营销的根本在于“服务”

　　国际金融报记者 舒丹尼

　　保险公司出售保单的同时，就是出售了承诺；而客户买了保险也就是买了放心。客户看重的是当发生事情的时候，保险公司能否提供及时的服务

　　市场营销是一种更先进、专业、有效的销售管理方法；售出产品，是企业的目的，推 销则是实现销售的手段之一。至于营销与推销之间的关系嘛，若把营销作为一种理论，则推销只算得上一个技巧而已。

　　营销靠积累

　　许多营销人，只要谈起市场推广与产品拓展话题，始终就是终端包装怎么怎么、生动化陈列怎么怎么、活动促销怎么怎么，除此之外，就没有新的见解和方法，更有甚者，当问起怎么做市场，有营销人集中的话题就是买断专柜、堆头、货架，要不就是搞活动，其他再无延伸内容新意可言。

　　营销是一门多兵种运用的学科，是多门学科在市场竞争中的具体运用。它涉猎的学科很广，如经济学、管理学、心理学、美学、广告学、信息学等。孤陋寡闻、偏于一隅，就不能把握全局，当然也不会在市场竞争的战役中占领先机、取得胜利。这就要求营销人必须培养广泛的爱好，勤于学习，善于学习，不但要精通一门专业，还要了解、知道、略通其他多门专业和知识。

　　要做好营销，就要做到眼观六路、耳听八方，善于从成功的案例中总结经验，从失败的案例中吸取教训。

　　营销人打拼未来需要积累，今后的营销方向不会单纯是个体推销而更是体系营销。除了积累资历、业绩、人脉和激情外，你的团队理念、企业品牌、市场策略等都要有所积累，而后者才真正是质量范畴上的，也更重要。

　　服务巩固客户

　　调查表明，企业失去的客户有68％是因为对服务质量的不满意，每一位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。

　　保险公司出售保单的同时，就是出售了承诺；而客户买了保险也就是买了放心。客户看重的是当发生事情的时候，保险公司能否提供及时的服务。现在有些保险代理人一会在这干几个月，一会又换到那干几个月，然而换公司的时候，又没把交接工作做好，往往是客户找到他们的时候，他们一句“我已经不在那家公司干了”就把客户回绝了。发生这样的情况总是客户和保险公司都最头疼的，客户埋怨保险公司，保险公司也是“哑巴吃黄连，有苦说不出”。

　　服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。

　　一线销售人员虽然能获得很多消费者的重要信息，但由于企业内部组织机制、管理制度等原因，使有效信息很难及时而准确地传达到管理决策者手中，导致决策的正确性和及时性大打折扣，与市场和消费者脱节，甚至是完全错误和滞后的。保险代理人代表的是保险公司，他们在和客户的交往中体现的是公司的形象，与客户面对面的沟通可以使客户非常感性地了解保险公司的文化与服务，也能让一些对保险条例一知半解的客户通过代理人的细心讲解而熟悉保险。只有良好的声誉才能为自己筑起准客户口耳相传的长城，任何急功近利的做法，只能博得短暂的利益，却不能为自己延长行销寿命。建立声誉的首要原则便是说到做到；如果明知做不到，切莫任意承诺，最终反过事来害了自己。

　　《国际金融报》 (2004年06月16日 第十五版)