中国网通集团客户服务工作纪实

　　服务编织未来中国网通集团自成立以来，经历了重组改制的重大变革。在完成发展和改革的艰巨任务的同时，网通集团不断完善服务体系建设，推行差异化服务战略，通过定制服务、等级服务，全力满足客户的多样化需求，服务工作取得了引人瞩目的成绩。

　　服务质量连续第一

　　在信息产业部电信管理局组织的2003年度全国电信服务质量测评中，中国网通的全国电话服务质量用户满意指数和互联网接入服务质量用户满意指数均列第一名。其中，固话语音业务类测评的全部7项指标均为行业第一；固网窄带拨号上网业务类（简称ISP）测评中也有6项指标获行业第一。这也是中国网通继2002年后连续两年在全国电话用户满意度测评中蝉联第一。

　　在过去的一年中，中国网通集团在发展和融合任务十分艰巨的情况下，始终坚持“诚信铸就品牌服务编织未来”的企业理念，不断完善客户服务体系，落实服务流程规范。根据信息产业部有关要求，结合当前企业实际，先后制订了“中国网通集团服务质量监督管理办法”、“营业厅服务规范”、“客户服务中心规范”、“入户服务规范”等若干企业服务工作制度流程，对服务质量监督管理中的服务质量报告、服务质量通告、服务质量监督检查等方面进行了明确规定，对企业服务窗口环境设施和员工服务行为、服务技能等方面进行了规范，为企业服务质量的进一步提升奠定了基础。

　　此外，中国网通还完善了客户满意度、亲和度和忠诚度测评模型，建立了科学的服务质量绩效考核指标体系。集团公司广泛开展了“中国网通杯”服务优秀团队、服务标兵评比竞赛活动，通过严格的客户满意度测评，有力地促进了各级员工服务意识的提高，在新的市场环境中有效地保持和提高了企业服务质量。

　　打服务牌 走创新路

　　在集团公司的带动下，中国网通各省通信公司积极改善服务质量、提升服务水平，在努力完成艰巨的融合重组和市场拓展任务的同时，对服务工作紧抓不放。黑龙江省通信公司以用户为中心，以创建省、地市、县三级服务热线为突破口，打服务牌，走创新路，实现了整体服务水平的飞跃。

　　黑龙江省通信公司早在2000年就在全国率先开通了以省公司总经理热线“96180”为龙头的全省三级服务热线，负责处理用户的投诉、咨询、建议和求助。三级热线在“96180”设立了受理、快速反应和综合处理三个中心，在“66180”设立受理和快速反应两个中心，在“180”设立受理和快速反应两个班组，并建立相应的计算机处理系统，自上而下形成了快速反应处理机制，对服务问题进行快速处理，缩短了服务时限，做到了对用户的一般性投诉24小时内回复结果，疑难问题在5个工作日内处理完毕。

　　三级热线的开通，将服务的深度和广度拓展、延伸到每一个用户，以方便、直接、快捷、有效的形式构架了用户顺畅反映问题的渠道。用户只需通过电话拨打免费服务热线，就可以简单便捷地实现咨询、投诉、建议和求助，可以向企业相关人员、领导直至省公司总经理直接反映问题。而公司通过热线，也更加直接、准确地掌握了服务情况，了解了用户的意见和要求，进而实现快速解决服务问题。据统计，近两年来，黑龙江省通信公司三级热线累计受理用户电话359.6万件。其中，为用户解答咨询221.4万件，听取用户建议4.4万件，受理用户投诉10.5万件，大大促进了服务水平的提高。

　　辽宁省通信公司建立了新型机制，加强了对服务工作领导。从1999年开始，他们就较早地在省、市分公司设立了服务质量监督检查部门，作为服务质量的专门管理机构，层层重视服务检查工作，保证了服务工作水平的稳步提高。自1999年起，连续3年获得中国电信集团客户服务综合满意度第一。2002年，辽宁通信公司被中国质量协会评为“全国用户满意企业”。

　　在过去的一年里，辽宁省通信公司服务工作实现了新的跨越。在国内同行业中率先实现了客户投诉集中统一受理，给投诉受理、督办检查和回访工作注入了新的活力，全省通信的主要服务指标创历史新高，服务满意度明显提升。据统计，辽宁全省通信客户投诉量平均下降了27.63%，今年春节期间客户投诉量比去年同期下降了28.57%。客户不满意率逐月递减，宽带客户的不满意率由去年10月份的30%以上，下降到今年2月的2.49%。除此之外，他们还打造了一支精干的受理人员队伍。3个月来，省公司投诉受理中心受理部20名员工受理业务咨询达36382件，建立客户投诉单2353件，咨询解答客户满意率和投诉建单的准确率均达到了100%。

　　中国网 宽天下

　　在全力提升服务水平的同时，中国网通还积极打造服务品牌。前不久，中国网通强势推出了以“中国网，宽天下”为主题的企业大品牌，将服务工作提升到一个更高的境界。

　　作为拥有完善的网络与覆盖能力的中国主导电信运营商之一，中国网通认为，不能只是着眼于自己的网络，同时还应该以宽广的胸怀、强烈的使命感，联合其他电信运营商与增值服务伙伴一起，为中国信息化的发展提供基础设施，做好服务工作。作者：木易文章来源：经济参考报发布日期：2004-6-26星 级：