客户真的太算计吗？

　　李寿杰

　　客户计算回报率是正常的，关键是我们如何专业而得体地应对。所谓专业，最重要的是要名正言顺讲保险。这话说来容易，做起来就不那么容易了

　　常听伙伴说，他又遇到了一个多么多么精于算计的客户，没完没了地和他算回报，把 他弄得实在难以招架。

　　客户算回报是正常的，关键是我们如何专业而得体地应对。所谓专业，最重要的是要名正言顺“讲”保险。这话说来容易，做起来就不那么容易了。下面我举两个例子。

　　第一个是关于“小康之家·事业有成”保险的。甲的情形是，给某客户设计了年缴10份，共计3000多元，并说：“投保这个保险，60岁前有5倍赔偿呢!……”客户一时不知该如何应对，就说：“保险费率高了些，我要缴那么多年，还不知道能不能领着……”甲又回答：“至于保险费，我觉得还可以，不是很多呀……”最后，在客户的坚持下，最终变为5份，计1500多元。

　　乙的情形是给某客户设计了年缴20份，共计6000多元。在向客户说明时，他说：“投保这个保险，60岁前有高额的风险保障。以我的理解，这意味着您作为一家之主，对家人的一种……怎么说呢？一种建立在高度发达的现代意识的风险观念基础上的责任心的体现……”客户听了，微笑浮现脸庞，但紧接着提出一个问题：“可是，保险费是不是高了些？”乙回答：“高？我觉得对您这样身份的人，还有点儿低了呢!这里有个关键问题，我得向您说明一下———单从表面上看，您是向保险公司在缴保险费，实际上，作为两全保险，这些钱全都是您给自己将来退休时候攒的养老钱哪!您现在攒得越多，到时候您给自己积累的财富也就越多。换句话说，别人现在一年攒1000元，20年后是2万元，您现在一年攒1万元，20年后是20万元啊，不是一个等级的!您说呢？……”客户笑了：“哦，是这样啊，那好吧……”

　　同样是客户提出的简单问题，两种不同的回答导致了截然不同的结果。差别在哪里？乙做到了名正言顺“讲”保险：一是不局限于保障内容本身，分析的是客户通过投保规划出的能抗风险的未来美好生活；二是深刻认知两全保险的产品理念，站在客户立场来理财。

　　而甲呢？表面看是在说保险，实则有把保险说成“保险事故”或“风险”的嫌疑，没有落脚在“保障”的现实意义上。

　　就像卖矿泉水的，只告诉顾客“张开嘴，仰起脖子，往下灌，水就可以进到肚子里……”而不是说“这样可以解渴！”；就像卖鞋子的，只告诉客户可以穿在脚上，而没有说明这样的话，即使路上有玻璃茬儿也不会扎着脚……还有，甲是简单理解保险费的字面意思，没有站到客户角度看问题。

　　另一个例子是有关“少儿乐”保险的。

　　甲的情形是，向客户推介“少儿乐”的接触过程中，某同业伙伴半路“插”进来，向客户推介了一种可以快速返钱的所谓“投资类”儿童保险。客户犹豫了：“这多好呀!我能很快领到钱……你们公司有没有类似的，或者比他这个还好的？……”甲一时着急，满口答应说：“有!等我回去再看看!”

　　回来后，就向主任大发牢骚：“我们公司的险种真差啊，没法卖!”客户的感觉呢？———“既然有，为什么一开始不说？……算了吧，我还是找这家公司的业务员吧。”单子就此泡汤……

　　乙的情形同样是推介“少儿乐”，但结合客户情况，给设计了一个“少儿乐”A∶B∶C=1∶1∶1的“跳龙门”服务专案，特点是从初中开始，随着孩子年级的增长，能领到越来越多的奖学金，而且缴费负担越来越轻，也是在接触的时候，有同业伙伴“插”进来推介所谓“投资类”儿童保险，客户顿时拿不定主意了。乙首先表示对客户的理解，然后笑着询问客户：“大姐，不知道我这样问对不对———您再好好想想，我们到底是为什么想给孩子投保险？”

　　客户想了想，说：“是为了孩子将来的教育。”

　　乙：“是呀，是为了孩子能‘好好学习，天天向上’啊!那个人说的保险也不错，但是要是能像‘跳龙门’一样，能达到科学地辅导您孩子的教育这个目的、特别适合您就更好啦……”

　　客户听了，频频点头道：“对对，我差点儿忘了我投保的初衷。要是为了投资，我可以干别的，不能通过给孩子买保险来投资啊。那不是把孩子当成摇钱树了吗？我就来你这儿投保吧！”

　　这个例子，在甲的观念里，“保险到底是不是投资”的问题是不够清晰的。所以，一旦客户出现了迟疑，甲立即乱了阵脚，当然再怎么讲都不顺了。乙的观念是清晰的，立场是坚定的，即我们在销售保险———一种有益的理财方式，但不是投资。因为观念清晰，立场坚定，“讲”起保险来名正言顺，客户也接受。

　　如果把我们从事的人寿保险事业比如成一棵树，那么正确的保险理念就是这棵树的根。

　　《国际金融报》 (2004年05月19日 第十三版)