诚信铸造商誉 创新成就客户广发证券经纪业务纪实

　　引言：近段时间来，证券市场上连续出现了一系列券商因委托理财、操纵市场或挪用客户保证金等违规行为而受到监管部门查处的事件。在这一系列事件中，有券商陷入经营困境，也有券商被接管，更有券商被彻底关闭，从此在资本市场上销声匿迹……。诚然，不少券商陷入经营困境甚至堕入深渊有其多方面的缘由，但其有一个根本的原因却很值得我们去深思：此类违规券商的背后，多多少少都隐藏着一种被短期利益所驱动的经营理念，为了短期的利益不顾一切、铤而走险，从而使自己卷进了黑暗的漩涡，越陷越深，最终为自己酿造了 一杯苦酒......。那么，在此多事之秋的紧要关头，中国的券商究竟应该怎样树立起一种既让监管者放心、又让投资者有信心的形象呢?本文记叙的广发证券是国内一家长期以来始终坚持诚信经营为本、创新服务为客的老牌券商，从该公司的经营实践中，我们隐约体验到了一种力量，一种靠市场诚信铸就企业信誉的力量，一种以创新服务促使自己与客户共同成长的力量。

　　客户资产的安全，始终以规范的管理和严格的制度为保障

　　投资者投资于证券市场的资金要增值，其前提必然是先保证本金的安全。抛开资金的安全性再谈资金的增值性，简直就成了无本之木，无源之水。故此，保障客户资金的安全至关重要。在如何保障客户资产安全这一点上，广发证券有其独特的做法。

　　在我国证券市场发展的十几年风风雨雨中，有太多的公司与个人为了攫取超额的利润而违规违章，甚至以身试法。但广发证券成立十多年来，由于管理规范，公司具有完善的风险控制机制以及对发展战略有正确的把握，没有涉足国债回购、国债期货、违规代客理财等业内重大风波及房地产实业投资热潮，包括目前困扰证券市场的挪用客户保证金的问题，广发也没有。

　　在保障客户资产的安全上，广发对客户交易结算资金管理的原则是：分户管理、集中清算、严格监控、确保安全。以此达到防范经营风险、保障客户资金安全的目标。广发早在1998年1月就已在全公司实现了法人集中清算。1999年1月在系统内部强制实行客户资金和自有资金分户管理制度、银行开户报批制度、保证金70%上存总部制度，并将客户交易结算资金全额存入指定的商业银行。对分支机构，严禁它们从事资金拆借、借贷、担保、自营及债券回购。广发在发展过程中，杜绝了违规开展客户资产管理业务及挪用客户委托管理资产的行为。

　　客户的认同，源自于自始至终的诚信服务

　　市以诚为本，诚以信为基。诚信服务是证券市场发展的基本原则，也是券商生存的基石。要获得客户的认同，与客户共发展，对客户的诚信服务是最大的商誉。

　　广发证券向来十分注重企业诚信服务建设和维护。在广发，上至公司领导，下至普通员工都能自觉树立起诚信服务的理念。合法经营、公平竞争、规范管理、客户至上、市场导向、追求卓越被奉为该公司的最高行为准则。

　　最近，广发证券在其发展战略中，把对客户的诚信服务融合到公司内部与外部的高度一致中。为集中公司资源对客户提供无缝隙服务，广发的高层领导对公司全体员工提出了新的要求：对内有部门，面对客户无部门；对内有部门，面对重大项目无部门。

　　广发证券对客户的诚信服务，最终得到了客户的认同，在过去十多年的经营中，广发的经纪业务市场占有率一直名列前茅。同时，诚信服务也铸就了广发的荣誉：广发不仅获得了国家主管部门和评估机构的肯定，还获得了国际金融组织的认可，近年来，公司先后被推选为上海证券交易所会员理事单位、中国企业家协会常务理事单位、中国证券业协会副会长单位，并成为世界时代金融研究所亚洲首家会员单位。

　　客户进行理性投资，需要长期的引导

　　早在1998年8月，广发证券在券商中率先组织客户代表走访上市公司，展开了引导投资者进行理性投资的实现理性投资之旅活动，该活动组织了一批广发证券的客户到清华同方、燕京啤酒等上市公司进行实地考察，让投资者了解上市公司的经营状况，对上市公司的实绩及发展前景作出客观的分析和全面评价，从而树立理性投资观念，作出正确的投资选择。此后，广发客户理性投资上市公司行成为广发引导客户进行理性投资的序曲，理性投资深沪行、理性投资福建行等一系列的理性投资服务活动陆续登台--

　　事实证明，广发证券引导客户进行理性投资是符合证券市场发展的趋势的，从投资者近年来的反馈看，此举备受投资者的欢迎。

　　客户资产的增值，依靠的是强大的增值服务体系

　　早在营业部传统通道服务没有贬值的时代，广发证券就在客户服务上开始迈出探索的步伐，大胆进行服务创新，着手构建统一的客户服务平台。从此，广发证券不断构建强大的增值服务体系，为客户资产的增值注入源源不绝的动力。

　　2000年，广发证券客户服务中心推出了E对壹服务系统，该系统是连接广发证券强大的市场研究员、市场信息分析师团队与全体客户、潜在客户之间的桥梁，以广发网(www.gf.com.cn)和遍布各营业部的E服务中心为信息传输渠道，通过手机和网络源源不绝地向客户、潜在客户输送个性化证券信息和定制资讯。在客户看来，这套增值服务系统成为他们投资证券市场的千里眼和顺风耳，是财富增值的E时代工具。目前，E对壹服务已成为广发证券利用先进技术手段与雄厚资源相结合的高效率服务手段的代名词，也成为至今还为业界所称道的服务品牌。

　　2001年，广发证券在高附加值客户服务方面重拳出击，建立了人性化和自动化相结合的VIP客户服务平台，为公司的重要客户群体提供公司级资源支持的高品质服务。值得一提的是，广发证券建立的全国第一个券商企业级客户关系管理系统(CRM)，通过运用国外服务业最先进的客户关系管理理念和技术，实现了高度精密化、全面适应性的客户服务。利用先进的CRM服务平台，广发的客户服务中心对系统内所有核心客户进行全方位跟踪与分析，并依托遍布各营业部的客户经理队伍为核心客户提供更加人性化、专业化的特别投资服务，广发的核心客户从此得到了前所未有的贴身服务。

　　2002年，为了满足后信息时代投资者的高要求，集成广发证券专业资源和先进多媒体技术、互联网技术的交互式视频服务系统--IPTV视频系统上线。IPTV视频系统集合了广发证券最优秀的分析师，通过卫星传播系统向现场客户进行每天六个小时的视频投资提示，与投资者的互动交流更亲切、更直观、更及时。有了这套系统，每一位广发的现场客户都可以面对资深分析师的即时解盘、行业研究报告精读、证券专家研讨会回放、年季度投资策略报告会、重点上市公司调研汇报、基金经理面对面等专业服务。

　　2003年，为了满足客户投资于证券投资基金的需求，广发证券以深化基金内涵服务为契机，启动了金管家基金服务体系。该服务体系在基金的售前、售中和售后，为基金持有人提供专业化的投资建议，并在基金管理公司与基金持有人之间搭建沟通的渠道。从此，在广发的基金产品超市中，客户一旦进入广发的营业网点，不但可自由选购任意一只开放式基金，实现真正的一站式购物目标，还可借助其基金评价系统，从中挑选适合自己投资的基金产品。

　　在服务和销售并重的今天，投资者面对的是玲琅满目的投资产品，加强投资服务还有没有必要?在佣金自由化的今天，代表高资源投入、高水平服务的高佣金还有没有出路?在市场日渐成熟的今天，面对或理性，或专业，或挑剔的投资者，券商还能不能胜任多层次的服务?这些问题依然困扰着业界，连年的市场低迷更使得这些问题的答案充满了变数。而广发证券正在以行动实践自己的答案，就是--坚定不移地努力成为全能服务商，继续致力于为客户构建完善的增值服务体系，提供高品质、多选择的专业化投资服务。

　　广发证券为什么如此重视客户增值服务体系的建设呢?早在1996年，广发的一位营业部老总就提出了不是为挣钱而服务，而是服务好了一定会挣钱的朴素道理。他们所追求的，是以增值服务让客户的资产获得高于市场平均回报的目标，客户的资产在广发得到了满意的增值，广发的收入自然也就水涨船高，在他们看来，与客户应该形成长期共同发展的携手前行的关系。

　　在结束对广发证券的走访后，我们对国内券商生存与发展的根源有了进一步的认识：是否以客户为本，全面提升客户服务的意识和服务质量；是否以客户资产的增值为服务目标，加强对客户资产的安全保障可能成为未来国内券商在激烈的市场竞争中立于不败之地的经营策略。上海证券报沈光