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周英杰
一位业内人士曾经在私下里这样评价某个红透了中国大江南北的名牌家电企业，说该企业的“产品太次，服务很好”。而笔者这几天正好购买了由这家家电企业生产的一款电风扇，总算是以自己的亲身经历，印证了这位业内人士的观点实在是精确至极。
那天上午，笔者从一个家电专卖店里将这台名牌电风扇请回了家。可没有想到的是，当天下午，这台电风扇的一个小部件就出了点问题。于是，只好将求助电话打到了该企业设在笔者居住的这个城市的客户服务中心。在接到电话后，该企业的维修人员在不到一小时的时间内就赶到了笔者的家中，为笔者修好了风扇。尤其值得称道的是，在整个上门的服务过程中，企业的维修人员彬彬有礼，始终没抽一支烟，没喝一口水，而且又递名片，又送小纪念品，的确令人十分感动。在维修人员从笔者家中离开之后，该企业的客户服务中心又两次打电话至笔者家中，详细询问了风扇的修理情况和维修人员的态度。应该说，在人与人之间的关系越来越淡漠的当今社会，竟然能够出现服务这样体贴入微的企业，实在不能不算是一种进步。
然而在感动之余，笔者也开始犯嘀咕：假若这个企业能将用于售后服务的这种火热劲头，集中到提高产品质量方面，使产品不出（或少出）质量问题，从而省却了有关人员的这一番折腾，那该多好啊！这样换一个角度看问题，不免觉得这家企业在对待产品质量和售后服务这两者之间的关系问题上，实在有点“喧宾夺主”的味道。
其实，正如在“新娘”和“嫁妆”之间，“嫁妆”永远只是陪嫁品，而“新娘”才是主角的道理一样，在产品质量和售后服务这两者之间，也应当有一个孰轻孰重的问题。这其中的道理并不复杂：售后服务再周到，也是针对具体的产品进行的。没有产品，何来售后服务？
鉴于上述分析，一个企业似乎应该将其主要的功夫用到提高产品质量方面才是正途。而放松质量管理环节，反而将主要精力去抓售后服务，这岂不是和要“嫁妆”不要“新娘”一样主次颠倒吗？更何况，已经售出去的产品一旦发生质量问题，纵使企业的售后服务再优秀、再体贴、再以人为本，实际上也不并能完全弥补由于产品出现质量问题而给消费者带来的缺憾感觉，因此这种靠售后服务立足的经营理念，还是颇值得商榷的。
实际上，对企业而言，最好的服务永远是无需服务。只有能够做到了这点，才是企业的上乘功夫。作为企业的决策者必须认清这样一个事实：消费者首先看中的是高质量的产品，而不是修修补补式的售后服务。（晓航／编制）（来源：金羊网）
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