保险业生存之本：提高服务质量

　　文/王萍

　　2001年我国加入世贸组织后，内地保险业按照服务贸易自由化原则逐步减少管制领域，减少管制力度，并承诺在5年内将从经营领域、业务范围、合资范围等方面向外资全面开放。由于开放市场，中国保险业将面临来自国外保险业的激烈竞争。

　　可以设想，2006年中国保险市场的全面开放，为中国保险业的发展带来巨大机遇和挑战，并促使中国保险业全面发展和升级。因此，目前及今后一段时期，可以预计保险服务的“量”和“质”将会得到进一步发展和提升，保险服务将进入全面的建设阶段。因此，提高服务质量，事关保险企业的生死存亡，保险服务内容的建设也就成为保险企业核心竞争力的重要组成内容，同时也是为适应金融业“入关”后能与外国保险业抗衡的迫切需要。

　　保险服务工作存在的问题

　　1.诚信不够。主要表现在保险产品的设计、营销、保险理赔过程中，未能很好地体现保险的本质，即经济保障的功能，部分保险从业人员的不规范做法使得投保人失去了对保险公司的信任。

　　2.地区间、城乡间发展不平衡。经济发达的东部及沿海开放城市的保险服务质量要较中、西部、北部地区高，而中部地区保险服务的发展相对东部和西部有滞后现象。就保险服务内容、服务手段来讲，城市又较农村更充实，更具体。保险服务在“三农”即农业、农民、农村方面空白点太多，保险服务发展不太协调，“三农”保险服务拖了整个保险服务体系建设的后腿。

　　3.服务体系不健全，服务链脱节现象严重，市场竞争秩序混乱。一方面，一些保险企业只重视两端，忽视全程服务，即只重视承保理赔服务，忽视保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范和管理、保险条件优化和保险补偿在内的全程服务，从而造成业务脱节，失去市场，降低竞争能力。从另一方面来讲，各家保险企业在经历恶性价格大战竞争后，目前流行的“大而全”、“小而全”为特征保险服务模式也势必会受到专业化保险服务模式的挑战。由于保险业务涉及面广，因此可能提供保险服务的机构应是多类型的。实现对提供保险服务的机构、服务内容、服务手段等内容的有效“整合”，是实现保险服务效益最大化的前提条件。

　　4.服务整体水平及专业化程度不高。目前，各家保险公司的部门设置、保险产品、服务手段等内容大同小异，核心竞争力不易形成。

　　5.竞争意识理解上的偏差。一些保险企业仍存在轻视保险售后服务，即重承保、轻理赔，承保、理赔“两张脸”，其结果是降低投保人对保险公司的忠诚度，甚或造成人们对保险的错误认识，这无疑会给保险企业的经营带来负面影响。

　　加强保险服务建设才是生存之本

　　目前，保险服务已为保险业务发展及新的利润增长点形成的重要因素，是业内竞争的重要内容，也是市场竞争的焦点所在。只有保险服务内容进一步充实，保险服务质量得到较大提升，保险市场才能进一步得到开拓、并创造新保险需求。因此，保险服务建设是保险业纵深发展的必要条件。

　　(一)积极应对国外保险企业的进入

　　随着金融业对外开放步伐的加快，中国保险市场将向国外开放，而其面临的一个严峻事实就是中国保险的服务内容及体系将受到严峻挑战。因此，国内保险企业必须通过推动保险服务的快速发展提升自身竞争力，在与国际接轨的过程中，积极应对国外企业竞争的压力。

　　(二)实现保险社会管理功能的重要手段

　　保险社会管理功能的具体实施，在很大程度上需要借助保险服务的手段来实现。经济运行环境的优化、政府宏观调控和社会公共管理、人民生活水平的提高，都离不开保险的保驾护航，都需要通过保险服务的细化得以完善，并通过保险服务的“渠道”得以实现。

　　(三)解决和缓解当前就业紧张状况

　　保险业对人力资源较强的吸引能力对于缓解当前就业紧张状况有着非常重要的作用和效果，同时也为保险业的快速发展和规模扩张提出了要求。

　　(四)满足多层次、差异性的保险需求

　　随着社会经济的发展，我国社会结构将发生巨大变化。党的十六大提出再用20年建设高水平的小康社会，我国社会结构将会发生根本性的变化。只有健全、完善保险服务体系，保险业才能适应人们日益增长的物质和文化生活需要，满足不同消费层次人们的需求。

　　保险服务发展与创新的可能对策

　　根据我国保险服务的现状，结合保险服务的基本规定及特点，提出关于我国保险服务发展与创新过程中的一些思考及可能的对策：

　　第一,重视保险理论创新力量的整合，即充分发挥保险监管部门的组织协调作用，整合业界、学界和监管界等各自在保险理论研究上的优势力量，实现保险理论创新突破，为保险服务创新实践工作提供指导思想。

　　第二,针对我国保险服务业发展不均衡的局面，采取必要措施实现内部结构的合理化，实现地区结构、城乡结构的均衡发展。

　　在地区结构方面，我们要根据各地的经济发展水平、人力资源素质、资源优势等条件，形成适合当地情况的保险服务体系，包括服务的专业化分工、服务机构的设置、员工培训、服务手段的规范等。中国保监会可以从政策上进行引导，各地保监办、保险同业协会应加大规划,协调力度，加强地区之间保险服务的相互支持、相互协作，实现优势互补、共同发展。

　　在城乡结构方面，我们重点要放在大力发展农村保险业务方面。一是要加强对农村保险市场的调查研究，在调研的基础上积极开发农村和农民市场。二是政府要加大对农业保险业务的支持力度。三是加强法规制度及配套措施建设。关于城市保险业务的发展，我们要重视配合住房、教育等社会领域的各项改革，积极开发相应的保险产品，解决人们的后顾之忧等等。总之，只有拓宽保险服务发展空间，提升农村保险业务功能，我们才能从整体上提高我国保险服务的层次和水平。

　　第三,明确保险服务创新原则，加强保险服务创新战略建设，提升保险企业服务创新张力，加快保险产品创新速度。

　　首先，保险服务创新必须遵循以顾客为导向的原则，这是保险服务特点所决定的。保险服务概念、服务品质及评价、投保人的购买决策、产品营销管理等内容都涉及到投保人的态度和参与程度。因此，保险企业需要加强服务的诚信建设，树立行业良好形象；要加强保险需求市场调查，根据客户需求和分析保险服务对客户可能产生的影响形成最终的服务概念，并根据客户需求和行为制定市场细分标准。此外，保险企业还必须注重客户满意度的调查，根据客户的需求和反映来控制和调整服务运作过程，提高保险客户感知的服务质量，并通过激励机制对服务过程进行有效的组织管理。

　　其次，保险企业必须制定切合自身实际的服务创新战略。

　　目前保险市场竞争日趋激烈，一方面保险需求者对保险服务的要求逐渐加强，而另一方面保险企业却不可能像以前那样提供满足所有客户需求的服务。因此，保险服务的创新战略问题提上了议事日程。在此提出通过创新提供高质量专门化服务的“市场细分战略”不失为一种重要的选择。当然，这要求保险企业自身具有较强的市场调研、分析和预测能力。事实上，目前保险企业缺乏核心竞争力的主要原因正在于服务市场细分不明显、市场产品雷同、产品线过宽带来资源分散、创新针对性不强、专业化服务程度不高等问题。因此，集中本企业资源进行创新，通过提供某一细分市场内更高质量和更为专业化的创新产品，避免与更为严重强大的竞争对手直接交锋，无疑是形成保险企业自身核心竞争力的途径之一。具体来讲，通过整合保险企业资源，强化保险外围服务即“便利性服务”和“支持性服务”建设，并借此达到提升保险核心服务价值的目的。一方面，围绕“保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保、承保后风险防范、出险后的查勘定损、理赔”这一服务链条逐步向外扩展链接；另一方面，从我国相关的制度改革和社会需要出发，展开各种各样的支持性服务，如针对医疗、养老制度改革后居民迫切需要的医疗保险、养老保险服务，在做好医疗、养老保险的同时，大力开展诸如免费体检、健康咨询、康复护理等方面的服务；针对就业改革后失业者增多提供的失业保险，在提供失业保险的同时向客户提供的再就业培训、再教育咨询、就业信息等服务项目；在开展教育保险的同时将出国咨询、教育咨询等内容作为延伸服务；通过保险专业化理财服务，为客户量体裁衣，合理安排资金营运，使资金运用更加科学，收益率更高。总之，通过良好的服务，打造保险业的整体品牌，变潜在保险需求为现实保险需求，并最终形成保险客户资源的“锁定”。

　　需要提及的是，目前金融行业流行的差别化服务(保险服务也不例外)模式，即试图通过金融产品的“差别化”来阻止竞争者的模仿以及形成一定的“顾客忠诚度”的做法，存在较大的局限性。由于金融产业的核心服务差别不大，并受服务传递系统、客户关系、企业声誉等因素影响，因此，金融产品的优势不能作为创新成功的保证，并且这种产品的优势都是短期的。所以理解保险服务的差别化，应更多地从技术手段、业务链整合、服务资源优化等方面思考。

　　最后，关于提升保险企业服务创新张力、加快保险产品创新速度的问题，这是在明确保险服务创新原则和选择了服务创新战略的基础上，有关保险服务创新过程的具体工作内容，即整合保险服务概念、服务对象、服务传递系统、服务技术选择等创新要素以及实现其效用最大化选择的结果。提升我国保险企业服务创新张力、加快保险产品创新速度的有效途径可以从下面几点考虑：1.适量增加市场主体,降低市场集中度，提高保险市场竞争程度；2.重组保险企业产品研究开发组织架构和业务流程，即分清产品开发、产品管理和产品销售部门的责、权、利的划分，在产品开发、产品管理和产品销售间建立顺畅的信息沟通渠道和有效的制约机制；3.建立健全科学的保险监管模式与制度，创造公平竞争、公正合理的市场环境，使得保险企业对未来的发展形成稳定的预期，从而降低创新的成本和风险；4.大力培养和引进精算等专业人才，建立和完善产品研发的数据库；5.提高保险资金投资政策和保险产品税收政策对保险服务创新的支持力度，增强保险企业赢利能力，为产品创新提供支撑，完善保险服务保障体系。