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本报讯服务是酒店的基本职能，服务是酒店的立身之本，也是在酒店业竞争激烈的今天取胜之道。地处明十三陵风景是区西北角的北京石油疗养院，正是凭借不断提升的服务质量、从原来靠上级拨款经营到每年上缴百万元的先进企业。现任疗养院院长王保生在实践中不断总结认为：“服务是我们的本职工作，但更是我们的立业精神与理念所在。有人说服务是让顾客满意，我想服务更是一种动力，并且是一种源动力。”基于这一点，疗养院把提高服务质量摆在战略高度，大会小会逢会必讲。亲情服务、个性化服务是疗养院的特色。客人进
了疗养院，就要让客人感受到温暖，客人病了，热腾腾的病号饭端到面前；客人进了房间，床前摆放着充满亲意的问候卡；客人过生日，他们送来鲜花和蛋糕。创新服务是关键。疗养院提出每次进行会议接待，事前要有详细的策划，努力为客人提供完善、周到的服务；公关接待部派专人盯会，加强与会务人员沟通，主动征求意见和建议，及时反馈信息，不少在疗养院办过会的会务如是说道：“在疗养院办会，我们省心、放心”。
疗养院领导始终认为，提高员工队伍素质建设，是疗养院发展的软环境，也是提升疗养院竞争力的重要举措。为此，疗养院建立健全员工培训体系和考核机制，以提升员工队伍整体素质，逐步实行员工晋升制度。每年除了参加上级组织的部门经理、主管、领班和业务骨干培训活动外，院里还定期或不定期地对督导层、操作服务层进行业务知识、业务技能和综合能力训练、培训；对员工实行每季度开展一次各岗位业务、技能方面的考核制度，这不仅提升全员业务知识和技能，还营造出“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围。
为了提高服务水平，由副总带队，经常组织部门经理、主管、领班和操作服务骨干外出参观学习，感受高星级饭店的服务氛围。员工也从这种经常性的灌输中养成了一种处处为客人着想、处处为客人服务的自觉行为。
（欣文）
《市场报》 (2004年05月11日 第二十四版)
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