诚信还需“做到家”

　　这两年，“无理由退货”的承诺在上海越来越普及。继前年南京路步行街十多家百货商场同时搬出这块金字招牌后，今年，一些家电连锁卖场也加入了这支队伍。

　　与几年前相比，在“无理由退货”中，商家言而无信或者顾客恶意退货的现象已经大大减少。但记者在“实战”中发现，在一些细节上,商家或许可以做得更好。

　　【名词解释】

　　“无理由退货”，即消费者在购买商品后一定期限内，在不影响商品第二次销售的情况下，对感到不满意、不合适、不喜欢的商品进行退货时，不需要作出任何解释。这在许多发达国家是很普遍的做法，并且已成为一种成熟的机制，不仅一般百货商品，甚至像购买保险、请律师等都可以无理由退换。

　　在我国，根据国家规定，像食品、香烟、酒、化妆品、感光材料、音像制品等特殊商品，如没有质量问题一般不作退换。同样，有污有损、影响二次销售的商品也不能退换。

　　附加条件不明说

　　“要是这件衣服我买回去后又发现不喜欢，可以拿回来退吗？”近日，当记者在多家百货商场用这个问题“刁难”营业员时，90%的营业员都给出了非常肯定的答复。可是，当记者两天后兴冲冲地拿着衣服到其中一家店去退货时,竟让营业员一句话就给打发了：“牌子都被你剪掉了，我们再去卖给谁啊？不能退。”可当时向记者表示可以“无理由退货”时，这位营业员并没有提到任何附加条件。

　　同样的情况在承诺无理由退货的家电卖场也有：“包装打开了，不能换。”“上面的泡沫板没了，不可以换！”“退货不仅要带发票，还要电脑小票，没有电脑小票不能换！”这，还称得上是“无理由退货”吗？

　　其实，“退”与“不退”，考验的是买卖双方的诚信。过去，确实有顾客买了数万元的貂皮大衣，只为参加一次盛大宴会，风头出足后就马上要求退货。可现在，据太平洋百货的相关负责人介绍，在一个月平均1000件的退（换）货中，完全无理由的只占个位数，而恶意退货的更是少之又少。当然，商家给退货附加一些条件也情有可原，可如果能事先把这些细则告知顾客，或许更能体现其诚信。

　　退货还要算“班头”

　　“如果你真的要退货，最好在我当班的时候来，不然可能会比较麻烦。”有一位营业员在回答记者能不能退货的问题时，特别关照了一句。

　　现在，大多数商场的柜台都是两个营业员轮班，而自己手上卖出去的货在搭档手上退掉会影响搭档的销售业绩，弄不好会得罪对方。所以，如果消费者在购买商品后第二天找到商家，碰到的往往不是前一天经手交易的营业员，能否成功无理由退货也就成了未知数。

　　可是，对专程赶来退货的顾客来说，本来能抽出时间跑一趟已经不容易了，现在还要算准经手的营业员是哪天当班，万一搞错了或实在没空，还会扑空或错过无理由退货的时间。对此，商家是不是能考虑得更周到些呢？

　　刷卡退货最麻烦

　　刷卡消费要退货，不能退现金，而要退回到卡上，这个过程银行称之为“冲正交易”，不仅需要填写个人信息，钱也要隔两周甚至更久才能打回到卡上。于是，有些商家会因为手续过于麻烦而索性拒绝刷卡客户的无理由退货。

　　既然刷卡消费是一种潮流，而商家的无理由退货又是面向所有顾客的，那么商家似乎有必要为刷卡消费的顾客在退货过程中提供更为方便和人性化的服务。当然，对于广大顾客来说，也不要因为商店承诺了可以无理由退货，就一时冲动乱买一气，理性消费还是很必要的，毕竟，无理由退货并不是商家的法定义务。