真情铸品牌 服务拓市场

　　青岛通信公司赢得发展新天地

　　通信运营商是以服务为载体向用户提供通信产品，而通信服务过程与销售过程具有合二为一的特殊性，所以其提供的通信服务无论是内涵还是外延都要高于一般的商业服务。为此，青岛通信公司以实施品牌服务战略为突破口，推进企业的机制创新和管理创新，不断提高核心竞争力。

　　本报记者 陈凌馨 通讯员 柳杰

　　青岛通信公司隶属于中国网通集团山东省通信公司。作为中国网通集团在青岛地区提供通信网络运营与信息服务的大型国有企业，青岛通信不仅是青岛地区历史悠久、实力雄厚、品牌强劲的基础通信运营商，而且在全国通信运营企业中率先创建服务品牌，并成为2008年奥运会青岛赛区惟一指定的通信运营商。

　　打造网络优势 服务社会各界

　　多年来，青岛通信公司坚持与时俱进，将通信技术的最新成果及时地运用到电子通信服务领域，不断增强通信能力，建成了以光缆为主，卫星、数字微波、海缆为辅的大容量、高速率、高质量、高可靠性的传输骨干网、宽带ＩＰ网、宽带ＡＴＭ网和宽带综合业务信息网。走过了110年风雨历程的青岛通信公司固定资产已突破100亿元，固定电话和小灵通用户总数超过280万户，交换机总容量达到360万门，极大地推进了青岛的信息化建设，其完善的的服务体系和一流的服务水平赢得了社会各界的信赖。

　　首先，赢得了政府的信任。不仅奥帆委（青岛）将青岛通信公司作为其通信业务合作伙伴，而且青岛通信的小灵通工程被青岛市政府确定为“奥运无线市话”工程，充分体现了政府对青岛通信公司强大的通信能力、可靠的维护保障、优质服务的最终认可。青岛乾豪国际广场被市政府定位为青岛市标志性建筑，青岛通信公司作为惟一的通信运营商参加了方案的制定，也充分体现了市政府对岛城最大综合通信业务运营商的信任。

　　其次，赢得了广大用户的青睐。去年下半年以来，许多单位和个人客户给总经理来信或送锦旗，赞誉从青岛通信的具体服务行动中体会到“情传万家”品牌的魅力，今年春节期间总经理热线先后收到60多个客户拜年和表扬电话。不久前，该公司向万余名客户发放了意见征询函，客户对青岛通信11项服务的满意率均在97％以上。

　　再次，赢得了合作伙伴的信赖。青岛通信作为青岛地区的主导通信运营商，和许多国际运营商拥有良好的合作关系，香港和记电讯便是其中之一。日前，青岛通信与和记电讯合作，在一天时间里就为用户开通了ＤＤＮ业务，并保证了客户线路的按时调测，向香港方面充分展示了青岛通信优质的服务和工作效率。在有全国多家企业参与投标的海尔全国58个点的广域网项目竞标中，青岛通信一举中标，这是全国规模最大、技术含量最高、服务要求最严的企业级广域网。青岛通信以强大的技术力量和真诚的服务赢得了海尔的信赖。

　　实施品牌战略 提升服务质量

　　青岛通信公司总经理王智礼认为，通信运营商是以服务为载体向用户提供通信产品，而通信服务过程与销售过程具有合二为一的特殊性，所以其提供的通信服务无论是内涵还是外延都要高于一般的商业服务。为此，青岛通信公司以实施品牌服务战略为突破口，推进企业的机制创新和管理创新，不断提高核心竞争力。

　　青岛通信公司的“情传万家”和“一拨就灵”分别被评为青岛“服务名牌”和“名牌服务”，成为全国通信行业和青岛市惟一拥有两个名牌的企业，同时，公司还荣获“全国用户满意服务”、“省创建学习型组织示范企业”、“省文明单位”、“市消费者满意单位”、“省、市3Ａ信誉企业”等二十余项荣誉称号。

　　“情传万家”品牌是通信服务的载体，是一个系统化的市场服务体系，其根本目的是提高服务水准，提升客户满意度，从而为企业创造良好的成长环境。围绕这一框架，青岛通信公司建立了包括业务流程的再造、内部管理机制、营销机制、人力资源机制、分配激励机制的转换在内的一整套支持品牌成长的新体系。首先从硬件入手，利用传输网络和计算机数据技术，建立起涵盖青岛通信所有网络和客户资源的数据库，并与10060电话平台相连接，客户只要说出地址就能显示与该地址相关的通信线路、号码和网络数据，从而方便地配备网络资源，生成通信业务电子工单；其次，青岛通信在内部将负责各营业厅服务的营业分局与10060合并，使10060电话服务与营业厅服务集聚合力形成服务强势，在外部，他们又与招商银行合作，银企联姻，建立了电话自助交纳通信费用系统；三是摸清员工思想跳动脉搏，通过员工论坛、内部刊物宣传“情传万家”服务理念，形成“富有服务文化特征”的企业文化氛围，作为青岛通信对外服务窗口的10060，更是涌现出许许多多“用户从话筒中听到微笑”等真情服务的典型。

　　2003年9月23日，青岛通信公司正式向社会推出10060“一拨就灵”服务品牌。作为“情传万家”的子品牌，“一拨就灵”既是前者的延伸，又是继续锤炼和提升“情传万家”服务品牌的结果。随着10060“一拨就灵”品牌服务的建立与推行，10060已经成为青岛通信与客户间交流的快捷窗口，涵盖所有资源的数据库、顺畅的业务工单流程、“从电话中听到微笑”的优质服务，使10060声誉鹊起。目前青岛通信10060服务热线的日均电话受理量为6000余人次，通信业务咨询、费用查询和电话办理业务的数量占总拨打量的95％以上，其中通过10060电话办理业务量与营业厅持平，10060已经成为青岛通信密切与市民联系，提供方便快捷通信服务，向社会展示企业形象和精神文明建设成果的重要窗口，真正体现了“一拨就灵”的品牌内涵，他们的服务体系在一些方面已经超过了世界级运营商的水准。

　　服务品牌创建，不仅带来了企业文化、精神的升华和流程重组的变革，而且充分体现了“为客户创造价值”这一理念，在此理念的主导下，青岛通信“为客户创造价值”管理成果获得了全国企业管理创新一等奖。

　　全面参与奥运项目

　　推进信息化建设

　　随着2008北京奥运会帆船项目日益临近，青岛市作为北京奥运会的合作伙伴城市，开始围绕奥运推进各项城市基础设施建设。作为配套项目的通信网络也掀起建设高潮。青岛通信公司凭借强大的网络实力，丰富的通信运营经验和名牌的服务全面参与青岛奥运项目建设，为网络空港、智能交通和数字街区等奥运项目提供了大容量、多种类、高质量的网络支持，依托这些网络平台开发了涵盖语音、数据、互联网、视频通信等多媒体信息服务，借助奥运契机提升青岛市信息化建设的水平的应用广度。

　　刚刚落成的青岛网通大厦，成为青岛通信公司事业的里程碑。该大厦的一部分楼层已被2008北京奥运会组委会帆船委员会选做办公场所，从今年至2008年，奥帆赛的组织、运作，以及各项活动都将在这里举行。

　　空港是城市交通枢纽。为迎接奥运会，青岛市从去年开始扩建流亭国际机场，大幅提升机场候机楼、空管中心、机场跑道等硬件设施规模，通过先进的通信技术提升机场管理和服务等软件水平。青岛通信承建包括通信管道、光电缆敷设、端机安装等在内的配套通信网工程，开通容量2000门的虚拟电话网，开通联接国际国内候机楼、机场宾馆、空管中心、东航、山航等机场内部和紧密合作单位之间的宽带计算机互联网，通过快速、高效的信息化流程，提升机场工作调度和管理水平。目前综合通信网基础工程已经完工，双方正联合开发网上和电话航空信息查询、机场候机楼宽带上网、视频点播、电子触摸屏信息查询等，为旅客提供全方位的信息应用服务。

　　道路是城市交通的血脉。青岛市公安局交警支队与青岛通信公司合作，建设了信息化的交通指挥系统。系统采用青岛通信光纤传输网、ＤＤＮ、数字中继网，实现中心到路口监控图像的实时传输、对道口信号灯的远程控制、122坐席快速接警。该系统得到了国家公安部、省公安厅的好评。

　　街区是城市的神经。近日，由青岛通信公司提供宽带网络支持的Ｅ城通（多媒体信息亭）在岛城繁华商业街区、旅游风景区、车站等区域成功启用，作为奥帆赛基础建设的重点配套设施，Ｅ城通实现各信息亭与信息中心的网络互联，信息亭24小时进行液晶滚动字幕信息播放、互动视频发布、多媒体触摸屏点播，实现一亭多用的功能特点。青岛通信公司在每一个信息亭点配备智能公话，使信息亭成为名副其实的多媒体载体。目前，ｅ城通30个点已试开通运行，青岛通信正与合作伙伴携手不断完善信息亭功能，届时，一个集信息化服务和落地式电子商务于一体的数字青岛将形成，为奥帆赛提供全方位的公众多媒体信息服务。

　　光荣与梦想同在，荣耀与辉煌同行。青岛通信公司将以“诚信铸就品牌，服务纺织未来”的企业理念，不断地超越自我，跨越巅峰，成为全国通信行业一颗闪亮的明星。