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本文选自《经理人的六项战略修炼：孙子兵法与竞争的学问》第四章
尽管时间就意味着金钱，但金钱是买不来时间的。把钱花费在一个有复杂问题的流程上似乎只能使它更糟而非更好。答案通常不是流程的自动化而是简单化。这需要对现有的流程和期望的流程有深入的了解，以及从细节上透彻了解的愿望。改进流程并非是为了澄清心中的模糊感。为实现这些变化所花费的时间是有意义的，回报就是对迅速变化的环境有能
力做出反应以及获得同样的收益所必需耗费的资源数量的减少。
另一个需要平衡的地方就是加快你的公司处理顾客满意问题的速度。在这个领域里能获得不少益处。通过快速回应顾客满意方面的问题，你的公司可以表明它始终支持其产品，并随时准备为所发生的问题采取补救措施。研究表明，当消费者发现公司产品存在问题，但公司处理的结果使顾客满意时，这位顾客会有92%的可能还从该公司购买产品，而且有94%的可能向他人推荐该公司的产品并告知平均3个人该公司做得如何正确。然而，如果他们发现了问题又没得到满意的结果，下一次只有46%的可能会再次购买该公司的产品，并只有48%的可能向他人推荐该产品，更糟糕的是，他们会告诉7个人他们遭遇的问题。因此，当顾客有了问题，解决问题是值得的，而且要迅速解决问题！
这里有好几种方法。一是尽快找到你的产品或服务中的问题所在。你应不断调查那些近期消费过你的产品的顾客，确定他们的满意度，发现可能存在的问题。通过这种方法，你可以发现潜在的问题并在问题失去控制之前采取适当措施。
另一种方法是建立一个到位的闭环式的客户满意度处理流程，以确保那些打进电话投诉的人能够得到他们的问题已记录在案的承诺。闭环的意思是指，从客户的投诉到达公司开始直到客户满意的全过程要受到跟踪。进而，要通过了解在现场产生问题的潜在原因找出问题的根源。然后，要解决的是潜在原因而不是表象。
最后，建立一个确保管理层和雇员都着眼于顾客满意(或许可以用与报酬相关的方式)的公司文化和评价制度是非常重要的。
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