航企积极应对航班延误补偿

　　近期以来，民航航班延误成为旅客投诉和关注的热点问题。如何减少航班延误？航班延误后如何保障旅客权益？这是国际民航界面临的共同问题。目前，各航空公司正在抓紧时间制订具体补偿标准和实施方案。

　　日前，民航总局发布了《航班延误经济补偿指导意见》，核心内容是航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上，应对旅客进行经济补偿。《指导意见》要求各航空公司尽快制 订具体补偿标准和实施方案。

　　三巨头将采取行动

　　在民航总局刚刚公布的5月份航班延误率排行榜上，东航、国航、南航三巨头“名列前茅”，分别为24.46％、21.76％、21.63％。前5个月，各航空公司航班平均延误率为22.1％，同比上升1个百分点。

　　国航副总裁杨丽华接受记者采访时表示，国航正在落实《指导意见》，主要是经济补偿，包括里程兑换券、国航代金券（购买国航机票专用）等。杨丽华表示，作为一家拥有多条国际航线的航空公司，国航对旅客的补偿实际上一直在持续，每年用于这方面的资金高达上千万元。

　　东方航空股份有限公司企管部副总经理徐骥告诉记者，东航补偿的具体标准和办法将在7月初出台。

　　南航高层也称，将根据民航总局的指导意见，尽快制订具体可行的补偿标准和办法，并采取多种严厉措施，加大对造成航班延误责任人的处罚，提高航班正点率。

　　此外，记者昨日也从深航获得消息，该公司航班延误补偿标准及办法已经出台，近期内将择日向社会公布。深航目前正加紧进行内部流程的再造，以适应延误补偿的推行。深航表示，该公司有望成为国内首家推出补偿标准的航空公司。

　　上海经验值得推广

　　尽管有了《指导意见》，各航空公司也纷纷表示将贯彻落实。但市场人士认为，延误补偿最终可能是雷声大雨点小，民航总局仅是借此督促各航企重视航班延误问题，提高正点率和民航形象。

　　市场分析人士认为，航班延误原因复杂，旅客很难判定究竟是否航空公司自身原因。他们担心，一旦出现补偿的概念，乘客与航空公司之间就会针对补偿的形式和数量出现诸多矛盾。

　　看来，由航空公司既当“运动员”又当“裁判员”的确难以服人。不过，记者采访中发现，上海由工商部门充当“裁判员”，各航空公司签约的办法值得推广。

　　上海市《航空客运消费者权益保护应急措施协定》承诺，从上海始发至国内54个城市的108条航线、282个航班，因航空公司自身原因造成航班变更、取消或延误，应尽快安排旅客成行，并免费安排餐食和休息；延误超过4小时的，补偿每位旅客不低于100元；次日成行的，补偿每位旅客不低于200元。

　　该《协定》由上海市工商局机场分局牵头，各航空公司参加。航班长时间延误后，工商局将出面解决，对旅客做出补偿。据了解，上海执行这一规定已有一年，反响很好。目前国内除上海航空没有加入这一《协定》外，其它航空公司都已加入。

　　延误原因难界定

　　据南航深圳公司有关负责人介绍，造成航班不正常的原因大致分五大类20余种，包括天气、空中交通管制、机场保障、旅客自身及航空公司原因，其中航空公司原因又可分为飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等项。

　　该负责人指出，《指导意见》仅要求对航空公司自身原因造成延误进行补偿，但航空公司自身原因也很复杂。比如一个航班共延误了4个小时，其中前两小时因为天气原因，第三小时因为流量控制（空管原因），第四小时为航空公司自身原因。如果进行经济补偿，航空公司按1个小时算，还是按4个小时算？又比如一班飞机执行北京—上海—北京—广州任务。因为上海天气原因造成第一个始发航班延误，导致后面一连串的航班延误。当这架飞机返回北京后执行飞广州的任务时，延误的原因定为飞机调配原因，但这一原因的直接原因又是发生在上海的天气原因。在确定北京—广州航班的延误原因并追究有关责任时，就变得相当复杂了。

　　尽管航空公司有苦衷，但民航总局在这件事上已关死后门。民航总局有关人士向记者透露，民航总局是想通过制度来彻底解决航班延误这一“顽疾”。今后，航班正点率将与航线（航班）经营权挂钩，那些延误率居高不下的航空公司将在新开航线及加班飞行等方面得到惩罚。

　　民航总局空管局有关人士则表示，目前航班延误主要原因是航班过于集中，从而使国内主要机场起降时段饱和，迫使空管部门采取“流量控制”所造成的。他建议，民航总局在适当情况下应放开对“红眼航班”的控制，使机场的起降时段延长，满足航空公司的起降需要，减少航班延误的可能。

　　作者:本报记者朱良骏通讯员罗小君 编辑: