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“真心笑容、主动沟通和创新服务”已成为香港零售业界不断改进服务，以优质服务匹配香港“东方明珠”和“购物天堂”之称的共识。
“把顾客当成自己朋友真心相待”是真心笑容和优质服务的源泉，这是参加香港零售管理协会日前举办的“积极装备，迎接无限商机”研讨会成员的共同体验。香港国际机场免税店副店长温绿霞有20年销售经验。她强调，“每天用同样热情服务对待不同的消费者看似
简单，做好不易。她说，不论是顾客找登机口、卫生间，或问其他与售货无关的事，只要是她知道的，一定会帮助。一次一位日本顾客在临上飞机前要给夫人买瓶香水，但他忘了要求的牌子，去打公用电话来不及了，店内没有客人用的长途电话。她连忙拿出自己的电话卡让顾客打了电话，顾客终于买到了夫人要的香水。这种事情其实并不经常发生，后来得知这是协会派的“神秘顾客”对商店服务出的一个“难题”，每个获奖者都会遇到“神秘顾客”的多次考察。
百佳是香港最有名的连锁超市之一。客户服务经理李艳旋用幻灯片展示了同是回答一样的问题，与顾客保持眼神的接触，面带笑容就能带来截然不同的效果。她说，“顾客第一”是众多商家的共识。主动与顾客沟通是优质服务的一个要素。超级市场要求服务人员说普通话、闽南话和英语，以便更好地与顾客沟通。百佳还要求销售人员轮流当“顾客服务大使”，让大家都有参与感和责任感。安装电子价签和电子验价器则是创新服务的内容。
业界认为，激烈的市场竞争培育了零售业对优质服务的重视。服务不再是奢侈品，而是零售业成功的主要因素之一。
（吴小军）
《市场报》 (2004年05月11日 第二十三版)
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