豪华酒店业中的传奇：丽思·卡尔顿酒店

　　

　　1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，总部设在美国的丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

　　从远离尘世喧嚣的巴厘岛私人度假别墅到位于现代化大都市中心的地标性建筑—旧金山新古典主义的贵族山酒店，丽思-卡尔顿酒店是独具品位和鉴赏力的旅行者首选的最佳下榻之地。在此，人们可以尽享华贵高雅的环境氛围和无以伦比的顶级服务。丽思-卡尔顿酒店公司一直致力于提供超乎客人想象的服务，它管理出色、客人满意度高，这为它赢得了无数赞誉。近年，丽思-卡尔顿这一品牌经历了长足发展。它在全世界范围内发展了许多酒店，并引入了新型的创新产品，其中包括专用公寓与私人俱乐部。大多数新建的酒店店是自1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店公司百分之四十九的股份之后开发的。1998年,波士顿丽思-卡尔顿酒店公司百分之九十九的股份归到了万豪国际集团名下。

　　丽思-卡尔顿的经济实力、营销技能、无法匹敌的顾客认知服务以及经营方面的敏锐，为业主与投资方带来了巨额回报。同时，丽思-卡尔顿还不断寻求与世界优秀的酒店管理公司建立伙伴关系，以提高酒店管理效率并使客人更加受益，与此同时实现业主利润最大化。公司在不断前行的同时，继续在新的全球市场倡导创新的酒店理念，这也一定会为业主们带来较高的酒店房价、入住率与收益率。

　　独特的奥秘

　　丽思-卡尔顿酒店的投资人，获得的不仅仅是世界上最富盛名的超豪华品牌，他们还因此成为与丽思-卡尔顿这一名称相关的恒久奥秘的守护人。二十世纪之交，凯撒·丽思的服务与创新理念，界定了当时欧洲的奢华体验。“ritzy”与“Puttin’on The Ritz”两词便是从凯撒·丽思的传统与恒久的奥秘中派生出来的。在不到二十年的时间里，丽思-卡尔顿酒店就遍及世界各地，并计划从中东到曼哈顿市中心的世界各地将酒店数量翻一翻。

　　世界知名品牌

　　丽思-卡尔顿酒店公司通过专为社会名流及显贵要人而设计的产品来扩大自己品牌的知名度。从造价数百万美元的城市酒店到度假胜地的私人俱乐部，在二十一世纪，狮头与皇冠徽标将更加广为人知。

　　“当顾客们选择酒店时，他们所考虑的首要因素中，认知度仅次于酒店所在位置。万豪控股集团通过与世界级酒店管理公司，如丽思-卡尔顿合作，使其资产的价值实现最大化。我们酒店的质量可确保我们资产的长期价值。在万豪旗下的酒店中，丽思-卡尔顿酒店的地位与作用实际上是独一无二的，因为它能给予业主巨大的回报，并向客人提供无可比拟的超级个性化服务，”

　　克里斯多佛•那赛特

　　总裁与首席执行官

　　万豪控股集团

　　经营效率与利润实现最大化

　　自从被万豪国际集团兼并以来，丽思-卡尔顿酒店公司迎来了前所未有的全球增长机遇，同时保持了自己特有的企业形象与认知度。

　　丽思-卡尔顿酒店公司从万豪国际集团的共享系统与信息平台大受裨益。万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。

　　万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思-卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿品牌的一大特色。

　　万豪国际集团的采购和收益系统为丽思-卡尔顿业主节约了成本，使现金流量大大提高。

　　万豪国际集团有选择地拓展丽思-卡尔顿品牌酒店，为丽思-卡尔顿的加速发展带来了意想不到的资源。自二十世纪九十年代中期，万豪国际集团与丽思-卡尔顿酒店公司结为联盟以来，丽思-卡尔顿品牌酒店在数量上增长了一倍。作为一个享誉全球的豪华酒店业中的领先者，丽思-卡尔顿品牌已发展成为世界上最具价值的豪华酒店品牌。

　　杰出服务的理念

　　丽思-卡尔顿酒店为客人们提供一种独一无二的高雅环境与氛围，然而使它在竞争对手中卓然不群的，则是其背后的管理理念。丽思-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。

　　“尽管多次为人效仿，‘黄金标准’在信条卡(员工们在任何时候都随身携带)上有清晰的表述。‘黄金标准’是永远做行业中的第一，‘黄金标准’是我们成功的秘决。每一名员工都了解丽思-卡尔顿的目标，’黄金标准’不断提醒他们令客人满意是我们的最高使命。”

　　西蒙•库珀

　　总裁兼COO

　　丽思-卡尔顿酒店公司

　　丽思-卡尔顿‘黄金标准’

　　丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

　　丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

　　给予员工授权

　　在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。

　　晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

　　员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。

　　培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。

　　丽思-卡尔顿公寓：新一代产品

　　多年来，丽思-卡尔顿的顾客一直对丽思-卡尔顿的盛情款待和周到服务称赞不已。许多顾客还曾表达了想成为丽思-卡尔顿酒店长住客人的愿望。丽思-卡尔顿酒店特意为这些顾客创立了丽思-卡尔顿公寓。

　　“千禧合伙人公司寻求的不仅仅是与酒店公司的成功合作，我们愿意与志同道合的人不断合作，建立伙伴式的合作关系。丽思-卡尔顿是一个理想的合作伙伴，因为他们是以业绩为导向的酒店管理公司，它具有极具实力的品牌，这将大大提高我们的销售额。我们对该品牌深具信心，因为我们知道，我们的顾客早已熟悉丽思-卡尔顿酒店公司是卓越服务与品质的代名词。”

　　克里斯多佛•杰弗里斯

　　主席与创建人

　　在华盛顿特区、波士顿、纽约、椰林(佛罗里达州)、萨拉索塔、韦尔(科罗拉多州)、迈阿密、多伦多以及有“金银岛”之称的大开曼岛，与丽思-卡尔顿酒店毗邻的造价数百万美元的丽思-卡尔顿公寓为业主们提供同样出色的服务与设施，其中包括客房清洁、礼宾服务、送餐服务与餐饮服务等。

　　丽思-卡尔顿俱乐部

　　信守“奢华而无忧”的度假生活方式的承诺，丽思-卡尔顿俱乐部是专为那些追求完美生活方式而又不愿受家务烦扰的客贵客而设计。丽思-卡尔顿俱乐部会员可以享受到同档豪华公寓无法比及的方便、服务与设施，其中包括客房清洁、送餐服务与代客泊车。丽思-卡尔顿俱乐部—世界上最名符其实的私人俱乐部，使得这些崇尚闲适优雅的行家们仿佛进入了专为他们设计的天堂。

　　丽思-卡尔顿俱乐部会籍类型有多种选择，短则为期一个月，长则可代代相传。第一家丽思-卡尔顿俱乐部于2001月冬季在美国科罗拉多州阿期彭海兰思开业。目前在维尔京群岛、科罗拉多州的巴彻勒峡谷以及佛罗里达州的丘必特都开办了丽思-卡尔顿俱乐部。

　　多种风格的优雅，是丽思-卡尔顿酒店不断演变的餐饮理念的最好写照。在丽思-卡尔顿酒店，你不仅可以享用品种丰富的经典特色欧陆菜，以及戴白色手套服务生的服务与进口瓷制配套餐具，而且还可以在轻松惬意的小的休闲餐馆享用厨师们富于创造性的美味。许多丽思-卡尔顿酒店餐厅都获得美国汽车协会与美孚最高评分。

　　遍及世界各地丽思-卡尔顿酒店

　　亚太地区

　　中国

　　香港丽嘉酒店

　　上海波特曼丽嘉酒店

　　印度尼西亚

　　巴里岛丽思-卡尔顿泉浴渡假村

　　日本

　　大阪丽思-卡尔顿酒店

　　韩国

　　汉城丽思-卡尔顿酒店

　　马来西亚

　　吉隆坡丽思-卡尔顿酒店

　　新加坡

　　新加坡米雪尼亚丽思-卡尔顿大酒店

　　加勒比海和拉美地区

　　智利

　　圣地亚哥丽思-卡尔顿酒店

　　牙买加

　　牙买加丽思-卡尔顿酒店

　　墨西哥

　　坎昆丽思-卡尔顿酒店

　　波多黎各

　　波多黎各圣胡安酒店、泉浴与娱乐场

　　美国维尔京群岛

　　圣托马斯丽思-卡尔顿酒店

　　欧洲和中东地区

　　埃及

　　沙姆沙伊赫丽思-卡尔顿酒店

　　德国

　　柏林古堡丽思-卡尔顿酒店

　　沃尔夫斯堡丽思-卡尔顿酒店

　　卡塔尔

　　多哈丽思-卡尔顿酒店

　　西班牙

　　巴塞罗纳艺术酒店

　　土耳其

　　伊斯坦布尔哈丽思-卡尔顿酒店

　　阿拉伯联合酋长国

　　迪拜丽思-卡尔顿酒店

　　北美洲地区

　　加拿大

　　蒙特利尔丽思-卡尔顿酒店

　　美国

　　亚利桑那州

　　凤凰城丽思-卡尔顿酒店

　　加利福尼亚州

　　哈弗蒙湾丽思-卡尔顿酒店

　　亨廷顿泉浴酒店

　　拉古纳-尼古尔丽思-卡尔顿酒店

　　马里纳戴雷丽思-卡尔顿酒店

　　兰乔米拉日丽思-卡尔顿酒店

　　旧金山丽思-卡尔顿酒店

　　科罗拉多州

　　巴彻勒峡谷丽思-卡尔顿酒店*

　　哥伦比亚特区

　　华盛顿特区丽思-卡尔顿酒店

　　乔治顿丽思-卡尔顿酒店*

　　佛罗里达

　　阿米莉娅岛丽思-卡尔顿酒店

　　椰林丽思-卡尔顿酒店*

　　基比斯凯恩丽思-卡尔顿酒店

　　那不勒斯丽思-卡尔顿酒店

　　那不勒斯丽思-卡尔顿高尔夫度假村

　　棕榈滩丽思-卡尔顿酒店

　　萨拉索塔丽思-卡尔顿酒店

　　南部海滨丽思-卡尔顿酒店*

　　乔治亚州

　　亚特兰大丽思-卡尔顿酒店

　　巴克黑德丽思-卡尔顿酒店

　　雷诺斯庄园丽思-卡尔顿酒店*

　　夏威夷

　　帕鲁阿丽思-卡尔顿酒店

　　路易斯安那州

　　新奥尔良丽思-卡尔顿酒店

　　马萨诸塞州

　　波士顿丽思-卡尔顿酒店

　　波士顿卡芒丽思-卡尔顿酒店

　　密歇根州

　　迪尔伯恩丽思-卡尔顿酒店

　　密苏里州

　　圣路易斯丽思-卡尔顿酒店

　　内华达州

　　拉斯维加斯湖丽思-卡尔顿酒店*

　　纽约

　　巴特瑞帕克丽思-卡尔顿酒店

　　中央公园丽思-卡尔顿酒店*

　　俄亥俄州

　　克利夫兰丽思-卡尔顿酒店

　　宾夕法尼亚州

　　费城丽思-卡尔顿酒店

　　弗吉尼亚

　　彭特冈城丽思-卡尔顿酒店

　　泰森斯科特丽思-卡尔顿酒店

　　丽思-卡尔顿俱乐部

　　美国

　　科罗拉多州

　　阿斯彭海兰思丽思-卡尔顿俱乐部

　　美国属地维尔京群岛

　　圣托马斯丽思-卡尔顿俱乐部