华联商厦杨浦店服务挑刺出新招—— 请高鼻子蓝眼睛 横挑鼻子竖挑眼 | |||||||||
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http://finance.sina.com.cn 2004年05月15日 13:36 新民晚报 | |||||||||
我们有现代豪华硬件一流的商厦、有与国际潮流同步的商品,待客理念是否跟上了?昨天,一群外国留学生在华联商厦杨浦店实话实说,为商店服务“把把脉”。 场景之一:不热情 顾客刚踏进店门,营业员马上“盯”上来“你要买啥?”来自加拿大的派屈克说,在
中国的商店跟韩国的一样,门口都有迎宾小姐喊“欢迎光临”,可当来自韩国的裴优娜逛了一圈什么也没买时,明显觉得营业员不太高兴,听不到“欢迎下次再来!”有次她想买化妆品,柜台里的两个营业员正聊在兴头上不搭理人,只好扫兴而归。 上海市劳模傅拗芳点评:顾客来商场不仅选商品更选服务,过热过冷的服务态度都会把客人吓跑。营造宽松体贴的氛围,才能吸引更多的回头客。 场景之二:议论人 波兰人梅德明人高马大,穿45码的鞋子,可每次到皮鞋柜,总有营业员拿着明显不够大的鞋子让他“试试看试试看”。来自日本的纲木宽和想买鞋,一位营业员刚打了声招呼,另一位营业员就用上海话说:“伊是日本人,听不懂的。”偏巧纲木听得懂,他觉得在背后议论人很不好。 上海市劳模张佩华点评:把顾客当朋友,真心实意地替他着想为他参谋,才会赢得顾客的心。 场景之三:就厕难 在商场里逛累了,却没有休息椅子可坐,不少顾客只好占领试鞋凳。找厕所很难,不少商店还将男女厕所设在不同的楼层,顾客跑上跑下地找太不方便了——来自比利时的倪克如是说。 全国劳模楼帼玲点评:消费者到现代百货店来购买的是享受型的消费体验,商家应该想方设法解除顾客在售前、售中、售后的任何不快,带给消费者真正宾至如归的感觉。本报记者王欣 |