如何应对客户说“不”（技巧分享）

　　张志强

　　在保险展业中，我们会经常遇到客户说“不”。有经验的营销员都知道，无论客户有什么意见，都表明其对保险产品已经有一点兴趣，最担心的是没有意见，那可能就意味着没有机会了。所以，客户的异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答之后，其会很愿意购买你的保险。

　　因此，营销员可以通过对客户异议的分析，了解对方的心理，进而提供有效的导购服务。下面是几种常见的对付客户异议的方法。

　　一、“现在没钱”或“今天钱不够”。

　　很多时候，“没钱”只是借口，而并不意味着客户“身无分文”，客户的真正意思可能是：“我不愿意花钱去买一件不值得相信的保险。”如果你能够让客户相信你，客户就会掏出钱。

　　二、“我以前在××公司保的……”

　　此时，客户的内心是希望你展示给其有差异的更好更优惠的保险产品，以期选择。

　　三、“我已在××公司保了几年，服务还可以，所以不再考虑你们了”。

　　此时，客户真实的意愿是疑问：你们会比他们更好一点吗？如果一个有经验的营销员会立即发问几个问答式提问。

　　“你保的那家公司一年中有哪些回访、哪些提示？”

　　“我公司天天回访，对客户贴身服务，您了解吗？”

　　“这家公司的价格和服务与我给您展示的一样吗？”

　　“我公司2004版新型车险您了解了吗？”

　　马上跟进价格与服务综合性的价值展示，一般客户都会心有所动。

　　四、沟通与表达的力量。

　　与客户沟通时，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，毫无力量和生动，就会造成沟通的短路，那么你就不能与客户撞出“爱情”的火花。

　　五、规划的重要性。

　　“凡事予则立，不予则废”，一个有经验的营销人员对不同客户层面和需求一定要有所计划和设计。保险标的、数量、品质、到期日等准确信息的了解，保费决定人的确认，及时跟进，对你的客户好好规划一番，你成交的效率就会大幅度地提升。

　　六、“已经在××公司保了，明年再说吧。”

　　听说过一个故事吗？沙漠大风中，骆驼对在帐篷中的主人说：“能让我把头放在帐篷中吗？我只是不想让风沙吹得我不能休息，那样的话明天我就不能精神地驮着您了。”主人一想同意了，过了一会，骆驼将脖子放入……最后，骆驼占据了帐篷，主人被赶了出来。当听到“明年一定考虑你”之类的推辞时，停停停！不要被假象迷惑，“今年还有几辆车可以保在我公司好吗？有个服务的对比，不是更好吗？”“您看还有××类型的保险，您也可以先办在我公司，还有很多特别服务……”，记住对付此类客户异议，你的第一感觉和行动力是将头伸进帐篷。

　　七、“以前有几次在你公司的理赔，我们不满意……”

　　客户这时是在考验对你的信任和对你能力的疑虑，注意这种异议是非常好的机会。此时，客户关注的是你的态度和行动，结果并不是最重要的。你要马上表态：“您将详细情况给我，我给您一个详细的交待。”无论大、小客户真正关注的是你和你代表的公司对其态度和重视程度，事情澄清的结果往往是第二位的。你如果马上表态和很快地如上处理，该业务十拿九稳。

　　《国际金融报》 (2004年06月16日 第十五版)