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人民网北京5月19日讯 记者李欣玉、陈云、王一三报道：“2004北京国际金融论坛”今天在人民大会堂隆重举行。本次论坛嘉宾、招商银行行长马蔚华发表演讲。主要内容如下：
[马蔚华]:因为在中国四大国有银行几乎拥有中国零售业务80%的市场，在近几年的资本市场上有这样的现象，凡是以中国13亿人口为客户资源的上市公司都受到追捧，包括中国人寿、中国电信、移 动，毫无疑问，中国13亿人口就是巨大的、潜在的市场。
[马蔚华]:随着中国居民生活水平的提高和观念的改革，也随着零售业务成为现代商业银行重要的利润增长点，所以中国的零售业务将会成为全球最大的银行零售业务的市场之一。所以，无论是中资银行还是外资银行，没有不重视巨大的零售市场的。
[马蔚华]:客观的说，招商银行是一个股份制的银行，搞零售业务缺少网点的基础，但是我们赶上了一个科技的时代，所以从1995年开始搞一卡通，从1999年到现在，储蓄存款的增长以每年40%的速度增长。特别是在中国十家股份制银行里，招商银行储蓄存款的比例占到39%，个人贷款的比例占到20%，特别是外汇负债储蓄品种已经占51%，招商银行的外汇存款等于其他9家股份制银行外汇存款之和。
[马蔚华]:所以，应该说瘸腿也学会了走路，怎么学会了走路呢？有三条：第一，根据市场的需求不断的进行创新；第二，借助科技的力量充分的发挥网络的优势；第三，向我们的员工灌输服务的理念，增加他们的服务意识。
[马蔚华]:银行一定要有特点，美国数万家银行各有各的特点，有自己的客户群，有自己的产品。而中国几百家银行几乎做同样的业务。商业银行做零售业务，特别是股份制银行，我们不应该把13亿人口当做我们的目标客户，我们的目标客户主要是年轻人，包括现在的大学生，虽然现在没钱，将来会有钱的。第二是城市的白领，他们对我们的网上银行感兴趣，不出办公室就可以把业务做好。第三是富裕阶层，一对一的理财满足了这个层次的要求。所以，这种特定的客户是做零售业务的基础。
[马蔚华]:根据市场的规律做业务的细分，把客户的层次作为横坐标，确定我们的目标客户，根据不同的目标客户确定不同的产品。比如说我们有一卡通的普通卡的客户，有一卡通金卡客户，也有金葵花理财客户，第一种是满足年轻一代，他们要求高效的服务；第二种需要理财，需要银政通、银保通的联合；第三种是高层次的服务。
[马蔚华]:品牌效应，搞就要形成品牌。招商银行的一卡通今天已经发卡3000万张，平均每张卡存款达到4500块，仅此一项锁定了1500亿的储蓄存款，特别是连续三年被评为消费者喜欢的信用卡。一网通满足了网上银行的要求，我们下大力气把它做成品牌，去年获得了全世界的CHP大奖。品牌就是社会的认同度，所以零售市场需要不断的创新，需要不断的满足客户的需求。
[马蔚华]:科技的支持，互联网的出现改变了经济发展运行的模式，也改变了人们的思维方式和生活方式，特别是互联网的影响向银行提出新的需求，比如说个性化的需求，瞬间到帐、一站式的服务。但是，互联网在提出需求的时候，也给我们银行提出了满足需求的手段，所以这几年国内的银行纷纷借助互联网的优势，互联网是推动零售业务巨大的技术支持。什么叫创新？就是用最新技术满足最新需求的产品和服务。所以，我想互联网的出现为我们银行零售业务的发展奠定了坚实的基础。
[马蔚华]:作为中小银行和大银行、老银行一起进入互联网的时代，在这个问题上，大家都是同一个起点，没有先后，这就是机遇。再一个，在现在分业管理的情况下，互联网可以提出进行银行、保险、信托、基金合作的平台，比如说我们可以借助互联网更多的建立和客户的交流，更多的了解客户的需求，而且利用数据仓库的技术，能使客户进一步的细分。所以，技术是零售市场坚实的基础。
[马蔚华]:市场的开拓归根结底要靠员工的努力和自觉性，这几年我们对员工除了制度的约束以外，还不停的灌输理念、灌输文化，招商银行的文化叫向日葵文化，就是把客户比做太阳，银行像向日葵，没有太阳，向日葵就没有生命，让我们的员工知道，没有客户，银行就没有生存的空间。
[马蔚华]:灌输“因您而变”的理念。客户对银行的需求不断的有更高的要求，生产力在发展，社会在发展，需求的满足不会停止在一个水平上，银行就需要不断的创新，如果最开始在银行很稀少的情况下，在产品主义的时代，在银行都是冰冷的面孔的时候，那时候微笑服务、一杯热水就是创新了。现在银行竞争越来越激烈，就需要我们伴随着技术革命的步伐，不断的满足客户最新的需求。
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