破解企业“内部抢单”（实战技巧）

　　陈国林

　　时常有企业老总发现，在产品成本没有大变化的情况下，销售额增长迅速，实际利润却逐渐减少，究其根源，在于企业内部发生了抢单行为。

　　内部抢单事出有因

　　内部抢单发生的比例很高，有好几种形式，各有不同起因：一是利益驱使恶意夺单。同一市场部门的销售人员或同一集团的各分子公司之间恶意抢夺订单，是抢单中最为严重的。恶意抢单的直接后果就是大大降低企业的赢利率。

　　二是信息不畅无意撞单。由于客户信息没有统整分享，或传递不畅，也常发生销售人员无意间同时处理同一笔订单的情况。三类公司常发生这种现象：规模较大；产品线众多；销售人员流动频繁。撞单会给客户留下非常不好的印象，极有可能将客户推向了你的竞争者。

　　三是其他部门有意争单。各职能部门存在职责跨越，生产服务部门或营销部门在其活动中发掘到客户资源后，直接与客户签单。尽管可以同步扩展市场，但笔者认为易导致其他部门的工作扭曲，同时与市场部门造成矛盾，因此，也不提倡。

　　建立销售制度是关键

　　企业内部抢单需及早防范，尽量避免内部冲突及带给客户的负面影响。企业可以从三个方面来采取防范措施。

　　销售制度是避免抢单的基础，在销售环节的一头一尾设计好合理的管理制度将有效避免抢单的发生。

　　为此，首先要建立客户分配机制与注册制度。某类企业有专门的职员来收集客户信息，再分配给销售人员。在没有客户信息分配制度时，极易造成信息分配时含有较为严重的个人特色，从而引起其他销售人员的不满以及工作中的不配合。同时企业应严格实行销售人员客户信息注册制。例如谁先在销售跟踪时先注册，该客户资源3个月之内就由该销售人员独有。

　　其次要改良销售佣金体制。销售佣金是诸多激励报酬制度中最简便易行而有效的一种。但是简单有简单的代价。销售人员有可能拿出部分预计提成给用户，形成实际上的竞价销售，于是极容易互相争夺客户。虽然佣金更少，但总比没有好，结果是同时对自己企业也造成很大损害。销售佣金制度的改良必须放弃按销售额单一提成的方式，而考虑客户开发周期价值。实现销售并不是惟一和最终的目的，利润才是企业的目的。

　　客户关系管理信息化

　　为了防止由于信息沟通不利造成的抢单现象，企业应该建立客户档案体系，进行有效的数据库管理，并由专人负责搜集、整理客户信息，达成员工对客户信息的共享。内部信息管理的混乱会直接导致抢单，使得公司整体工作状态混乱和企业服务形象的受损。CRM系统按照销售人员、市场人员和客户支持人员工作的方式进行设计的。同时，系统采用了开放式的结构，全面共享用户数据以实现更好的团队合作和更高的工作效率。CRM系统也与大多数的ERP系统和财务系统进行集成，使企业可以建立一个完整的用户历史记录，从而避免抢单的发生。好的客户管理系统能有效地协调销售人员之间、部门之间的工作，一并缩短新销售人员的适应期，并规范销售人员的工作方式，从而提高工作效率。

　　化解内部抢单的危机

　　对于内部恶意的抢单事件，企业高层的处理要果断干脆，赏罚分明。例如中科软件集团曾出现过十几家子公司各自为政，在其13家子公司中，有3家公司在做ERP业务，4家公司在做办公自动化，相互之间没有协调，内部抢夺订单，以及卖单，自己有单子做不了，就卖给其他厂商。此时企业必须及时处理，即便处理个别“业务高手”可能会严重影响整个销售系统的效率，也不能姑息。

　　对于内部的撞单或非恶意的抢单，企业高层的化解手法更偏向仲裁模式。当制度或销售管理系统还不够完善时，企业高层更要采用说服的方式，争取能达成一致，将企业内部的冲突影响降到最低程度。企业高层组织当事人共同来协商探讨，采取最有利企业整体利益的方法来重新分配各方利益。此时，协商和某一方的妥协至关重要。

　　发生抢单之后，销售佣金的调配成为化解焦点。调配销售佣金首先要确定各抢单当事人责任及贡献大小。责任及贡献大小的判定有这样几个基本原则：单方恶意抢单者承担完全责任，不能取得任何收益；双方互相恶意抢单的，原来的销售佣金企业应不发放，以弥补恶意抢单造成企业利润的损失；无意撞单的，企业按注册制或先来先得为前提，确定主要负责销售人员提取销售佣金，再从中根据抢单者对业务销售成交的贡献度适当分配销售佣金。对于其他部门抢单的，也应将销售业务先暂时统计到对口的销售部门，对其他部门相关人员分配一定的销售佣金。

　　初次抢单事件后销售佣金的调配应该确定一些利益分享的原则。因为企业虽然不鼓励内部抢单，但也不宜打击其他人员或部门对销售的贡献愿望。销售佣金以对口销售人员为主体发放，企业同时也可强制规定销售人员将其中部分佣金拿出来以奖励其他有贡献人员，这样方能多股力量拧成一股绳，有效避免抢单发生。

　　《市场报》 (2004年05月11日 第二十三版)