合同是与保险公司签订的，得到的服务也是保险公司提供的，投保人的保险权益基本上不会因代理人的变动而受到影响。

　　保单管理电子化，“孤儿保单”有专人负责

　　对于“孤儿保单”，各保险公司目前都有专门的部门来负责。新华人寿客户服务部有关负责人介绍，新华人寿目前有一支50多人的客服专员的队伍，专门用来处理“孤儿保单”。每当有业务员离职，公司电脑管理系统会立刻发出信息，一方面通知该部门立即派人处理，另一方面通知客户业务员变更的消息，并告诉客户今后的一切保险事宜都将由一位新工作人员来接手。同时，尽量采用固定人员负责每张保单，以免造成客户的混乱和不便。

　　平安人寿北京分公司则由保费部和区域拓展部两个部门来处理“孤儿保单”。由于每个月都会发生业务员的流动，所以平安把当月的“孤儿保单”都集中放入一个独立的业务账户，在下一个月时，就按照“孤儿保单”的联系地址的邮编录码先把保单分配到区域拓展部，区域拓展部消化不掉的就马上转到保费部。无论是区域拓展部还是保费部，对这些保单都是专人专职负责，保证保单服务的延续和连贯性。随着“孤儿保单”的不断增加，该公司一方面对技术管理系统进行了升级更新，另一方面也不断扩增人员。据了解，平安北分保费部专门负责此类保单的人员已经由去年的40人增加到100人左右。

　　“孤儿保单”难以避免客户资料流失

　　业务员跳槽，会直接造成客户的联系电话、住址、职业等个人资料的泄露，很多客户也因此而受到其他保险公司业务员的“骚扰”。对此，一家保险公司负责人表示，毫无疑问，代理人直接掌握了客户的个人资料，但是否会泄露这些资料虽然涉及到该业务人员的个人素质和职业道德，但保险公司对此并无有效的控制办法，只是希望这些跳槽的业务员能够尽量尊重客户的隐私权。同时他表示，不光保险业，对很多竞争激烈的行业来说，掌握客户就是掌握资源。而避免客户跟着销售人员流失的唯一办法就是提高自己的服务水平，让服务留住客户。

　　文/本报记者

　　供图/photocome

　　作者：张艳丽