实习生 邢丽凤 2004年，宜家家居以“为大众创造美好的日常生活”为宗旨，加快在华投资的步伐。预计至2010年，将在中国内地地区开设约10家与此间上海宜家新店同等规模的宜家商店。
IKEA（宜家），瑞典家居用品零售集团，刚进入中国不久，便成为时尚家居和小资生活的符号。在这个以顾客为导向的时代，宜家不仅靠打价格战来取胜，而是充分运用体验营销、信息营销等多种手段来打动消费者，给消费者以人性化的关怀和服务是宜家特有的营销之道———
体验营销让顾客受到尊重
与一些竞争对手的最大区别是，宜家极为重视“此时无声胜有声”的体验式营销，不允许工作人员直接向顾客推销，而是任由顾客在自行体验的基础上再作决定。在电视台工作的于小姐说：“允许大家到样板间充分体验，有一种受到尊重的感觉。而且，购物也是需要思路的，没有了销售人员的喋喋不休和亦步亦趋，才可以在轻松、自由的氛围中作出购物的决定。”
在宜家商场里，经常会看到顾客拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走，或者坐到床和沙发上试一试是否坚固、舒服等等。一些沙发、电视机架的展示处还特意提示：“请坐上去！”“拉开看看！”
专家认为，体验意味着给消费者提供寻找感觉的机会，由于中国很多的消费者还不太理性，因此体验通常会在瞬间改变一个人的消费观念。体验式营销旨在向顾客销售一种消费观念：体验过作出的决策才是最好的。
信息营销让顾客知道更多
宜家没有选择通过店员的详细介绍来说明每一件商品的特点，而是为每件商品制订“导购信息”，将营销的信息全部公开、透明。宜家时常提醒顾客“请多看一眼标签”。宜家的每件商品都有标签，标签上有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序的信息一应俱全。“哪些产品是降价的，比去年低多少，以及哪些产品是新款等等，只要一看标签就非常清楚。”从事会计工作的李女士这样告诉记者。如果顾客还想了解其他的信息，可以在咨询台得到帮助。
很多消费者经常在很大的购物场所里面迷失方向，因为商品的种类太多，不知道每一件商品究竟是什么样的，这在一定程度上增加了消费者的决策时间和决策成本。专家认为，这种信息营销方式则完全打破了消费者的顾虑，并节省了消费者的时间。由于将每一个细节都考虑进去，因而出售的商品大多符合用户要求。
生动营销让顾客找到灵感
宜家商场内设立了不同风格的样板间，把各种配套产品进行了家居组合，充分展现每种产品的现场效果，甚至连灯光都展示出来。“这样就不会看走眼了。而且，在这里，还可以激发家居布置的灵感。”于小姐这样告诉记者。据了解，许多顾客到宜家就是为了参考这些摆设方式，甚至有些顾客的房子从家具到装饰用品都和宜家一模一样。
对此，专家认为，消费者购买家居的时候，常常害怕不同的产品组合买到家后不协调，但如果产品和服务可以生动地表现出来，那么所售产品和服务就已超越了其自身的价值。宜家如此生动化的展示，对追求生活品质的人来说无疑是在传达一种品位。
让购物成为一次快乐旅行
宜家一直以来都倡导娱乐购物，并以其独有的风格，将商场营造成适合人们娱乐的场所。因此，宜家商场在布局和服务方式的设计上，都尽量使其显得自然、和谐。蜿蜒的过道，活泼温馨的儿童乐园，风格简约的产品设计，再加上浪漫典雅的音乐环境，宜家家居总体上给人一种简约、时尚、温馨、精致的感受，使购物者的心情很愉悦。据了解，很多顾客不一定在商场买东西，但是他们就愿意来这里逛一逛，常来宜家的于小姐告诉记者：“逛宜家，有一种泡吧的感觉，泡一天都不会觉得累。”
在宜家商场里，还有宜家亲自打理的餐厅。如果累了，可以点一份正宗的欧式甜点，或者一杯咖啡，甚至只是小憩一会儿，没有人打扰。据了解，经营餐厅，并不是单纯为了营利，其真正目的是为顾客营造一次难忘的购物经历。有关资料显示，相对于降价、服务等常见的促销手段，购物经历正在日益为顾客所看重，而这正是宜家餐厅的意义所在。对此，专家认为，家具毕竟不同于一般的消费品，顾客购买时会非常慎重，他们需要比较、考虑，需要有一个说服自己的缓冲空间，而宜家餐厅在提供闲暇之余，也开辟了一个顾客思考决策的空间。
在这个消费者越来越追求生活品位和越来越挑剔的今天，服务竞争是当今企业竞争的焦点。在实践中，各类企业都努力通过提供优质客户服务来提高客户的满意度，从而获得长远与稳定的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。宜家以其人性化的产品设计、人性化的购物环境受到消费者的欢迎，尤其是年轻消费者的青睐。它的创新服务理念带给国内企业的思考是，谁为消费者想得更多，谁就能成为市场的赢家。
《市场报》 (2004年05月18日 第二十三版)
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