要站在顾客立场经营企业

　　开业十年，一定好洗衣店没有产生过投诉纠纷，董事长刘海莲称

　　要站在顾客立场经营企业

　　头条提示

　　深圳的女老板多不胜数，她们不仅勇于创业，在沉浮难定的商海中，更有着与众不同的投资眼光。刘海莲，深圳市一定好干洗服务有限公司的董事长，一个外表文弱秀气的女子，10多年前，她创办了只有一个人的干洗店，身兼店员、老板、司机、送货员、业务员数职，如今，她将这一间家庭小作坊扩充到拥有50多家连锁店的干洗公司。她的成功靠的就是与众不同的投资眼光。

　　要做大服务质量要过硬

　　谈起从一间小作坊到规模经营，刘海莲很有感触：“要做大，服务质量一定得过硬。”

　　开第一家店的经历让刘海莲深深明白这个道理的重要性。1993年，刘海莲在罗湖区怡景小学旁开了第一家干洗店，从事洗衣服务。“我的服务好，钱很好赚，生意非常好。”后来由于拆迁等原因刘海莲的洗衣店一再搬家。但是过硬的服务质量，使许多老顾客千方百计找上门来洗衣服。其中一个顾客对刘海莲说，你的生意这么好，老顾客又那么多，她们每次把衣服送过来洗都要跑很远的路，不如我开一家店专门收衣服，把收到的衣服拿到你这里来洗。刘海莲一听主意不错就接受了。

　　“那个时候，我还没有规模经营的概念，只是觉得多开个分店可以接更多的生意。”生意做得大一点了，刘海莲觉得店面太小，比较局促。她在莲塘找了一个50多平米的地方做“洗衣基地”。

　　“洗衣基地”建起来后，招聘了第一批员工，刘海莲明显感觉衣服不够洗。怎么办？于是，分店和代售点陆续“出炉”。1998年就有了20家连锁店，员工30多人。

　　要发展必须进行连锁经营

　　2002年是一定好发展的分水岭。刘海莲先是把梅林600多平方米的洗衣厂迁到坂田2000多平方米的新厂；接着抓住业务飞速扩展的大好时机，花巨资引进先进的洗衣设备，扩充了洗衣厂的实力；这一年，一定好连锁店迅猛发展为40多家。

　　这样的发展让刘海莲很是欣喜，但发展太快管理跟不上来，出现了一些混乱局面，她狠下心来减掉了10多家代售点。管理跟上来后，她又发展了20多家连锁店，员工也达到了80多人。

　　把员工当朋友也是种投资

　　“从莲塘一个小作坊发展到现在连锁经营很不容易，”刘海莲无限感慨地说，“一个人的精力毕竟有限，干洗店的发展壮大，最难得的是投资伙伴的支持与帮助。”

　　刘海莲温和地说，她一直都把员工当成朋友看待，很多员工从一定好还是连锁小店时就跟着她一直干到现在。她也很看重员工的才能，提拔和重用有才能的人。

　　一直跟着她的员工中有一个现在已经升为副厂长了。另外一位孟先生说，他自从1998年加入“一定好”之后就从没想过要离开。

　　信誉是企业壮大的关键

　　多年来，一定好从未发生消费者投诉的事件，一定好与加盟店的关系也好得令人意外。当问及刘海莲是怎么做到这一点的，她微微一笑说，发展了这么多年，一定好和顾客之间没有出现问题是不可能的，只是在出现问题时，一定好会站在顾客的立场，恰当处理，争取让顾客满意。

　　“一定好一直都是严格按照洗衣程序来操作，使用正规的干洗原料，采用先进的洗衣设备，从不偷工减料。”

　　给加盟店更多赢利机会

　　“刘老板与加盟店的关系非常融洽。”一位员工说。刘海莲总爱到加盟店转转，有问题就进行现场指导，给每一个店员留下自己的电话，大家可以随时找到她。

　　刘海莲事无巨细，不但对分店的选址、周边环境的考察乃至装修都非常关心。在装修验收合格后，还免费对员工进行培训，并适当发给员工“培训费”。她讲，“员工是顾客与一定好之间的一个窗口，店员的水平也代表了一定好的水平。员工要讲究服务技巧，把顾客当作亲人来看待，如果下雨了，员工就应该主动询问顾客有没有带雨伞。”

　　一位员工说，他们加入一定好只要3500元的加盟费，5000元的押金，1万多元就可以把分店开起来了。总店还经常帮助做宣传，搞促销，把大家召集起来，分享经验，让大家都能赚到更多的钱。（深圳商报记者刘虹辰实习生熊志敏）

　　作者:深圳商报记者刘虹辰 实习生熊志敏