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据《了望东方周刊》报道：4月5日，西南政法大学教师卢某乘国航班机从深圳飞回重庆，却被机上保安打断一根肋骨。事件发生至今一月有余，国航却仍不肯在媒体上向卢老师公开赔礼道歉。
看来，有必要把这个“错”条分缕析出来，深入地挖一挖病灶了。
第一，飞行中乘客不能进入公务舱，这一规定笔者也是第一次听说。不知道并不表明“素质太低”，各种规定多了去了，不知道太正常。这不是乘客的错。第二，乘客进入公务舱，作为安保人员，首先应该用“对不起，这里乘客不能进”等文明用语声明有关规定，再好言劝告乘客返回，然而这位保安却出语粗暴，推搡动作令人难以忍受，这是国航的错。第三，作为安保人员，把所有进入公务舱的乘客都看成潜在的“违法分子”，不分青红皂白，不问是非原由，一律按“违法分子”对待，如此执法“理念”，不合常理，简直霸道，这是国航的错。第四，有哪一条哪一款规定你安保人员可以殴打他人？即使是自己被骂，也不能殴人致晕以泄私愤，这是国航的错。第五，对乘客的合理要求置之不理，对小孩呕吐不闻不问，这也是国航的错……
如此看来，打人事件的发生，根子就在于没把乘客当“上帝”看。乘客不但不被当成“上帝”看，也没被当人看。这种服务，不是“以人为本”，而是“以我为本”。这是国航服务理念上的错。在笔者的印象里，国航的服务应该是比较令人满意的，个别航线出了问题，却不及时知错认错，致使国航声誉受损，这是国航知错不改之错。国航宁可愿意支付巨额费用召回原机乘客并“公开道歉”，而认为没有必要在公开媒体上赔礼道歉，这是耍小聪明实则太愚笨之错。
错错错，大错加小错，错上加错，错的已够多。如今，还仍不见圆满解决，只怕错的影响力大了去了，损失大了去了，究竟要错到何时，改又待何时？但愿国航从维护声誉的高度，重视殴人之错；从勤修服务内功的深度，加强殴人之错的认识，诚心诚意，真心实意地，早日把问题解决到令大家满意。
《人民网》
《市场报》 (2004年05月21日 第八版)
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