一个“钻石五星”企业的管理之道：解决客人问题的五个步骤

　　管理之所以说是科学，是因为可以程序化。

　　中国大酒店员工通道的墙壁上裱了许多语录，有英语会话常用句子，有表达酒店理念的格言、警句，也有教导员工做事的规则和方法，大都言简意赅，比如，解决客人问题的五个步骤：

　　第一步：Listen，聆听；

　　第二步：Empathize，体会客人的感受；

　　第三步：Apologize，道歉；

　　第四步：Reacttoresolvetheproblem，对解决问题作出反应；

　　第五步：Notifytheguestwhatwasdonetosolvetheirproblem，通知客人。

　　我们还是用一个真实的故事来说明这五大步骤吧。

　　有一次，有位客人来投诉，说酒店将她的电吹风弄坏了。她前额的头发湿漉漉的，手里拿着电吹风，显然是想吹头发而没吹成，于是她气冲冲地来到服务台。

　　面对客人的投诉，服务员耐心聆听。（第一步）

　　客人说她的电吹风是新的，之前一直用得很好，没有想到入住中国大酒店后想整理一下发型，将电吹风的插头插入浴室的电源插座里，一开机，便听到“叭”一声，电吹风就再也不能动了，肯定是被酒店的电源设备烧坏了。她说，作为一个五星级酒店，你们的电源设备也太差了，竟然烧坏了我的电吹风。

　　服务员设身处地地想：如果自己头发还在滴水，那只九成新的电吹风又无端端地坏了，会是怎样的一种心情？将心比心，此刻心里肯定窝火，所以服务员脸上真诚地流露出同情。（第二步）

　　等客人像机关枪一样诉说完毕，服务员立即表示道歉。不管错在谁，酒店方面都是先道歉，后解释。（第三步）

　　事实上，客人的电吹风坏了，过错不在酒店这边，而是因为客人自己疏忽大意。客房浴室的电源插座上有两种电压，一种是110V，另一种是220V，标注得非常清楚，国外及港台地区的电器多数用110V，而中国内地却是用220V。谁知这位客人将额定电压110V的电吹风插在220V的电源上，所以立即短路了。

　　服务员明知错在客人那边，但并不与客人争论，她与客人一起到现场，指出110V和220V电源的差别，细心解释不同电压的电器该选择哪一种电源。

　　这下，客人总算明白过来。但那只烧坏的电吹风该怎么处理呢？

　　服务员请客人留下电吹风，说让酒店的电工看看，也许能修好。（第四步）

　　此时，客人的心态发生了明显变化。

　　她原先气冲冲跑到服务台，投诉酒店的设备弄坏了她的电吹风，服务员微笑聆听，表示同情，还真诚地向她道歉，她的火气已经消去一半。之后服务员又带她到电吹风烧坏的现场，告诉她酒店准备了两种电源，客人应该根据自己的电器配置选择使用。这时，客人知道，电吹风所以烧坏，责任完全在自己。但是酒店仍向她道歉，又请她留下电吹风，看能不能修好。她深深地感受到酒店的诚意，哪怕电吹风修不好，她也不会责怪酒店了。

　　服务员请酒店的电工修理客人的电吹风。电工打开一看，只是烧了保险丝，便为客人换上了一根新的保险丝。服务员再打电话通知客人：吹风修好了，什么时候可以将它送到房间？（第五步）

　　客人有点不好意思地说，还是我自己来取吧。

　　在这场“电吹风”投诉案中，服务员完全依照“解决客人问题的五个步骤”进行操作，最终使事件得到圆满解决。

　　这使人感到，管理之所以说是科学，是因为可以程序化。

　　钟健夫（CI与品牌专家）丁河月（专栏作家）（夏天／编制）（来源：金羊网）